Metodologia

Service Design: experiência é o que traz resultado

Por: Bianca Borges, setembro 30, 2020

No mundo digital de concorrência acirrada, oferecer uma experiência diferenciada é primordial para acelerar a aquisição de clientes, aumentar as vendas e obter destaque em relação aos demais players do mercado. Uma boa pedida para alcançar esses objetivos é incluir o Service Design na sua estratégia de negócios.

Quer saber como? A gente te explica a seguir!

De olho na jornada e no consumidor

Muito além do design de produto ou serviço, o Service Design estuda a jornada do consumidor do início ao fim e possibilita a identificação dos melhores pontos de contato para impactar o cliente, bem como o aprimoramento de touchpoints delicados e ineficazes.

Além disso, permite a construção de uma experiência fluída, personalizada, coerente ao contexto e às necessidades do consumidor.

E por falar em necessidades, aí está uma questão que gera muita incerteza nas marcas e empresas:

Você sabe realmente o que a sua audiência quer? Já se perguntou quais são as dores e ganhos que ela tem ao ser impactada pelo seu produto ou serviço?

Essas questões, por muitas vezes, não são respondidas da maneira fácil. Com a metodologia que utilizamos na Zoly, conseguimos ter a empatia necessária para acabar com esse obstáculo como explica Ana Coli, nossa Diretora de Service Design:

“O diferencial da Zoly é passar da metodologia à prática: com o Service Design, mapeamos as principais dores do cliente na jornada de relacionamento com a marca e, junto com os stakeholders do produto, decidimos quais delas vamos atacar primeiro. A construção da solução é conjunta e, ao final desse ciclo, ela é testada com o cliente final, possibilitando ganhos rápidos e eventuais correções de rota. Assim, temos ganho tanto em tempo, quanto em custo de desenvolvimento”.

Metodologia para fazer diferente e inovar

Na nossa metodologia, tudo começa com o Customer Centric. Para quem quer criar soluções inovadoras, experiências transformadoras e acelerar as vendas, ter uma estratégia centrada no cliente é fundamental.

Com esse mindset ativo, você já pode prosseguir nas quatro etapas da metodologia de Service Design: Empatia, Imersão, Ideação e Validação de Ideias.

Então, vamos a elas?

1 – Empatia

Nesse primeiro momento, é preciso entender os sentimentos e comportamentos da pessoa que vai utilizar o seu produto ou serviço.

Aqui na Zoly, para definir a persona e as reais necessidades do cliente, realizamos pesquisas, tanto quali quanto quantitativas. Dados de acesso e navegação no site, trazidos por ferramentas como Google Analytics, Hotjar e Crazy Egg, também são compilados nessa etapa. Até mesmo relatórios do SAC da empresa são insumos importantes sobre as necessidades não atendidas dos usuários.

Depois dos dados coletados nos estudos, desenhamos as personas do produto, entendendo as dores e necessidades de cada uma delas a fundo. Recursos como o Mapa da Empatia ajudam no detalhamento dos nossos desafios, traçando hipóteses sobre o perfil e o contexto do público-alvo.

2 – Imersão

Se na Empatia a motivação era entender tudo sobre a persona, na Imersão é hora de se apoiar nesse perfil criado com base nos dados e começar a mapear a jornada desse consumidor.

Observamos o comportamento e pontos de dor durante a experiência com a marca. Também avaliamos os momentos-chave da jornada, explorando as necessidades, motivações e capacidades da persona.

Na imersão, já possível entender o impacto da jornada do usuário nas frentes de aquisição, retenção e eficiência de vendas.

3 – Ideação

É nessa etapa que a importância do trabalho em equipe fica evidente. Afinal, é a soma, e não um indivíduo que faz a diferença.

Incentivamos os nossos clientes, por meio de workshops, a cocriarem o projeto com a gente a partir de metodologias como Design Sprint e Design Thinking, entre outras, para impulsionar a transformação desejada.

Os problemas e as oportunidade são expostos e começam a surgir as propostas para melhorar o marketing, as vendas e inovar no relacionamento e na experiência do cliente.

A parte da Ideação também engloba as boas práticas de UX. É nela que são propostas novas maneiras de apresentar ao cliente o produto ou serviço em questão como destaca Ana Coli, Diretora de Service Design da Zoly:

“Na hora da criação do produto, o UX designer é de suma importância: é ele quem vai tangibilizar na interface tudo aquilo que foi coletado durante os estudos. O profissional de UX precisa ficar atento à resolução dos problemas que foram encontrados e se perguntar o tempo todo se nada está ficando para trás. Também não pode se esquecer das oportunidades: o que de novo podemos criar que vai mudar a experiência desse usuário com a interface e o produto? Aqui, a contribuição de todos que participam do processo de cocriação é fundamental: somente com diferentes pontos de vista sobre o problema é que chegamos às melhores soluções

4 – Validação

Depois da cocriação, a interface precisa evoluir: temos um caminho claro, mas ainda é preciso fazer o desdobramento das telas, cobrindo toda a jornada.

Na Validação também fazemos o “check in” de realidade, respondendo perguntas como:

  • O projeto entrega valor para o cliente?
  • Qual a viabilidade financeira?
  • E a viabilidade técnica?

E com todos esses questionamentos é possível dar um feedback sobre o processo construído, elencando os pontos positivos e aqueles que ainda precisam ser melhorados, sanando dúvidas e trazendo novas ideias.

Depois de todo o projeto construído através da metodologia de Service Design, o próximo passo é implementar o que foi desenvolvido.

Performance: chegou a hora de acelerar as vendas

A implementação de todo o conhecimento adquirido com o Service Design é o gran finale para atingir os objetivos propostos.

Nessa etapa é preciso operacionalizar a jornada ideal dos clientes que foi desenhada. Mas como fazer isso? Integrando diversas frentes de atuação.

Aqui criamos réguas de automação, campanhas de mídia, landing pages, entre outras ferramentas, baseados na análise de dados. Além disso, desenvolvemos um funil de vendas que contempla decisões estratégicas e prioriza impactar o cliente por meio do canal digital que é mais relevante para ele.

Outro ponto importante é analisar o ciclo de vida do consumidor para personalizar toda a comunicação. Essa ação agrega valor na relação das marcas com os clientes e constrói experiências mais relevantes. Como consequência, você tem aumento nas vendas e na retenção de clientes.

Viu só como a união da metodologia de Service Design com as melhores práticas de Performance traz resultados efetivos para o seu negócio?

Fale com a equipe da Zoly que a gente te ajuda a construir e implementar essa estratégia.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.
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