Pesquisa do Gartner revela que trazer inovação para a experiência do cliente é prioridade das empresas

Segundo estudo, 91% das empresas do setor de marketing estão engajadas em inovar, e mais da metade delas possui uma equipe dedicada a essa função

Por Bianca Borges*

O consumidor do mundo moderno é empoderado, exigente e quer ser surpreendido constantemente, por isso, cada vez mais o mindset de inovação precisa estar presente nas organizações.

De acordo com Julie Hopkins, Vice-presidente de Prática de Pesquisa e Assessoria do Gartner, muitas organizações utilizam o customer-centric para construir estratégias de marketing mais eficientes e inovadoras. Não é à toa que melhorar a experiência do cliente, trazendo inovação para a mesma, está no topo da lista de metas das organizações, como revelou a pesquisa CMO Brand Strategy and Innovation do Gartner.

“As possibilidades de inovação do marketing em torno das experiências do cliente são vastas, vão desde interações nos canais de comunicação, design de produto, desenvolvimento da marca, mudanças nos preços e muito mais. Os profissionais de marketing, hoje, precisam entender e abraçar as possibilidades, enquanto selecionam as ideias de alto potencial que podem, realmente, mostrar valor para o cliente e para os negócios”, destacou Julie.

A inovação está conquistando seu espaço, aos poucos

Segundo a pesquisa “CMO Brand Strategy and Innovation”, já citada aqui, os gastos da área de marketing com inovação aumentaram. 91% das empresas do setor estão engajadas em inovar e mais da metade delas possui uma equipe dedicada a essa função.

É claro que inovar sempre oferece um risco, porém, ainda de acordo com o relatório, empresas que realizam investimentos financeiros em inovação acima da média do mercado, acabam tendo receita e lucros mais altos.

Mas afinal, o que impede as empresas de inovar?

Um dos fatores que bloqueia a inovação é que muitas organizações simplesmente não aceitam correr riscos e deixam o medo bloquear uma nova iniciativa. A princípio, isso parece algo ultrapassado, certo? Porém, no estudo do Gartner, 46% dos profissionais de marketing colocaram esse empecilho no topo da lista.

Além disso, a dificuldade de medir os impactos da inovação e a falta de colaboradores com habilidades e talentos para colocar as ideias em prática também foram citados por 41% dos participantes da pesquisa.

Ainda nessa questão dos motivos que atrapalham a realização de mudanças, outra pesquisa, dessa vez a “CMO Spend”, constatou que as barreiras impostas pelo setor financeiro das empresas são grandes inibidores das estratégias de marketing.

Para superar todos esses obstáculos, primeiramente, o mindset organizacional e da liderança precisa sofrer transformações. Os líderes das empresas devem entender que para inovar, é preciso aceitar que falhas podem acontecer.

Principais objetivos de inovação nas empresas

Aprimorar a experiência do cliente, aumentar a receita e desenvolver novos produtos e serviços são os três principais objetivos de inovação organizacional.

Para conquistar essas metas e amadurecer as ideias, o Gartner aconselha as marcas adorarem uma estratégia com três fases: engatinhar, andar e correr.

Durante a 1ª etapa, os profissionais de marketing realizam pesquisas com o intuito de identificar as dores do cliente e desenvolver novos métodos para saná-las, seja in house ou com o auxílio de parceiros. Esses primeiros passos, dão aos colaboradores um tempo para se acostumarem com a nova ideia e ajudam o projeto a ganhar mais adesão interna para ser colocado em prática. A 2ª e a 3ª fase correspondem à produção e à execução da ideia.

Como conduzir a inovação na experiência do cliente

Como vimos, a inovação na customer experience é uma prioridade das empresas e marcas, já que é considerada um item decisor para aumentar a fidelidade dos clientes e, consequentemente, torna a organização mais competitiva no mercado. Esse fato é evidenciado pelo estudo “Customer Experience Business Partners”, no qual 63% dos líderes de negócio concordam que fornecer uma experiência nova para o consumidor é a chave para conquistar sua lealdade.

O grande equívoco aqui ocorre porque, de maneira geral, muitas empresas gastam tempo e dinheiro tentando aprimorar todos os aspectos da trajetória do cliente e esquecem que nem todas as etapas têm a mesma importância para os consumidores. Nesse contexto, o ideal é manter o foco nos itens mais relevantes.

Você sabe o que realmente faz a diferença na jornada do seu cliente? Então, comece a fazer as melhorias por este ponto.

Invista em experiências marcantes

Outra pesquisa do Gartner, realizada com mais de 4.000 consumidores B2C e B2B apurou que a experiência do cliente influencia 66% na lealdade dos mesmos para com uma marca. Os 34% restantes advém do preço e da reputação da marca.

De acordo como estudo, são os momentos de uso ou propriedade de produtos que têm o maior impacto na fidelidade do consumidor, respondendo por 36% das decisões de lealdade.

Experiências positivas com produtos não apenas mostram ao cliente que o item em questão funciona como também contribuem para a validação da decisão de compra. Por conta disso, se torna essencial que as equipes de CX e de produtos trabalhem em conjunto para atingir os melhores resultados.

Outra dica que pode te dar mais chances de conquistar a confiança de um cliente é prestar atenção nas oportunidades de inovação que possibilitarão ao consumidor ficar ainda mais convicto sobre as suas decisões de compra.

Lembre-se: as experiências marcantes são aquelas que fazem os clientes se sentirem bem em relação às suas escolhas.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.