O futuro do e-commerce e do varejo: transformações que vieram pra ficar

É fato: o futuro do e-commerce nunca mais será o mesmo. Entenda porque o comércio eletrônico ganhou tanta relevância nos últimos meses e quais são os próximos desafios

Por Bianca Borges*

Situações inesperadas como a pandemia causada pelo coronavírus podem mudar hábitos, mesmo que temporariamente, e exigem transformações rápidas de marcas e empresas. Com a necessidade do isolamento social, o e-commerce ganhou mais relevância e passou a ser essencial nesse momento de crise.

O evento “The furure of the e-commerce”, do qual participei essa semana via streaming e foi realizado pelo E-commerce Brasil, discutiu um pouco sobre o que podemos esperar para o setor das vendas online nos próximos anos.

Aceleração das vendas e os desafios do e-commerce

Segundo a pesquisa do movimento Compre&Confie, no Brasil, as vendas pela internet cresceram 81% no mês de abril, em relação ao mesmo período do ano passado, gerando ganhos que chegam a R$9.4 bilhões. É certo que o futuro do e-commerce nunca mais será o mesmo, e um setor que já tinha grande potencial de expansão, agora é um caminho atrativo para os negócios que não querem perder relevância, nem os clientes.

Um fato que foi muito debatido durante as palestras é que as vendas online vão ganhar uma aceleração muito grande, como salientou Carlos Alves, CTO da Riachuelo:

“Antigos paradigmas de que o e-commerce compete com o físico e de que não é rentável, cairão por terra. O e-commerce passa a ser o meio digital pelo qual vamos nos relacionar com o cliente, capturar feedbacks e não será visto mais como só uma plataforma de compra e venda”.

Para Thomas Low-Beer, Projects US da VTEX, “a diminuição dos pontos de contato com o cliente [causada em função da recomendação de isolamento social] vai fazer com que a experiencia online se torne a mais importante de todas”.

Atrelado à crescente relevância do e-commerce para as marcas, está o desafio constante de entregar valor, conveniência e segurança para o cliente. Será necessário investir cada vez mais nos três Ps do varejo: Personalização, Proximidade e Privacidade.

Ainda relacionado aos novos desafios do comércio eletrônico, está a necessidade de trazer a experiência sensorial da loja física para o ambiente online. Segundo Gustavo Chapchap, CMO da Jet, a utilização da realidade virtual pode ser a solução para a demonstração de produtos à distância e para a criação de uma experiência mais sensitiva para o cliente.

Outro fator tecnológico, citado pelo CMO e que pode facilitar as compras no e-commerce, é a utilização do comando de voz.

“Esse é um recurso inclusivo é mais socialmente aceito. Um terço da população já usa comando de voz pra alguma coisa. Criar um ambiente de compra por comando de voz talvez seja o próximo passo”.

O papel importante da tecnologia

Já vimos que os recursos tecnológicos podem contribuir para deixar o e-commerce mais atrativo para o cliente, mas o papel da tecnologia é muito mais amplo do que isso.

Se bem aplicada, a tecnologia pode trazer diversos benefícios, desde melhorarias na performance das vendas online, facilitando processos e descomplicando a vida do consumidor no digital, bem como auxílio para que a empresa consiga organizar a sua base de dados e entender, por meio de construção de Data Lakes ou uso de Customer Data Platform, as principais dores do negócio e do consumidor.

As funções dos Data Lakes e da Customer Data Platform

A Cientista de Dados, Fabiane Nardon, explicou esses dois conceitos de banco de dados.

Ambos constituem conjuntos de dados preparados para fazer análise, porém, o Data Lake não é um banco transacional e as suas informações não são originárias apenas do sistema da empresa, podem existir várias fontes de informação. Nesse sistema, que pode ajudar a trazer insights para resolver problemas genéricos de diversas áreas da organização, desde controle de estoque até alguns problemas de marketing, é preciso tomar cuidado para manter os dados estruturados.

Já a Customer Data Platform (CDP) é um sistema mais focado para solucionar questões de marketing. Trata-se de um conjunto de dados unificado sobre os clientes, que permite entender quem o perfil do consumidor, seu comportamento e sua jornada.

A CDP é composta de pipelines pré-definidos que colhem os dados crus e transformam-os em insights, permitindo melhorias na experiência do cliente e na comunicação da sua marca com ele. O Golden Record é um desses pipelines e consiste no registro de todos os pontos de contato do cliente para facilitar o mapeamento da jornada dele.

Aqui são os outros pipelines que compõem uma arquitetura de CDP:

LGPD: não espere a lei entrar em vigor para agir

Falando em sistemas de análise de dados, outro tópico citado durante o evento foi a Lei Geral de Proteção de Dados. Mesmo com o adiamento da LGPD é imprescindível que as marcas comecem, desde já, a realizar esforços para se adequar às novas regras.

É importante ter a autorização do dono dos dados para utilizá-los em Data Lakes ou CDPs, além de saber a origem dessas informações e acompanhar a transformação desse dado com o passar do tempo.

ESSE CONTEÚDO fala especificamente sobre a LGPD e pode trazer mais insights para a sua marca.

Inovar nunca foi tão necessário

Assim como a adequação à LGPD é vital, nesse momento delicado, o poder de se adaptar rapidamente e estar aberto a mudanças, passou a ser essencial para qualquer empresa.

Um exemplo disso é que, recentemente, muitas organizações que não eram adeptas ao home office tiveram que adotar o trabalho remoto obrigatoriamente, e marcas que não tinham uma presença considerável no ambiente digital precisaram se reestruturar e não medir esforços para consolidar uma nova estratégia.

Diante desse contexto, é preciso lembrar que em todo processo de inovação é inevitável experimentar e correr riscos, como bem lembrou a Gerente de Marketplace da Amazon, Raissa Ninomiya:

“Não existe inovação sem experimentação. Alguns grandes sucessos compensam a experimentação. A Amazon já gastou milhões de dólares em projetos sem sucesso, mas fez mais bilhões com os experimentos bem sucedidos”.

Para criar inovações com mais eficiência, a dica é sempre manter o cliente no centro das estratégias. Não é à toa que a Amazon defende a questão da obsessão pelo consumidor. Raissa também falou um pouco sobre isso durante o evento:

“Obsessão pelo cliente é entender suas demandas, desejos e insatisfações. Colocar o seu cliente no centro do seu negócio é a melhor forma de olhar para o futuro e conseguir inovar em prol desse consumidor”.

Estratégias Customer Centric: o novo normal

Foi colocando o cliente no centro da estratégia, que o Magalu, criou uma ação diferente para não perder aqueles consumidores que não têm muita familiaridade com o ambiente digital. André Fatala, CTO da marca, contou que para atender esse público existe agora uma opção de todo o processo de venda online ser assistir por um consultor, uma pessoa real. Esse vendedor auxilia o consumidor na busca pelo produto e também consegue enviar o link de pagamento direto para o WhatsApp do cliente.

Alinhado a isso, a marca também desenvolveu uma feature para a sua plataforma que, provavelmente, será mantida quando a reabertura das lojas for possível. Essa nova funcionalidade, permite que o vendedor faça a prospecção de clientes online e feche a venda, sem a necessidade do consumidor se deslocar até a loja física.

A sua estratégia Customer Centric não precisa envolver tanta tecnologia como a do Magalu, mas pare, e pense no que você pode fazer para atrair cada vez mais clientes para o seu e-commerce?

Uma dica pode ser começar otimizando o layout do seu site para aprimorar a experiência do usuário, tanto para que seu cliente encontre mais facilmente os produtos que deseja, como para que ele consiga efetuar a compra de um jeito simples e rápido. Afinal, um site acessível, com um checkout rápido é muito mais atrativo que aqueles nos quais o consumidor gasta mais de 5 minutos pra fazer seu cadastro e concluir a compra.

Por tudo que mencionei aqui, fica claro que entender o momento pelo qual estamos passando, conseguir transformar rápido o modelo de negócio da sua empresa e promover inovações que sejam pautadas nas verdadeiras necessidades do cliente, são ações que precisam fazer parte da rotina da sua marca daqui pra frente.

Afinal, como Jeff Bezos, fundador da Amazon, disse certa vez em uma entrevista:

“Nossos consumidores são leais a nós, até alguém oferecer um produto ou serviço melhor. Não há espaço para descansar, nós temos que continuar inovando”.

Pensando em incrementar a sua estratégia de marketing digital e melhorar a performance da sua marca no ambiente online? Deixa a gente te ajudar! Converse com o nosso time de especialistas.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, possui experiência nas áreas de Conteúdo, Assessoria de Imprensa e Gestão de Mídias Sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.