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WIAD 2021: use a curiosidade a favor da experiência do cliente

Por: Bianca Borges, março 1, 2021

Curiosidade e experiência do cliente, o que uma coisa tem a ver com a outra? TUDO. Não é à toa que esse foi um dos temas centrais do WIAD 2021 (World IA Day), um evento global que reúne profissionais e especialistas em User Experience e que conta com o apoio da Zoly.

Compartilhamos agora, os principais insights da edição de São Paulo, que aconteceu dia 27/02. Aproveita essa imersão!

O fator curiosidade no nosso dia a dia

A curiosidade nada mais é que um desejo de adquirir novas informações e funciona como um guia do aprendizado. No ambiente corporativo, você precisa ter curiosidade para saber quais são seus clientes e suas necessidades, em que etapa da jornada eles estão, para descobrir uma nova maneira de oferecer determinada experiência e até contribuir com uma ideia inovadora.

Para Bianca Almeida – Analista de Growth e CRM na Vivo, a curiosidade, além de um guia para preencher as lacunas de informação, é o fator que permite que o aprendizado aconteça. Ela deu o exemplo do Pitfall, jogo criado em 1982 que se baseia na exploração de cenários para fugir dos perigos e encontrar os tesouros.

“Até 2019, os robôs de inteligência artificial não eram capazes de vencer esse jogo porque utilizavam o método de tentativa e erro. Os cientistas começaram a colocar elementos que imitavam a curiosidade, como ganhar recompensas ao adquirir uma nova informação. Dessa forma, os robôs começaram a aprender a alcançar esse caráter exploratório e, hoje em dia, a inteligência artificial joga muito bem o Pitfall”.

Esse case não se limita só aos videogames. No dia a dia do ambiente de trabalho é possível usar elementos de gamificação para gerar curiosidade e ampliar o conhecimento dos times de uma empresa sobre um determinado assunto ou projeto.

E falando em projetos, um que está na pauta das organizações é proporcionar uma experiência fluída e incrível para os seus clientes. Para isso, o primeiro passo é ter curiosidade [olha ela aí de novo] para observar o público-alvo e conhecê-lo a fundo. 

Mas o que fazer para entregar a melhor experiência em tempo de distanciamento social e fora dele?

De acordo com Adelle Araujo – UX Designer desde 2008, com experiência em pesquisa, arquitetura de informação, estratégia e concepção de novos produtos – é preciso estar onde as pessoas estão, seja no online ou no off-line. A especialista contou como ela passou a investigar um território presencial em um contexto virtual:

“Nos voltamos para alguns lugares como grupos de Facebook e WhatsApp. Eles dizem muito, mostram discussões de diferentes classes sociais e suas necessidades naquele momento. […] Também listamos possíveis temas para acompanhar, buscamos temáticas, grupos, lives, pessoas produtoras de conteúdo (do mais simples ao elaborado), stories e hashtags”.

No mundo digital ou físico o importante é lembrar que o interesse das pessoas não é no seu produto ou serviço, é no benefício que eles trazem, como explicou Edu Agni – Criador e Editor do UX.BLOG e Fundador da Mergo User Experience:

“O objetivo das pessoas não é adquirir os nossos produtos e usar os nossos serviços. Dentro da realidade das pessoas existem problemas, desafios e objetivos que elas querem alcançar. E a verdade é que talvez os nossos produtos ou serviços vão auxiliar as pessoas nessas tarefas e metas”.

Além disso, é bom ter o entendimento que qualquer produto ou serviço é um ponto de contato com uma infinidade de experiências que compõem o contexto do usuário. Agni, deu um exemplo:

“Se a gente pensar no carro de aplicativo, existe um contexto que vai impactar nessa experiência. Se uma pessoa pede um carro pra ir a uma festa à fantasia, a experiência dela começa com o convite para a festa, a compra da fantasia, a preparação para a festa, aí ela decide pegar o carro pra chegar confortável e não amassar a roupa, e lá ela se diverte muito. Mas eu posso ter uma situação totalmente diferente, na qual a pessoa pediu o carro para ir a um velório de um ente querido, estava chovendo muito e ela se molhou toda”.

A experiência do cliente não se resume ao seu produto ou serviço, ela se une a vivências complementares e, nessas situações, não é possível garantir que toda a jornada do usuário seja totalmente positiva, mas podemos projetar os elementos e as condições que vão propiciar que esse indivíduo tenha uma experiência mais reconfortante dentro do contexto que ele está.  

E falando em compreender o contexto e a realidade do consumidor, um recurso indispensável para realizarmos essa tarefa é a pesquisa de experiência.

Entenda porque a pesquisa de experiência é uma ferramenta estratégica

As marcas e empresas estão percebendo que pesquisar não é desperdiçar dinheiro, ao contrário, é economizar investimento futuros. A partir do ato da pesquisa é possível analisar contextos, entender quais são as oportunidades de melhorias em serviços e produtos e ter muitos outros insights.

Mas aqui vai uma dica importante: além de olhar dados e padrões, quando se faz uma pesquisa é preciso se atentar para as expectativas, como explicou Chico Adelano – profissional que tem mais de 20 anos de experiência em Design e Comunicação e já realizou projetos de inovação para marcas globais como Fiat, Samsung e Google.

“Nesse momento, a gente está olhando para os padrões e está se empoderando. Estamos ganhando a capacidade de conceber as melhores experiências para as pessoas, mas com isso temos a responsabilidade de cumprir as expectativas que essas promessas de experiência estão gerando. A gente se cobra em dar grandes momentos e ótimas experiências, mas não discutimos tanto as expectativas”.

As expectativas ativam sensações e trazem emoções que podem até guiar as decisões dos clientes, por isso, é vital fazer uma leitura mais intencional dos sentidos e sentimentos das pessoas para com um produto ou serviço, como ressaltou Adelano:

“Se a gente olhar para os sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar) e já tiver uma ideia do que eles podem entregar em termos de sensações e momentos, a gente consegue fazer perguntas mais qualificadas no nosso mapeamento. Mesmo quando a gente não encontrar essas respostas, podemos ampliar essas perguntas no nosso processo criativo”.

Agora que você já sabe como entregar uma boa experiência ao seu cliente, que tal colocar isso em prática?

Aqui na Zoly temos um time de especialistas pra te ajudar! Fale com a gente.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa, gestão de mídias sociais e planejamento estratégico.

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