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Customer Experience: métricas relevantes para o sucesso da sua estratégia

Por: Mari Sampaio

Veja alguns indicadores que podem apontar a necessidade de melhorias na experiência do seu cliente

A experiência do cliente faz toda a diferença para converter, engajar, fidelizar e até reter um consumidor que está a um passo de migrar para a concorrência. Não é à toa que uma pesquisa recente da Forrester evidenciou a necessidade das empresas compreenderem o que seus clientes precisam, tanto fisicamente como emocionalmente, para criar uma experiência mais empática. Além disso, outro relatório, dessa vez do IDC, trouxe o dado de que, em 2023, as organizações que se preocuparem com a experiência do consumidor e se destacarem oferecendo empatia e segurança em escala, vão superar as demais em 40%.

Investir em customer experience é vital, inclusive para acelerar as vendas e conquistar novos clientes, mas tão importante quanto criar uma estratégia e colocá-la em prática, é saber se os resultados estão sendo efetivos. Pra isso, é preciso observar algumas métricas.

Quando falamos em indicadores de CX, logo vem à mente as famosas pesquisas de NPS – Net Promote Score. É claro que elas são importantes e falaremos delas mais para frente, mas sozinhas elas não bastam. Existem outros KPIs que, mesmo não estando ligados diretamente à Customer Experience, podem influenciar sim nessa conta e trazer indícios de que a experiência do seu cliente não está indo muito bem. Confira alguns deles a seguir:

Taxa de Conversão

Você deve estar se perguntando: o que essa métrica tem a ver com customer experience? A resposta é: MUITA COISA. Afinal, um cliente é mais propenso a realizar a compra de um produto ou serviço online se esse processo for fácil e rápido, já no ambiente físico, um bom atendimento pode ser o fator decisivo para a conversão. Vale ressaltar que, desde o pré-venda, é importante que o consumidor tenha uma experiência positiva com a marca.

Aqui temos algumas ações que facilitam a conversão e, ao mesmo tempo, melhoram a experiência do usuário:

Entregar informações relevantes para que o consumidor realize a compra;
Dar um desconto na primeira aquisição;
Ter um site ou app que facilite a busca do cliente pelo produto ou informação que ele está procurando;
Otimizar o tempo de carregamento das páginas.

Viu só como a taxa de conversão, muitas vezes, pode dar indícios de que a experiência do cliente não está boa? Se a suas vendas estão muito baixas, vale a pena revisitar a jornada do usuário e entender como está sendo o relacionamento com ele em cada ponto de contato.

Churn

Um índice alto de churn não é saudável para nenhuma empresa. Se muitos clientes estão deixando de usar o seu produto ou serviço e indo para a concorrência, a experiência deles com a sua marca está falhando em algum momento.

A primeira coisa é analisar e identificar os motivos que estão levando os consumidores a realizarem o cancelamento do seu serviço ou deixarem de comprar o seu produto. Entre os fatores podem estar: uma dificuldade de uso, falta de suporte da empresa, um aumento de preço que não cabe mais no orçamento do cliente etc.

É importante entender as razões do cancelamento, mas melhor ainda é evitar que isso aconteça. Aqui na Zoly, por exemplo, utilizamos análises preditivas para antecipar esses momentos, dessa forma, conseguimos reduzir os pontos de atrito e manter o cliente ativo e feliz com a marca.

Abandono de carrinho

A métrica de abandono de carrinho também é relevante para metrificar a experiência do cliente porque ela pode acusar grandes gaps na jornada do consumidor. Entre eles:

Processo de check out muito extenso com várias telas e excesso de cliques;
Frete com valor muito alto que só é relevado ao cliente depois que ele fez todo o cadastro;
Meio de pagamentos limitados;
Usabilidade ruim.

Tempo médio de atendimento e Fist call resolution

Esses são dois indicadores relacionados ao atendimento ao cliente e que exercem papéis importantes para a experiência. Quer ver como?

O cliente quer ser atendido no menor tempo possível quando entra em contato com uma empresa, porque ele tem outras coisas pra fazer e o tempo dele importa. Porém, não adianta ser rápido no atendimento e não resolver o problema de fato. Nesse caso, a experiência de um segundo contato já tem muito mais chances de ser ruim.

Pensando em economizar o tempo do consumidor e não frustrar suas expectativas, o ideal é resolver tudo de forma ágil e na primeira interação. E é aí que entra a first call resolution, métrica que permite visualizar quantos clientes entraram em contato com a sua marca e tiveram seus problemas resolvidos logo no primeiro contato.

Ambos os indicadores, além de mostrar se a sua equipe está sendo eficiente no quesito atendimento, também podem revelar falhas na comunicação da sua empresa ou lacunas em processos internos e, tudo isso, interfere na experiência do consumidor.

Pesquisas de Satisfação:

Chegamos nas métricas que estão conectadas com a Customer Experience diretamente: as pesquisas de satisfação que as empresas fazem direto com seus clientes. Esses questionários ajudam a revelar o sentimento e a percepção dos consumidores com as experiências que as marcas entregam. Existem diferentes tipos de pesquisas, aqui vamos citar três:

Net Promoter Score (NPS): mede a fidelidade dos consumidores e a possibilidade deles indicarem a sua marca para outras pessoas. No NPS, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que são fãs da sua marca, estão muito satisfeitos com o produto ou serviço prestado. Os neutros não amam a sua empresa, mas também não estão insatisfeitos com ela, e os detratores são aqueles que estão descontentes ou frustrados com a experiência proporcionada.

Customer Satisfaction Score (CSAT): permite avaliar as interações que os clientes tiveram com a sua empresa, independente do momento da jornada de compra no qual eles se encontram. O CSAT pode servir para conseguir feedbacks tanto de consumidores que acabaram de fazer uma compra, como daqueles que solicitaram suporte da sua marca para resolver um problema com o produto ou serviço. O foco do CSAT é identificar possibilidades de melhoria nas experiências.

Customer Effort Score (CES): essa é uma pesquisa que avalia o esforço que o cliente precisou fazer para realizar uma compra, resolver um problema ou, simplesmente, entrar em contato com a sua empresa. Quanto mais simples esses processos, menor o esforço do cliente e melhor é o resultado da sua marca.

Todas essas métricas que apresentamos aqui podem dar indícios e trazer insights diretos e indiretos sobre a experiência do consumidor, por isso, é importante entender que, analisar apenas uma ou outra isoladamente, não será suficiente para compreender se a sua estratégia está sendo bem-sucedida ou não.

Claro que a definição de quais indicadores utilizar, e até incluir outros que não entrarão nessa lista, vai depender dos objetivos que a sua empresa quer atingir, mas uma coisa é certa: investir na melhoria da customer experience é um fator ganha-ganha. O cliente passa a ter uma experiência incrível, sem atritos e encantadora, já as empresas, com o consumidor feliz e engajado, conseguem concretizar mais vendas e ampliar a receita.

Se pra você aumento de vendas e customer experience são estratégias que devem caminhar juntas, fale com a Zoly e descubra como podemos acelerar os resultados da sua empresa.

(*) Bianca Borges é Coordenadora de Comunicação da ZOLY. Jornalista com MBA em Marketing pela FGV, enxerga o digital como um espaço repleto de oportunidades para as marcas e um meio de conexão e aprendizados para a sociedade.

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Open Banking: acelerando a personalização nos serviços financeiros

Por: Mari Sampaio

Alto nível de personalização e diversidade de ofertas são algumas das promessas do Open Banking

Open Banking ou Banco Aberto usa a tecnologia para possibilitar o compartilhamento de informações dos clientes dos bancos, fintechs e demais instituições financeiras através de um sistema de APIs (Application Programming Interface) que se conectam. Esse conceito, originário no Reino Unido, trará benefícios tanto para os consumidores como para o mercado.

“Além de favorecer a criação de produtos e serviços mais modernos para o cliente final, o Open Banking promete melhorar, e muito, a experiência do consumidor brasileiro, desde que utilizado de forma estratégica”, destaca Gustavo Abreu, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Zoly.

Essa tecnologia também vai proporcionar muitas oportunidades para as empresas do segmento financeiro, a expansão do mercado é uma delas. Por isso, aqui na Zoly, já estamos prontos para começar a potencializar estratégias digitais com o Open Banking.

E falando em otimização, um dos fatores responsáveis para que melhorias efetivas aconteçam, de fato, é a capacidade de ultra personalização das experiências.

É hora de personalizar para conquistar

Com o compartilhamento de dados previsto no Open Banking, as instituições vão conseguir ter acesso às movimentações e históricos financeiros dos consumidores e, assim, entenderão mais a fundo o perfil e as necessidades reais dos clientes, tendo mais insights para propor inovações em produtos e serviços. Nesse contexto, a forma de se conectar com o usuário vai mudar bastante, já que, será possível criar ofertas personalizadas que realmente fazem sentido para cada indivíduo, como explica Abreu:

“As instituições financeiras vão ter outras possibilidades de gerar vendas e abrir a esfera do diálogo que têm com o usuário atualmente. Por exemplo, a partir da análise dos dados compartilhados, poderemos eventualmente descobrir e ativar jornadas e produtos exclusivos para clientes com aderência a viagens. Nesse caso, o banco pode oferecer como diferencial um pacote de milhas exclusivo ou criar um plano de financiamento de viagens”.

Esse nível de personalização será assertivo para a aquisição de novos clientes e transformará a maneira como as empresas do segmento financeiro estabelecem o relacionamento com seus consumidores durante toda a jornada digital.

E por falar em estabelecer laços fortes com o cliente…

Investir na melhoria de soluções fará a diferença na retenção e fidelização

Além de favorecer o processo de captação e atração de consumidores, o Open Banking também pode gerar efeitos positivos na retenção e fidelização de clientes, em função da oferta de soluções cada vez mais tailor-made. Essa prática ajudará a solucionar algumas dores, como por exemplo: aumentar a utilização das contas bancárias que são abertas.

“Abrir conta digital virou uma commodity, porque é algo bem fácil atualmente. Muita gente faz isso para testar novas soluções e acaba não as usando depois. Diante disso, o desafio dos bancos é qualificar essas contas, fazendo o cliente utilizá-las na prática. Para driblar esse problema, as instituições bancárias precisam diversificar seus produtos e serviços, trazendo mais opções e benefícios para o consumidor. Com o Open Banking e o acesso a mais informações sobre o perfil de cada cliente, essa tarefa se tornará mais fácil”, destaca o Diretor de de Desenvolvimento de Negócios da Zoly.

O conceito de Banco Aberto não vai apenas contribuir para que as empresas do segmento financeiro forneçam produtos ou serviços sob medida para cada usuário, também facilitará processos, descomplicando alguns pontos de atrito. Abreu dá um exemplo prático:

“Quando você abre uma conta, o primeiro cartão que é enviado é geralmente o de débito. Na teoria, com o Open Banking, o processo de oferta do cartão de crédito será simplificado, isso porque, através do compartilhamento de dados, o novo banco já vai ter um histórico de informações que permitirão avaliar antecipadamente o perfil do usuário e oferecer a solução mais adequada para aquele consumidor. E essa é só uma das oportunidades de causar impacto positivo na jornada do cliente”.

Vale ressaltar que toda essa ultra personalização e possibilidade de melhoria dos produtos e serviços oferecidos pelas intuições financeiras só vai acontecer se o compartilhamento de dados for autorizado pelo próprio cliente.

O Open Bank está alinhado com os princípios da LGPD. É o usuário quem escolhe com que intuições vai dividir suas informações e por quanto tempo, podendo pedir a exclusão dos seus dados tão logo que achar necessário. Para as organizações do mercado financeiro fica o compromisso de efetuar o processo com transparência e segurança, respeitando o consumidor.

Sua empresa está pronta para gerar novos negócios com o Open Banking? A Zoly está, e podemos te ajudar com isso. Fale com os nossos especialistas.

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Cringe é cometer esses 5 erros na sua estratégia de marketing digital

Por: Mari Sampaio

Na última semana, a palavra cringe – uma gíria da língua inglesa que faz referência às situações desconfortáveis e embaraçosas, tomou conta das redes sociais brasileiras, sendo usada pela geração Z para caracterizar atitudes dos Millennials que eles consideram “cafonas” ou “fora de moda”. Diferenças entre gerações à parte, vergonhoso mesmo é cometer alguns erros na sua estratégia de marketing digital e, por causa deles, prejudicar os resultados da sua marca. Veja a seguir que falhas são essas e como evitá-las.

1 – Não incluir boas práticas de UX no seu planejamento de SEO

Proporcionar uma boa experiência ao usuário é uma meta que está cada vez mais presente na disciplina de SEO, não é à toa que o Google, o buscador mais utilizado na maior parte do mundo, estipulou um conjunto de métricas que tem como intuito monitorar a user experience nas páginas da web, ao qual deu o nome de Core Web Vitals. Entre os indicadores principais estão:

LCP (Largest Contentful Paint): avalia a velocidade de carregamento de um site, baseado na renderização do maior elemento da página;
FID (First Imput Delay): mede a interatividade, considerando o tempo de resposta que a página demora para dar ao usuário que faz uma ação no ambiente digital;
CLS (Cumulative Layout Shift): analisa a estabilidade visual das páginas, a partir de variações inesperadas no layout.

Com esse conjunto de métricas do Google em ação, não conectar a experiência do usuário com a sua estratégia de SEO será cada vez mais “cringe” de agora em diante. Para passar longe desse mico, que tal começar entendendo mais sobre os indicadores do Core Web Vitals e como aplicá-los na sua página? Confira algumas dicas AQUI.

2 – Acreditar que é omnichannel, só porque está presente em todos os canais

Ser omnichannel não significa ter perfis em todas as redes sociais ou apenas atender o cliente por diferentes canais. Para colocar esse conceito em prática é necessário oferecer uma experiência personalizada e fluida em qualquer ponto de contato do consumidor com a sua marca e dar opções de escolha para que ele siga a jornada pelo canal que preferir.

Uma experiência omnichannel, de verdade, não tem lacunas de informação. Por exemplo, se o consumidor falar com a sua empresa pelo chat e depois preferir resolver o problema ou tirar uma dúvida pelo call center, os dados da interação anterior devem ser mostrados para o atendente da operação, evitando que o cliente repita toda a história novamente.

Além disso, outra coisa é essencial na omnicanalidade é a integração dos dados para automatizar processos e ter uma visão 360° sobre a trajetória do consumidor.

3 – Pensar na aquisição de clientes, sem se importar com a fidelização e a retenção

Mirar apenas a venda sem se preocupar com a sequência desse processo é uma atitude cringe também. As marcas precisam ir além da venda e buscar construir um relacionamento forte com o consumidor. Afinal, você não quer fazer um investimento para ter um lead que compre uma única vez, ou que se tiver algum problema com seu produto ou serviço, pense logo em cancelar e migrar para a concorrência. Por isso, quando falamos em conquistar novos clientes é importante ter em mente outros dois processos: o de fidelização e o de retenção.

Aquisição, fidelização e retenção, um método se conecta ao outro. Quer um exemplo? A qualidade do processo de vendas influencia e muito no sucesso da retenção de clientes. Se você deixar de mostrar algum detalhe, como um desconto que só é dado à vista ou um aumento no preço de um serviço depois do primeiro mês de uso, essa informação faltante, com certeza, vai gerar um atrito, causando descontentamento. Dessa forma, vai ser mais difícil de fidelizar ou reter o consumidor.

Além de ser transparente na etapa de aquisição, é importante entregar valor e fazer a gestão do relacionamento com o consumidor durante toda a sua jornada, e isso inclui o pós-venda.

4 – Projetar experiências e não levar o contexto em consideração

Faça o que eu digo não faça o que eu faço. Em muitas situações as pessoas falam uma coisa, mas quando chega a hora de agir, acabam fazendo outra, isso porque diversos fatores, sejam eles psicológicos, culturais, demográficos etc., influenciam muito as ações do consumidor. Por essa razão, não dá apenas para realizar pesquisas com o cliente e considerar todas as respostas como verdades absolutas, sem analisar o contexto que ele está inserido. É cringe não levar o contexto em consideração.

Um case de uma empresa americana, apresentado no TEDx de Berlim, retrata bem a necessidade de olhar além do que é dito e observar com mais profundidade o contexto. A situação era a seguinte: a companhia queria tornar o hábito dos funcionários mais saudáveis e teve a ideia de disponibilizar maçãs gratuitamente. Uma pesquisa foi feita para entender a opinião dos colaboradores a respeito e, a grande maioria aprovou. Porém, quando as maças foram colocadas no refeitório ninguém as pegou.

Para entender porque a ação não estava saindo como o planejado, a empresa decidiu observar seus colaboradores durante a hora de almoço e percebeu que as frutas estavam competindo com as batatas fritas e outros itens menos saudáveis da lanchonete. Esse insight só foi percebido porque o contexto foi analisado.

Muitas vezes, as pessoas falam o que é socialmente aceitável ou “politicamente correto”, mas o ambiente contribui para que elas ajam de maneira diferente. Então, sempre que for realizar uma pesquisa para entender como melhorar a experiência do usuário, não se esqueça de avaliar o contexto, junto com os outros dados.

5 – Achar que a sua persona é imutável

Apear de parecer mais básico, esse erro pode causar prejuízos tanto quanto os demais citados aqui. Bom, você já sabe que para uma estratégia de marketing digital funcionar é essencial ter uma persona bem definida, mas o que muitas marcas esquecem é que o perfil do público-alvo, bem como comportamento e desejos, mudam de tempos em tempos.

Por tanto, não adianta fazer todo o processo de definição de persona (analisar a fundo o público-alvo, observar suas ações, o contexto que envolve essa audiência etc) e achar que essa análise não precisará ser repetida em algum momento. Os dados e o comportamento do consumidor, que constituem os perfis das personas, devem ser acompanhados continuamente. Além disso, uma empresa que faz atualizações nos perfis das suas personas consegue adaptar com mais eficiência seus produtos e serviços e continuar sendo relevante para os seus clientes.

Agora que você já sabe que erros precisa evitar pra não ser cringe no marketing digital, não espere mais tempo pra otimizar a sua estratégia e começar a aumentar suas vendas. Quer mais insights como esse? Fale com a nossa equipe.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista com MBA em Marketing pela FGV, enxerga o digital como um espaço repleto de oportunidades para as marcas e um meio de conexão e aprendizados para a sociedade.

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Papo Reto Zoly: aposte no design de conversão para acelerar resultados

Por: Mari Sampaio

Na era da experiência, potencializar a interação da sua marca com o cliente é essencial para aumentar as vendas. Existem muitas maneiras de se fazer isso, uma delas é o design de conversão. Esse tipo de layout é pensado para gerar mais resultados, orientando o usuário de uma forma simples e clara a concluir ações específicas e, além de contribuir com o crescimento da receita em si, a aplicação dessa técnica traz outros benefícios como: diminuição de custos da estratégia marketing, redução da bounce rate, aumento do tempo de permanência do usuário em determinado site ou página.

Quer entender melhor como funciona o design de conversão e suas aplicações na prática? Nosso UX Designer, Felix Huang, te conta tudo e mais um pouco nessa entrevista.

(Zoly) Cada site ou landing page tem as suas características próprias, mas em termos gerais, que elementos visuais ou técnicas são importantes quando falamos em aumentar as vendas, e de que forma eles podem ser aprimorados?

(Felix) São vários os fatores que influenciam na taxa de conversão de uma landing page ou de um fluxo de checkout. Pra começar, é necessário colocar em prática alguns princípios básicos de Design como a coerência na identidade visual da página. Fonte, ícones e outros elementos visuais precisam conversar entre si tanto no desktop como no mobile. Além disso, a hierarquização do conteúdo e o contraste das cores são premissas que direcionam o olhar do usuário, portanto, é bom se certificar de que os itens de maior relevância estejam em destaque e tenham uma visualização instantânea. O CTA (Call to Action) é um exemplo de elemento de interação valioso e que deve ser destacado, porque é a partir dele que ocorre a conversão. Para dar a evidência que ele merece é legal usar artifícios como manchas de textos pequenas e até deixar espaços vazios que, além de dar respiro no olhar do usuário, tornam mais amigável a sua leitura.

É importante também dedicar uma atenção à tela de corte da landing page, que fica antes do primeiro scroll (above the fold). Como é a primeira coisa que o usuário vai ver na página, essa parte precisa estimular muito a navegação, já que a decisão de continuar ou não na página vai depender do conteúdo que está neste espaço. Geralmente, se trabalha um banner com a principal chamada ou oferta da empresa, com um CTA claro e de acordo com o diferencial do negócio e as necessidades de seu público-alvo. Por exemplo, se for uma empresa do setor varejista que tem foco total na conversão, seria interessante destacar o valor promocional, seja pelo tamanho, cor ou com outro recurso visual. Usar gatilhos de emergência é outra opção, palavras como “oferta limitada” e o uso de contadores regressivos, encorajam o usuário a tomar a ação de uma forma mais imediata.

Ainda falando em chamada pra ação, outra coisa importante é distribuir bem suas CTA no decorrer da página e garantir também que não tenha nenhum ponto de contato na landing page que possibilite o usuário ir para um link externo que não seja a conversão.

São muitos fatores que contribuem ou não para a melhoria da conversão de uma página, eles devem ser testadas sempre, tendo em vista que cada landing page tem suas particularidades, dependendo do seu negócio.

(Zoly) Design focado em conversão e melhorias de usabilidade são fatores que precisam caminhar juntos na otimização de um site. Além das melhorias visuais, quais devem ser as outras prioridades da empresa para ter um produto digital de alta performance?

(Felix) Além dos fatores mais comuns de otimização de sites, como o layout responsivo (cada vez mais estamos habituados a acessar sites através dos dispositivos móveis), tempo de carregamento e conversão em diferentes devices, eu diria que nada do que foi citado anteriormente seria relevante sem o devido traqueamento dos eventos da Landing Page, que podem ser desde um clique em uma CTA até o preenchimento de formulário.

Toda otimização que fazemos em relação a design (UI/UX), conteúdo, ou configurações de tráfego, deve ser rastreada, monitorada e analisada antes e depois da mudança. Caso contrário, os esforços feitos não serão perceptíveis e os valores de retorno sobre o investimento (ROI) nunca serão precisos. A plataforma de análise Google Analytics é a mais utilizada para isso. Ela mostra dados quantitativos e permite calcular a taxa de conversão ao definir metas. A análise desses dados trará insights e uma melhor compreensão de onde concentrar os esforços de CRO (Conversion Rate Optimization).

Em conjunto com o traqueamento, é recomendado cultivar uma cultura contínua de testes no que tange a mudanças nas landing pages ou nos fluxos de checkout. Organizar uma rotina de comparação de hipóteses de elementos visuais e funcionais em plataformas como o Google Optmize e documentar esses ensaios para registro, usá-los em outros projetos ou repetir algum teste numa época diferente para ver se surte um outro efeito, também é de suma importância.

(Zoly) O objetivo do design de conversão é trazer resultado, mas além dos números das vendas em si, que outras métricas precisam ser analisadas para avaliar se as melhorias do layout estão sendo verdadeiramente eficientes e por quê?

(Felix) Uma métrica na qual é necessário prestar atenção é a taxa de rejeição (bounce rate), principalmente em fluxos de checkout que, geralmente, possuem mais de uma etapa. É possível localizar onde há a maior taxa de rejeição e tentar identificar a razão do usuário abandonar a ação, direcionando melhorias particulares para o estágio de menor conversão.

Analisar o mapa de calor (heatmap) da landing page é outro fator relevante e pode ser uma ótima maneira de coletar insumos e identificar as principais áreas de interação do usuário.

Além disso, dados qualitativos ajudam a aprofundar o entendimento do comportamento do usuário para sugerir melhorias. Essas informações podem ser coletadas por meio de pesquisas de satisfação, testes com usuários, entrevistas detalhadas etc.

(Zoly) Agora, aplicando todos os conceitos do design de conversão na prática, pode compartilhar com a gente algum case de sucesso no qual você atuou?

(Felix) Recentemente, foram feitas algumas otimizações no fluxo de checkout, visando o aumento da taxa de conversão de inscritos de um grande player do setor de educação superior. Antes o checkout possuía cinco etapas (5 telas com formulários), sendo que uma delas era dedicada somente para o usuário selecionar a forma de ingresso desejada na universidade. Colocamos esse formulário logo na 1ª etapa, diminuindo assim uma página de carregamento. Em conjunto com a redução dessa etapa, foi observado a necessidade de pedir a nota do ENEM para os usuários que queriam se inscrever através dessa forma de ingresso, apenas no final de sua inscrição. Antes essa informação era requisitada logo nas primeiras etapas e o usuário não conseguia ver nem a disponibilidade e nem o valor do curso que ele queria, deixando uma certa insegurança nesse preenchimento. Essas mudanças acarretaram um aumento considerável na taxa de conversão geral do checkout para esse player, que possui em média mais de 200 mil visitas por mês.

Queria salientar que todas essas alterações foram feitas com a contribuição de diversos profissionais que fazem parte de um squad multidisciplinar. Construímos pouco a pouco a nossa rotina, muitos testes são realizados e não surtem efeitos positivos na conversão, mas é necessário ter em mente que isso é um processo de melhoria contínua de experimentações, pois assim como as páginas mudam para converter mais e melhor, o comportamento do usuário está sempre em constante mudança também.

Sobre o entrevistado: formado em Design, já trabalhei com Branding e concept art para jogos, atualmente, atuo como designer focado em CRO. Nas horas vagas pratico danças urbanas, principalmente o breaking e também faço umas ilustrações por hobby. Sou apaixonado por arte, música, cinema e games, mas também não dispenso um bom “rolê” com vinho barato.

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MUM: O futuro do SEO bate à porta

Por: Mari Sampaio

Como você deve imaginar, o grande desafio do Google é garantir que seus visitantes não tenham de fazer muitas pesquisas para obter a resposta desejada. E bem sabemos que apesar de ser uma excelente ferramenta, existem muitas pesquisas onde não conseguimos encontrar o que precisamos, mesmo avançando para a obscura segunda página.

Diante desse desafio, o Google anunciou o MUM (Multitask Unified Model) durante o Google I/O, evento onde a empresa mostra suas principais novidades. O MUM é uma forma de responder perguntas complexas que deixou a comunidade de SEO brasileira bastante atenta.

Antes de tudo: contexto!

Hoje no mundo são falados 6.912 idiomas. Cada um com suas regras gramaticais, gírias, expressões populares e erros. Como você pode imaginar, traduzir toda a complexidade da comunicação humana para as máquinas é um dos grandes desafios dos mecanismos de pesquisa.

Em 2018, o Google deu um passo importante para eliminar essa barreira ao lançar o BERT, seu algoritmo baseado em inteligência artificial, capaz de traduzir a linguagem humana para os computadores. Pela primeira vez era possível entender a intenção da busca sem se prender exatamente a forma como as palavras-chaves eram digitadas.

Essa atualização gerou um belo impacto na busca, afetando 10% dos resultados de pesquisas do Google. A empresa de Mountain View agora conseguia entregar resultados mais alinhados com a intenção da busca, o que tornava a experiência de seus usuários muito melhor.

O que é MUM: Multitask United Model?

Se o BERT foi capaz de movimentar o Google, saiba que o MUM é uma versão atualizada dele, sendo 1.000 vezes mais poderoso que o sistema atual, e capaz de analisar conteúdo em 75 idiomas.

Internamente, o Google trata sua chegada como um marco na evolução dos mecanismos de pesquisa, pois ele tem a capacidade de remover a barreira da língua durante o processo de busca.

Para entender um pouco melhor as possibilidades dessa mudança, imagine que alguém decide fazer um strudel e quer encontrar a melhor receita no Google. O que é mais confiável?

a) Uma receita criada por um conteudista brasileiro com pouca ou nenhuma experiência em culinária;
b) Uma receita feita e apresentada por um chefe alemão.

Não é difícil imaginar que, mesmo em outra língua, a resposta do chefe alemão será mais confiável. Diante disso, será que o site brasileiro ainda deve ter seu resultado apresentado primeiro?

Essa evolução também permite que o Google traga subtópicos úteis para se aprofundar no tema, como explicar qual o tipo de assadeira ideal para esse tipo de doce, qual é a temperatura correta do forno, entre outras coisas em diversos idiomas e entregar tudo em texto, vídeo e imagens no idioma em que você fez a pesquisa.

O que pode acontecer com a chegada do MUM?

O idioma é uma barreira considerável para ter acesso ao conhecimento, e o MUM tem o potencial de eliminar parte desse empecilho. Ele pode aprender com fontes que não estão escritas no idioma no qual sua pesquisa foi escrita e ajudar a trazer essas informações para você.

Essa mudança me traz duas sensações completamente opostas. A primeira é a satisfação como usuário ao saber que o Google está se movimentando para dar o próximo passo em relação a busca. E a segunda é a de preocupação, já que os resultados orgânicos de países como o Brasil podem ser invadidos por informações geradas por sites estrangeiros.

Sem as informações necessárias, o que nos resta é especular o que o MUM pode ser, já que ele pode ser apenas uma forma de exibir melhores respostas para perguntas complexas ou até ser um novo tipo de resultado de pesquisa. Independente do que será, é provável que os mecanismos de pesquisa estejam prestes a dar um grande salto.

O que quero deixar como provocação é que, se em breve teremos um sistema capaz de rastrear dados não estruturados, lê-los, analisá-los e devolver de maneira a responder às mais diversas perguntas, que tipo de conteúdo devemos criar? Pode ser que em alguns anos o caminho para o tráfego orgânico seja menos focado nas dúvidas dos usuários, algo que o sistema terá potencial para responder utilizando IA, e mais direcionado em criar conteúdo envolvente e capaz de criar clientes mais engajados com a marca.

No momento, o que nos resta é aguardar as mudanças e preparar nossos sites com conteúdo único e produzido por pessoas relevantes, dados estruturados e uma boa experiência de navegação, pois o futuro da busca bate à porta.

Leonardo Cruz é Coordenador de SEO da ZOLY. Marqueteiro de formação e programador de coração, enxerga a busca orgânica como uma importante ferramenta para distribuir conhecimento e encontrar contexto em um mundo cada vez mais complexo.

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Squads de alta performance: 4 dicas para ter sucesso com times ágeis

Por: Mari Sampaio

Para você squads multidisciplinares são sinônimos de que? Inovação, agilidade, eficiência, trabalho em equipe ou todas as opções anteriores? Bom, os squads são tudo isso e, com o conceito bem aplicado, com certeza, as marcas e empresas só tem a ganhar.

Aqui na Zoly, respiramos squads na prática. Temos vários times multidisciplinares e de alta performance que são focados, ao mesmo tempo, nas necessidades do cliente e nos resultados do negócio. Por experiência própria, podemos dizer que com dedicação e foco, os resultados aparecem. Mas além disso, o que mais é preciso para alcançar o sucesso com uma equipe multidisciplinar e garantir os melhores resultados?

Te contamos a seguir!

1 – Definir o verdadeiro propósito

Hoje em dia, squad virou uma buzz word e, apesar do conceito estar mais popular, o modelo de trabalho ainda não é bem aplicado na prática e, muitas vezes, acaba ficando sem um propósito bem definido. As empresas só querem ter porque “está na moda”.

A premissa das squads é ter um grupo de profissionais com talentos e competências diversas, mas complementares, que atuem focados em um OBJETIVO COMUM.

É em função dessa meta que a equipe vai desenvolver a melhor estratégia e solução. Por isso, que a primeira coisa a ser considerada para se ter sucesso com um squad, além da escolha dos profissionais, é a razão para o próprio esquadrão existir. Parece fácil falar, mas muitos times são estruturados sem um objetivo claro, o que dificulta a evolução da equipe e a conquista de resultados.

2 – Reunir a equipe certa

Cada projeto é diferente, e os times precisam ser montados de acordo com o objetivo da missão ou necessidade a ser resolvida. Dentro de um squad é possível ter profissionais de qualquer departamento da organização, desde colaboradores da área de tecnologia, dados, marketing, user experience (UX) até do setor financeiro e recursos humanos, mas uma coisa é certa: é preciso garantir que no seu time estejam presentes profissionais com conhecimento técnico, de mercado e capazes de colocar o consumidor no centro de toda a estratégia.

Na Zoly, por exemplo, grande parte dos nossos esquadrões são compostos por profissionais das áreas de Performance, Designer UX, Business Inteligence, Mídia e Marketing. Essa mescla de disciplinas nos permite ter uma visão aprofundada das reais necessidades do cliente e, simultaneamente, trazer os melhores resultados para as marcas e empresas que são nossas parceiras.

Para Aline Kidermann, Coordenadora de Performance de um dos squads da Zoly, a escolha das pessoas é essencial, porque são elas que vão fazer a diferença no projeto.

“O diferencial dos squads são as pessoas. A qualificação dos profissionais, com maturidade e disponibilidade de sempre aprenderem coisas novas, dispostos a interagir uns com os outros, faz toda a diferença. A multidisciplinaridade nas equipes é um fator que agrega por deixar as portas abertas para o aprendizado entre as áreas, a expansão de conhecimento e a evolução profissional. Um membro da equipe não se atém apenas a entregar suas tarefas, ele se preocupa com o desafio proposto para o time de formal global, sendo também responsável pela meta do squad, pelas taxas de conversão e contribui para o melhor resultado. Então, as pessoas olham para esses números diariamente e ajudam a propor soluções que possam contribuir para nossa máxima eficiência e experiência do usuário, sempre trocando conhecimento com todos os profissionais do time.”

3 – Entender o papel do líder em um Squad

Esse é outro ponto essencial para o sucesso de um squad. Já vimos que a formação de squads pode variar, porém, um ponto importante que independe do objetivo do projeto, é a necessidade da escolha de um líder, também chamado de P.O (Product Owner) ou GP (Gerente de Projeto).

Mas qual a função da liderança nos times ágeis?

“O papel do líder em times ágeis é muito amplo. Primeiro, ele tem que garantir a implementação da cultura e ser um facilitador em todo o processo. Também é essencial que o líder dê autonomia ao time através de metas claras e entendimento do seu papel no resultado do Squad, além de fomentar a integração e colaboração entre as áreas. Dessa forma, a comunicação fluíra e os fluxos de ideias para melhoria dos resultados ocorrerão naturalmente e com velocidade. Por último, mas não menos importante, o líder tem que ajudar na gestão de conflitos, sendo imparcial, criando um espaço para o diálogo e ter sempre foco na solução da causa raiz. Para que isso tudo ocorra, é importante criar um ambiente de confiança e transparência”, explica Flávia Mello, Gerente de Negócios na Zoly.

4 – Colocar em prática o mindset ágil

Não adianta definir o propósito, montar o time de profissionais de alta performance e ter uma boa liderança no squad, se a empresa não possuir uma cultura ágil que sustente toda essa operação.

O mindset ágil, além da desburocratização de processos e dar AUTONOMIA às equipes para que elas tomem decisões rápidas e testem suas ideias, também traz à tona a necessidade de encarar o erro como um aprendizado para a inovação e não como um fracasso irreversível. Não podemos ter medo de errar, mas é importante corrigir as falhas de forma rápida e assertiva e, nesse quesito, os squads de alta performance são os melhores aliados.

A filosofia da melhoria contínua e a cocriação também são vitais para tirar a mentalidade ágil do papel. Aliada a elas, um outro fator também é importante para estimular a prática desse pensamento: as metodologias ágeis.

Design Sprint, Scrum, Kanban e uma série de outros métodos exigem empatia para entender o contexto do cliente, promovem a colaboração e a interação entre a equipe, simplificam processos e facilitam as possibilidades de testes e aprendizados.

Os benefícios das metodologias ágeis são muitos e aqui você encontra dicas de como aplicá-las no seu modelo de negócio.

Como vimos no início desse conteúdo, os squads multidisciplinares são facilitam a inovação, trazem agilidade e melhoram a eficiência, mas para tudo isso ser realmente efetivo, é preciso ter um propósito bem definido, saber escolher a equipe certa, ter clareza do papel da liderança e possuir uma cultura ágil que favoreça o desenvolvimento desse esquadrão de elite.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista com MBA em Marketing, enxerga o digital como um espaço repleto de oportunidades para as marcas e um meio de conexão e aprendizados para a sociedade.

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Papo Reto Zoly: use a Inteligência Artificial pra melhorar a performance da sua marca

Por: Mari Sampaio

A tecnologia da Inteligência Artificial (IA) está em constante evolução, e as empresas que fazem uso desse recurso para otimizar sua performance só têm a ganhar, é o que constatou um estudo da Havard Business Review. De acordo com a pesquisa, as marcas que inseriram a IA no seu processo de vendas foram capazes de aumentar seus leads em mais de 50%.

Esse potencial de colaboração da IA para o progresso dos negócios tende a crescer cada vez mais, segundo o McKinsey Global Institute, nos próximos três anos, espera-se que a tecnologia gere entre US$ 1,4 trilhão a US $ 2,6 trilhões em valor, solucionando dores e aperfeiçoando demandas de Marketing e Vendas.

Uma dessas demandas é a personalização da experiência. Aqui na Zoly, por exemplo, usamos essa tecnologia para criar e acelerar jornadas de aquisição personalizadas que, além de aumentar as vendas, também enriquecem a experiência do cliente. Mas essa é só uma das finalidades da IA com foco em performance.

Quer descobrir de que outras maneiras a Inteligência Articial pode beneficiar a sua empresa? Então, confere esse Papo Reto Zoly com o Gustavo Krajuska, nosso Coordenador de Data Engineering.

(Zoly) Pensando no processo completo de vendas, como a Inteligência Artificial facilita a atração, a conversão e a retenção de clientes?

(Gustavo) Muitas vezes, vemos o conceito de inteligência artificial muito misturado com Machine Learning, Deep Learning e todos os tipos possíveis de “Learnings”. O ponto é que podemos, até certo ponto, considerar qualquer tipo de sistema que aceita um conjunto de dados e devolve alguma informação nova com base no conjunto inicial como inteligência artificial. Também é muito comum ver sistemas que automatizam processos analíticos e de tomada de decisão sendo categorizados como IA. Não vou entrar no escopo do que é realmente definido como inteligência artificial porque é uma discussão que ainda não terminou na vida real, mas se você, leitor, quiser saber mais à fundo sobre as definições dessa tecnologia, eu recomendo, pois é muito legal e abre portas para discussões de boteco muito divertidas.

Mas partindo destes pressupostos, principalmente do sistema que utiliza um conjunto de dados para gerar nova informação relativa à original, fica um pouco mais fácil comentar sobre as aplicações disso no processo de otimização de negócios.

Não é segredo pra nenhum de nós que existem empresas que conseguem nos atingir precisamente com anúncios de serviços e produtos nos quais demonstramos interesse de alguma forma, seja por histórico de navegação ou alguma interação específica dentro de um e-commerce por exemplo. Existe um processo muito robusto de coleta de dados envolvido neste fluxo de aquisição de clientes, e os mantenedores dessa informação conseguem usá-la para facilitar a assertividade na comunicação com os consumidores, assim, já otimizando o primeiro ponto de contato com os mesmos. Um exemplo clássico da utilização desse tipo de sistema é simplesmente abrir o aplicativo do Facebook e observar com atenção os anúncios ofertados.

Da mesma forma, se as empresas possuem processos de coleta de dados das interações de seus clientes, seja por algum sistema interno, ferramentas de mercado como Google Analytics ou, no melhor dos casos, uma mistura dos dois, elas têm a possibilidade de utilizar processos analíticos para entender o comportamento dos clientes, e categorizar os conjuntos de clientes com base em interações específicas, atribuindo algo como uma “nota”, que comumente é chamada de lead scoring. Com base nesta nota é possível retroalimentar o sistema que gera a atração dos clientes, tentando encontrar outros grupos que se comportem da mesma maneira (estratégia que normalmente é chamada de look-alike) e gerando um ciclo de otimização contínua desta etapa.

No que tange o escopo da conversão em si, a performance de vendas de um e-commerce pode ser otimizada de maneira aguda, utilizando sistemas de recomendação de produtos. Novamente temos um exemplo ótimo disso, que é o tipo de seção que você vê em um momento de checkout (fechamento da compra). Quando você está prestes a concluir a compra são propostas a aquisição de outros produtos baseados no seu histórico de navegação ou, até mesmo, no seu histórico de compras e avaliações, podendo essas recomendações serem de produtos complementares ou versões diferentes do mesmo item que você vai adquirir.

Utilizar esses mesmos métodos analíticos para retenção de clientes é um ponto mais delicado, porque está diretamente ligado à experiência que o consumidor tem com o produto/serviço e à necessidade de consumo. Porém, com uma coleta de dados bem estruturada é possível atribuir categorias aos clientes baseadas em interações recentes, frequência de interação com o ambiente, entre outros critérios válidos.

(Zoly) Já vimos como a IA pode auxiliar as empresas a otimizarem suas vendas, mas as marcas não são as únicas favorecidas. Essa tecnologia também traz benefícios para os consumidores. De que maneira a Inteligência Artificial contribui para uma melhor experiência do cliente?

(Gustavo) Levando em consideração tudo que mencionei na questão anterior, todos os artifícios utilizados para beneficiar a performance têm potencial para beneficiar a experiência do cliente também. Tomemos como exemplo o sistema de recomendação de produtos em um e-commerce, se o sistema estiver bem “calibrado”, com as categorizações feitas de maneira precisa e baseadas nos pontos de dados disponíveis, o usuário provavelmente vai receber uma recomendação útil no seu checkout. Isso contribui para que o cliente tenha o mínimo esforço em realizar o seu objetivo de consumo, tornando mais provável, também, o retorno deste usuário ao e-commerce em questão.

(Zoly) As vantagens da IA são indiscutíveis, mas para a tecnologia ser verdadeiramente eficiente e fazer progressos, ela precisa ser alimentada com muitos dados. É por isso que a engenharia de dados e a inteligência artificial precisam caminhar juntas. Pode explicar como se dá a interseção entre essas disciplinas e como a engenharia de dados contribui com a IA e vice e versa?

(Gustavo) Todas as práticas que mencionei aqui têm uma relação íntima com dados em geral. Dados só se tornam informação quando eles passam a servir um propósito, e este propósito só é válido e real quando os dados estão em algum formato manipulável, ou pelo menos próximo de estar. É aí que entra a disciplina da engenharia de dados com o intuito de mapear e formular métodos replicáveis para o processamento e armazenamento destes dados, desde a origem mais crua até à forma de “informação”, que é quando o dado serve para algo acionável.

É impossível gerar qualquer forma de inteligência artificial sem uma modelagem prévia dos dados que serão analisados e uma determinação de qual forma esses dados devem tomar antes de serem utilizados. É bem comum ver a disciplina da engenharia de dados dissolvida dentro de outras áreas, porém, o conjunto de habilidades e métodos que definem a engenharia de dados são vastos e variam de acordo com a aplicação final e o contexto no qual esses dados serão aplicados.

O cenário todo que envolve a utilização em massa de informação ainda é relativamente novo, muita coisa surge num piscar de olhos. Os pontos que nós abordamos neste bate-papo são uma pequena introdução de uma parte específica disso que é voltada para negócios, e principalmente para a digitalização recente de muitos processos. Espero que isso desperte a curiosidade de todos vocês.

Os benefícios e transformações que a Inteligência Artificial pode trazer para as empresas são reais e indiscutíveis. Então, está mais do que na hora de você ter uma solução de aquisição e aceleração de vendas otimizada e inteligente.

Fale com o time da Zoly para saber como colocar isso em prática!

Sobre o entrevistado:

Sou Gustavo Krajuska, coordenador de Data Engineering na Zoly!

Apaixonado por tecnologia open-source, usuário chato de Linux (se deixar eu catequizo você que está lendo também), músico e ocasionalmente cozinheiro. Acabei entrando no mundo de digital analytics como analista de dados e depois me especializei em engenharia de dados voltado pra inteligência de negócios. Sou a prova viva de que ensino acadêmico não é obrigatório para trabalhar com tecnologia (apesar de ajudar bastante, principalmente dando o caminho das pedras), ainda não terminei o ensino superior mas estou investindo horas em conhecimento desde muito antes de ingressar.

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Customer Experience: aumente suas vendas entregando uma experiência incrível

Por: Mari Sampaio

A Customer Experience influencia, e muito, no resultado de vendas. Não é à toa que 39% das empresas entrevistadas na pesquisa global da Forrester Consulting, indicaram que uma experiência ruim afeta suas vendas e 41% afirmaram terem começado a investir em CX devido à fraca retenção de clientes.

Por isso, seja para conquistar um novo cliente ou fidelizar o antigo – assim como para obter sucesso em toda a jornada de compra – investir em Customer Experience é essencial.

Antes de dar início à sua estratégia, vale lembrar que a experiência do cliente começa quando o usuário está na fase de descoberta, mas não na descoberta do seu produto e sim do problema que ele tem. Sendo assim, é necessário criar laços verdadeiros e entregar uma experiência incrível desde o momento que o consumidor percebe que tem uma dificuldade a ser resolvida.

Dá uma olhada nessas dicas que separamos pra você criar uma estratégia de Customer Experience realmente efetiva.

Customer Centric e omnichannel na prática

Para que o consumidor tenha uma experiência fluida e uma boa interação com uma marca, antes de tudo, o pensamento Customer Centric deve ser parte da cultura de toda a empresa e não ficar alocado somente nas áreas de CX ou Marketing por exemplo.

A partir do momento em que os colaboradores já enxergarem o cliente no centro de qualquer estratégia, então, o próximo passo é entender a jornada para propor melhorias em todos os pontos de contato, colocando o conceito de omnicanalidade em prática: estar disponível e dar continuidade ao atendimento do cliente através do canal que ele escolheu.

Isso pode até parecer simples na teoria, mas na verdade, muitas organizações ainda têm dificuldades de aplicar esse mindset. De acordo com a pesquisa global da Lodon Research – “Omnichannel Marketing Excellence”, menos de um terço (29%) das empresas entrevistadas alega ter alcançado uma experiência perfeita em todos os pontos de contato digitais.

Entre os principais obstáculos que impedem as organizações de colocar o omnichannel em prática estão:

Falta de conexão entre os canais de comunicação;
Disputa do mesmo usuário pelos diferentes canais e setores da empresa;
Dificuldade tecnológica na integração de dados e sistemas.

Sua marca enfrenta algum desses problemas? Então está na hora de começar a solucioná-los para ter sucesso na sua estratégia de CX.

Flexibilidade de escolha não é opção, é obrigação

Quando o assunto é experiência do cliente, outro componente vital é a flexibilidade. Ser flexível vai muito além de estar presente em diferentes canais, trata-se de deixar toda a experiência mais maleável, oferecendo alternativas diferentes ao longo da jornada.

Desde a hora que o usuário visualiza um conteúdo, até o momento que ele faz um pagamento ou entra em contato com a sua marca para tirar alguma dúvida, é preciso oferecer opções variadas para ele concretizar essas ações.

Aqui vai um exemplo de uma situação na qual ser flexível faz a diferença:

Hoje em dia, muitas pessoas preferem resolver tudo online com uma simples mensagem e sem precisar falar com um atendente. Um chatbot com uma inteligência artificial apurada pode otimizar a experiência desses usuários digitais. Além de trazer mais rapidez e praticidade na resolução do problema, a ferramenta tecnológica, se bem desenvolvida, pode evitar atritos e ainda encurtar a jornada do usuário até a solução final.

Mapa da Jornada do Cliente, ter um desses faz toda a diferença

Pensar no usuário e analisar sua jornada na íntegra com o objetivo de torná-la mais prática e fluida é imprescindível para o sucesso da experiência como um todo. Mas como fazer isso na prática?

Comece construindo o mapa da jornada do cliente – uma representação visual de todos os pontos de contato com a marca que tem como intuito mapear a experiência durante todas as etapas de consumo do produto ou serviço. Essa ferramenta vai dinamizar a sua estratégia de CX e gerar valor em cada etapa do percurso.

Analise o momento da descoberta até o pós-venda e faça a gestão desse relacionamento seguindo esses passos:

Defina a persona ou as personas que terão suas jornadas analisadas. Vale ressaltar que é importante fazer um mapa para cada persona;
Identifique todos os pontos de contato ou interação e as ações dos seus clientes em cada um deles;
Entenda as dores e as necessidades por trás de cada atitude e interação do cliente com a sua marca.

Lembrando que todas as etapas acima precisam ser baseadas em dados e pesquisas. Por isso, aqui vão algumas metodologias e ferramentas que podem te ajudar a obter e organizar as informações que você precisa:

Design Thinking
Design Sprint
Pesquisa de Experiência
Google Analytics
CRM
Coletar feedbacks

Tecnologia e Dados a favor da personalização

Não basta criar uma experiência incrível se ela não for única e personalizada, afinal, o cliente quer se sentir valorizado e tratado como a pessoa que é, e não como um número. Pensando nisso é preciso automatizar processos, integrar dados e histórico de clientes com intuito de oferecer um atendimento diferenciado e estabelecer um relacionamento verdadeiro.

Cada vez mais empresas estão se preocupando em proporcionar uma experiência única. De acordo com o Global CX Benchmarking Report, a quantidade de profissionais de CX incapazes de personalizar a experiência do cliente caiu de 49,7% em 2019, para 23,2% em 2020.

O poder de personalização aumentou e, um grande agente facilitador disso, sem dúvida, é a união dos dados com a tecnologia.

Aqui na Zoly, por exemplo, usamos diversas tecnologias para mapear e otimizar a experiência do consumidor, uma delas é a nossa própria plataforma de Gestão de Jornadas Digitais. Através dela, reunimos todas as informações relevantes em uma única base de dados e acompanhamos o usuário do começo ao fim da sua trajetória. Um dos benefícios de unir dados e tecnologia é que conseguimos facilitar a busca desse cliente pelo produto ou serviço que melhor atende às suas necessidades, encurtando sua jornada até a solução que ele precisa.

Como vimos, não dá mais para pensar em criar uma experiência personalizada sem automatizar processos, tanto é que, segundo o Gartner, até 2023, 40% das interações dos clientes com as empresas serão facilitadas por meio da Inteligência Artificial.

Mas além da tecnologia e dos dados, você não pode deixar de aplicar tudo que mencionamos aqui: colocar o cliente no centro da estratégia e na cultura da sua empresa, ter uma comunicação omnichannel na prática e não apenas no discurso, ser flexível e dar diversas opções ao cliente para facilitar sua trajetória e ter um mapa da jornada do usuário com todos os pontos de contato para reduzir atritos.

Executando essas boas práticas, com certeza, você terá uma estratégia forte de Customer Experience e será capaz de aumentar suas vendas, reduzir o custo da aquisição, diminuir seu churn, ampliar o lifetime value do cliente e até fidelizá-lo.

Tá na hora de começar a vender mais e com qualidade. Fale com os especialistas da Zoly!

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista com MBA em Marketing, enxerga o digital como um espaço repleto de oportunidades para as marcas e um meio de conexão e aprendizados para a sociedade.

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5 passos para criar dashboards estratégicos

Por: Mari Sampaio

A utilização de dashboards para acompanhamento de dados vem se tornando cada vez mais popular e, por isso, vemos uma criação exagerada desses painéis sem que os mesmos tenham um propósito ou que contribuam com as estratégias de marketing das empresas.

O segredo na hora de criar dashboards é ter foco, ser objetivo e didático. Com essas 5 dicas a seguir você vai entender um pouquinho sobre como podemos melhorar isso.

1- Comece pelo básico

Quais são as informações primordiais que a sua equipe necessita para entender a performance da sua mais nova Landing Page? São as taxas de conversão por canal? São as sessões diárias?

Antes de mais nada, foque em trazer primeiro esses dados essenciais e depois trabalhe na evolução dessas e de outras visões. O mais importante é que a sua equipe tenha em mãos, o quanto antes, os dados principais para melhorar os ambientes de conversão, otimizar as campanhas de mídia e tomar decisões estratégicas.

2 – Seja claro e objetivo

Não adianta o dashboard ser bonito e ter diversos gráficos diferentes, se os profissionais que forem utilizá-lo não entenderem ou tiverem dificuldade para interpretar essas visualizações. Por experiência própria: gráfico de bolhas e de dispersão não são muito didáticos, e a tendência é que as pessoas ignorem esses modelos no dia a dia. Portanto, evite usar:

Gráfico de Bolhas

Gráfico de Dispersão

Prefira tabelas, gráficos de linha e de colunas que são os mais amigáveis.

3 – Utilize filtros

Os filtros são ótimas ferramentas para aprofundar as análises do dashboard de forma mais ágil. No exemplo abaixo temos um dashboard com 4 filtros dinâmicos e, além do filtro de data, o usuário pode segmentar as métricas por: Continente, Região, Canal e Dispositivo.

4 – Crie comparativos temporais

Os comparativos temporais também ajudam a otimizar as análises e entender de forma rápida a tendência anterior dos dados, sem que seja necessário mexer em algum filtro ou criar uma visualização à parte. Temos duas formas de trazer isso de forma simples no dashboard: sparklines (pequeno gráfico de linha, sem legenda, eixos ou rótulos) e gráfico percentual. Veja abaixo:

5- Faça a integração de dados

Utilizar uma ferramenta de ETL (plataforma de processamento, tratamento e integração de dados) para extrair, tratar e unir todas as informações trabalhadas na sua campanha de performance é imprescindível se você deseja aprimorar o acompanhamento dos dados, garantir uma maior consistência e ter uma visão end to end (E2E) da sua campanha.

Aqui na Zoly utilizamos o Big Query, serviço de banco de dados in cloud da Google. Através do Big Query conseguimos unir dados do Facebook Ads, Google Ads, Google Analytics e Banco de Dados Transacionais, por exemplo, e disponibilizar isso em dashboards d-1.

Material Bônus

Com essas 5 dicas você estará no caminho certo para utilizar os painéis de dados de forma inteligente e contribuir para que a sua equipe gere mais insumos com as informações contidas neles. E pensando em facilitar ainda mais essa tarefa, criamos um dashboard modelo para te inspirar e te ajudar a ter um relatório alinhado com todas essas dicas.

Pra receber esse modelo de dashboard direto no seu e-mail, basta preencher o formulário abaixo.

Form is deprecated, please contact the webmaster to upgrade this form.

Sobre a autora:

Olá, Muito prazer! Sou Juliane Bertolo, Gerente de Data Strategy aqui na Zoly. Apesar de trabalhar com números, me formei em Publicidade justamente para fugir deles. Já faz 8 anos que perdi essa batalha e sou apaixonada pelo que faço.

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Papo Reto Zoly: construa uma estratégia de aquisição de clientes eficiente

Por: Mari Sampaio

Aquisição de clientes não se resume a converter vendas. Claro que o objetivo principal é gerar receita, mas para isso, um longo caminho precisa ser percorrido. Então, quais são as etapas desse processo e o que fazer para ter um processo de aquisição mais eficaz?

Você descobre agora, nessa edição do Papo Reto Zoly. Quem dá as dicas é a Bruna Reginato, Diretora de Desenvolvimento de Negócios da Zoly.

(Zoly) Quando pensamos em criar uma estratégia de aquisição, quais são as etapas que não podem faltar nesse planejamento?

(Bruna) Para ser bem-sucedido na aquisição de clientes, o primeiro passo é entender como acontece a jornada do consumidor. Precisamos conhecer o público profundamente e manter o foco na experiência do cliente, observando a interação em cada ponto de contato com a marca.

Durante essa análise, é importante compreender como se dá a trajetória do usuário e que ações a sua marca está promovendo em cada etapa da jornada: alcance, atração, conversão e engajamento. Além disso, é necessário observar quais são as áreas da empresa estão envolvidas direta e indiretamente nesse fluxo para mapear como ocorrem todos os processos internos.

Não basta apenas estruturar processos e se preocupar com a análise qualitativa da experiência, é preciso também realizar uma avaliação quantitativa da jornada atual, levando em conta o investimento, dados de navegação/atendimento, taxas de conversão e custos de aquisição, para poder, posteriormente, materializar os ganhos obtidos a partir das otimizações.

Com esse mapeamento completo da jornada atual conseguimos observar os pontos de atrito e identificar as possíveis melhorias para o redesenho dessa trajetória. Aqui na Zoly chamamos essa reestruturação de “Jornada To Be” que é o caminho ideal, sem atritos para o cliente e com o melhor custo-benefício para a marca.

A Jornada To Be é desenhada sempre colocando o cliente no centro da estratégia e se apoia em três elementos principais:

Dados que, quando analisados, te possibilitam descobrir quais melhorias são necessárias;
Design para criar experiências fluídas e otimizadas;
Tecnologia para viabilizar a inovação em processos.

(Zoly) Qual o erro (ou os erros) que as empresas cometem quando desenvolvem um planejamento para atrair clientes? E como evitar essas falhas para minimizar custos e reduzir o CAC?

(Bruna) Existe um erro que afeta toda estratégia de aquisição de clientes: não ter a visão da jornada como um processo integrado. Isso acontece com empresas que colocam no centro de toda a estratégia o próprio processo, ao invés de manter o foco no cliente.

Vale lembrar que a jornada é uma combinação de uma série de eventos dentro de uma linha do tempo. O evento ocorre quando uma pessoa (o usuário) interage com a marca em um ponto de contato. Cada interação possui um contexto, que é composto por características próprias desse usuário (perfil), experiências prévias em eventos anteriores e o objetivo dele nesse momento de interação.

Então, ao projetar interações dentro de uma jornada pensando de forma isolada, fica mais difícil oferecer uma boa experiência por termos menos informações sobre o contexto do cliente naquele momento.

Uma situação em que observamos essa dificuldade de ter uma visão contextualizada da jornada é quando uma empresa se organiza entre departamentos de Marketing, Vendas e Atendimento e não consegue integrar as etapas. A área de Marketing fica responsável por atrair leads, a de Vendas por converter os leads em clientes e o Atendimento fornece suporte, faz o onboarding e a ativação. Com essas etapas bem segmentadas, cada área cuida do seu processo e, por vezes, o cliente transita entre esses pontos de contato sem a manutenção do seu histórico, dos seus dados e sem a observação do que vai ocorrer na próxima etapa. Podemos citar um exemplo clássico: quem nunca ficou bravo por ter que informar o CPF duas vezes em um mesmo processo de compra ou atendimento?

Para evitar esse problema, o seu objetivo deve ser trabalhar os eventos de maneira mais contextual e personalizada possível, entender quem é a pessoa que está interagindo com a marca, o que aconteceu com ela antes e o que vem pela frente, para que seja possível entregar uma melhor experiência para ela dentro dessa linha do tempo.

Quando desenvolvemos uma estratégia de aquisição integrada, conseguimos planejar o processo completo, E2E (end to end), desde o interesse, geração do lead, até a sua conversão em cliente e posteriormente a retenção. Podemos usar os dados de perfil, histórico de interações anteriores e todas as informações possíveis para oferecer interações personalizadas, contextuais e gerar caminhos mais curtos. Com essa visão integrada, geramos boas experiências para os clientes e melhores resultados para as marcas – altas taxas de conversão e redução do CAC (custo de aquisição).

(Zoly) Conquistar novos consumidores é essencial para qualquer empresa, mas a fidelização e a retenção de clientes também são importantes para manter um lugar de destaque perante à concorrência. Quando pensamos em uma estratégia de aquisição já é importante ter em mente essas outras duas estratégias de “fidelização” e “retenção”? Como conciliamos todas elas?

É importante sim conciliar essas estratégias para desenhar a jornada do usuário, afinal, o custo de aquisição de novos clientes geralmente é mais alto que o custo de fidelização e retenção. E se você enxergar aquisição, fidelização e retenção separadamente, você acaba se distanciando do contexto do cliente, quebra a jornada em silos e perde a fluidez.

Então, quando a gente pensa na jornada completa e integrada que, como vimos, é o caminho para gerar eficiência e obter melhores resultados, já estamos olhando para a última etapa que é o engajamento.

E falando em manter o cliente fidelizado, a maneira como você realiza a venda no processo de aquisição faz toda a diferença na retenção. É preciso fazer uma venda qualificada, sem surpresas, sem atrito e com transparência para diminuir o churn (taxa de abandono ou cancelamento).

Omitir detalhes para aumentar as vendas, como por exemplo, não deixar claro que o desconto é válido apenas nos três primeiros meses de uma assinatura, é uma estratégia ruim e que ainda é praticada. Se a venda não for fechada com qualidade e todas as particularidades do processo não tiverem sido alinhadas com o cliente na hora da compra, temos um risco alto de perder esse consumidor. Lembre-se disso na hora de construir sua estratégia de aquisição.

Com todas as dicas da Bruna Reginato nesse nosso Papo Reto, agora você já sabe que a aquisição de clientes precisa ser um processo fluído, integrado, com um desenho de uma jornada ideal e que vá além da conquista de lead ou do fechamento da venda.

Que tal colocar em prática esses aprendizados e tornar a sua estratégia de aquisição ainda mais eficiente daqui pra frente? A equipe da Zoly te ajuda a superar suas metas. Fale com a gente pra saber mais!

Sobre a entrevistada:

Diretora de Business Development na Zoly, mestre em Design e Especialista em Jornada do cliente, Bruna Reginato se dedica a garantir resultados excepcionais nas operações de performance digitais das maiores marcas do Brasil, há mais de 10 anos.