Notícias

Encantamento inovador: como conquistar o consumidor de agora em diante

Por: Bianca Borges, outubro 14, 2020

Seu cliente sabe o que quer, mas e você? Hoje, não basta atender as expectativas, é preciso ir além e se reinventar constantemente para surpreender o consumidor que está cada vez mais exigente.

O encantamento inovador e como conquistar o consumidor de agora em diante foi um dos debates do CONAREC 2020, o maior congresso de inteligência relacional e comportamento do consumidor do mundo, que aconteceu na última semana.

A gente te conta agora, quais foram os principais insights desse bate-papo.

Transforme experiências com pequenas inovações

“A gente precisa se surpreender o tempo todo. Quando eu tenho uma experiência boa, eu volto e quero uma experiência melhor ainda”, afirmou Marina Pechlivanis, Sócia Fundadora do Umbigo do Mundo, que conduziu o debate.

Surpreender o cliente constantemente é ótimo, mas calma que pra isso não é necessário reinventar a sua marca inteira. Pequenas mudanças já trazem resultado, como destacou Rouman Ziemkiewicz, CBO da Mutant:

“O segredo das empresas é cada vez mais entender, dentro da oferta delas, o que o cliente tem de expectativa e como superá-las. Eu não preciso mudar a empresa toda para encantar o cliente, um ajuste pode fazer toda a diferença”.

Grandes marcas já apostam em pequenas mudanças para transformar experiências. Um exemplo disso foi o que a Havaianas fez nas suas lojas, como conta Ivan Felix, Head de Atendimento ao Consumidor da Havaianas.

“Recentemente, lançamos várias lojas inteligentes. Conseguimos entender qual produto chamou mais atenção do consumidor pelo olhar. A loja toda é montada de uma forma que capte o sentimento da pessoa. Outra mudança é que as lojas não estão mais separadas por gênero, quebramos mais esse paradigma”.

Customer Centric na prática

Entender as necessidades do cliente e mantê-lo no centro da estratégia é vital para transformar experiências, mas apesar de muito se falar sobre isso, as empresas ainda têm dificuldade para colocar esse mindset em prática.

As marcas que usam o pensamento de Customer Centric estão preocupadas em estabelecer um vínculo e ser relevantes para os seus consumidores. Como explicou Camile Alambert, Diretora de Relacionamento com Consumidores na L’Oréal Brasil.

“Estamos falando em manter um relacionamento com o consumidor, entender as necessidades dele para não fazer só uma venda. Eu quero fidelizar esse cliente e ter um relacionamento a longo prazo. Para isso, eu preciso ter credibilidade e a confiança dele”.

Para construir esse vínculo, nada melhor do que analisar a jornada do cliente e redesenhar a interação dele com a sua empresa, avaliando todos os pontos de contato positivos e negativos.

“A partir do momento que eu entendo o que o cliente sente, eu desenho uma jornada mais clara, simples e mais inovadora”, ressaltou Rouman Ziemkiewicz, CBO da Mutant.

A reconstrução da jornada resulta em uma experiência mais personalizada e marcante, e deve ser feita com empatia como aconselha Ivan Felix, Head de Atendimento ao Consumidor da Havaianas.

“Vista a sandália do consumidor e se coloque no lugar dele, tratando-o como se ele fosse fiel, mesmo que seja a primeira vez que ele entra na sua loja”.

Identidade encantadora. Sua marca tem uma?

O encantamento é um processo contínuo e para ser bem-sucedido nessa jornada, é preciso ter um planejamento estruturado e administrar a identidade encantadora da empresa.

De acordo com Marina Pechlivanis, Sócia Fundadora do Umbigo do Mundo, essa identidade é formada por um conjunto de artifícios e atributos únicos da marca.

Renata Lamarco, Diretora de Marketing do Outback, ilustrou essa identidade encantadora na prática, contando um pouco sobre o que o restaurante Australiano faz para encantar seus clientes continuamente:

“As empresas que encantam vão muito além de uma entrega funcional. Uma das maneiras de encantar as pessoas no mundo da alimentação é retribuir o carinho por elas nos escolherem”.

Renata citou três pilares que a marca utiliza:

Cultura da empresa: todos os colaboradores recebem treinamento sobre a cultura organizacional e vivenciam ela na prática. O atendimento precisa ser descontraído com foco na cordialidade.

Ambiente: utilizamos a temática australiana e lúdica, que convida a quebrar a rotina.

Qualidade em tudo: o Outback não se preocupa apenas com a qualidade dos seus produtos, mas com o fato de ter uma apresentação especial, criar pequenos momentos para deixar a experiência do consumidor mais especial, como oferecer o pão australiano e refrigerante refil, por exemplo.

A identidade encantadora contribui para transformar experiências, mas nem tudo são flores. Nem sempre você vai conseguir agradar todo mundo, até porque as pessoas são diferentes, cada indivíduo tem suas opiniões e necessidades.

Desencantamento existe, mas dá pra resolver esse problema

Para reverter situações de desencantamento, o importante é pensar em soluções que tragam o cliente de volta para o seu time.

“Se você tiver um problema, a jornada da tratativa de erro pode gerar tanta percepção positiva, quanto uma boa experiência. Se você ouvir o cliente e entregar a melhor solução, ele vai divulgar essa tratativa, mostrando como ficou surpreendido com a resolução do problema”, destacou Roman Ziemkiewicz, CBO da Mutant.

Para ter sucesso nessa estratégia de retratação com o cliente, Ivan Felix, Head de Atendimento ao Consumidor da Havaianas, indicou:

“Eu sempre oriento o nosso time a tratar toda reclamação como se fosse um problema deles”.


Olha aí a empatia aparecendo mais uma vez. Além dela, a autonomia é outro fator importante que ajuda a reverter o desencantamento.

“Empoderamos nossos outbackers para que eles possam resolver o problema do cliente sem burocracia. [..] Funcionários empoderados são vitais para reverter as experiências da melhor forma possível”, salientou Renata Lamarco, Diretora de Marketing do Outback.


Por fim, não podemos esquecer do feedback. Esse é um recurso que pode parecer básico, mas deve ser muito valorizado pelos insights que pode gerar.

“Ouvir os feedbacks possibilita inovar e transformar os nossos produtos para aquilo que vai ao encontro das necessidades do consumidor”, afirmou Camile Alambert, Diretora de Relacionamento com Consumidores da L’óreal Brasil.

Fica a dica: o encantamento é um desafio contínuo. Conhecer as necessidades do cliente e não ter medo de inovar é essencial para superar as expectativas do consumidor.

Quer tirar de letra esse desafio e acelerar de vez o crescimento da sua empresa? Fale com o time da Zoly. A gente te ajuda nessa tarefa!

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business. 
  • Receba nosso conteúdo em primeira mão.