Customer Experience: aumente suas vendas entregando uma experiência incrível

A Customer Experience influencia, e muito, no resultado de vendas. Não é à toa que 39% das empresas entrevistadas na pesquisa global da Forrester Consulting, indicaram que uma experiência ruim afeta suas vendas e 41% afirmaram terem começado a investir em CX devido à fraca retenção de clientes. 

Por isso, seja para conquistar um novo cliente ou fidelizar o antigo – assim como para obter sucesso em toda a jornada de compra – investir em Customer Experience é essencial. 

Antes de dar início à sua estratégia, vale lembrar que a experiência do cliente começa quando o usuário está na fase de descoberta, mas não na descoberta do seu produto e sim do problema que ele tem.  Sendo assim, é necessário criar laços verdadeiros e entregar uma experiência incrível desde o momento que o consumidor percebe que tem uma dificuldade a ser resolvida.  

Dá uma olhada nessas dicas que separamos pra você criar uma estratégia de Customer Experience realmente efetiva.

Customer Centric e omnichannel na prática 

Para que o consumidor tenha uma experiência fluida e uma boa interação com uma marca, antes de tudo, o pensamento Customer Centric deve ser parte da cultura de toda a empresa e não ficar alocado somente nas áreas de CX ou Marketing por exemplo.

A partir do momento em que os colaboradores já enxergarem o cliente no centro de qualquer estratégia, então, o próximo passo é entender a jornada para propor melhorias em todos os pontos de contato, colocando o conceito de omnicanalidade em prática: estar disponível e dar continuidade ao atendimento do cliente através do canal que ele escolheu.

Isso pode até parecer simples na teoria, mas na verdade, muitas organizações ainda têm dificuldades de aplicar esse mindset. De acordo com a pesquisa global da Lodon Research – “Omnichannel Marketing Excellence”, menos de um terço (29%) das empresas entrevistadas alega ter alcançado uma experiência perfeita em todos os pontos de contato digitais.

Entre os principais obstáculos que impedem as organizações de colocar o omnichannel em prática estão:

• Falta de conexão entre os canais de comunicação;
• Disputa do mesmo usuário pelos diferentes canais e setores da empresa;
• Dificuldade tecnológica na integração de dados e sistemas.

Sua marca enfrenta algum desses problemas? Então está na hora de começar a solucioná-los para ter sucesso na sua estratégia de CX.

Flexibilidade de escolha não é opção, é obrigação

Quando o assunto é experiência do cliente, outro componente vital é a flexibilidade. Ser flexível vai muito além de estar presente em diferentes canais, trata-se de deixar toda a experiência mais maleável, oferecendo alternativas diferentes ao longo da jornada. 

Desde a hora que o usuário visualiza um conteúdo, até o momento que ele faz um pagamento ou entra em contato com a sua marca para tirar alguma dúvida, é preciso oferecer opções variadas para ele concretizar essas ações.

Aqui vai um exemplo de uma situação na qual ser flexível faz a diferença: 

Hoje em dia, muitas pessoas preferem resolver tudo online com uma simples mensagem e sem precisar falar com um atendente. Um chatbot com uma inteligência artificial apurada pode otimizar a experiência desses usuários digitais. Além de trazer mais rapidez e praticidade na resolução do problema, a ferramenta tecnológica, se bem desenvolvida, pode evitar atritos e ainda encurtar a jornada do usuário até a solução final.

Mapa da Jornada do Cliente, ter um desses faz toda a diferença 

Pensar no usuário e analisar sua jornada na íntegra com o objetivo de torná-la mais prática e fluida é imprescindível para o sucesso da experiência como um todo. Mas como fazer isso na prática? 

Comece construindo o mapa da jornada do cliente – uma representação visual de todos os pontos de contato com a marca que tem como intuito mapear a experiência durante todas as etapas de consumo do produto ou serviço. Essa ferramenta vai dinamizar a sua estratégia de CX e gerar valor em cada etapa do percurso. 

 Analise o momento da descoberta até o pós-venda e faça a gestão desse relacionamento seguindo esses passos:

• Defina a persona ou as personas que terão suas jornadas analisadas. Vale ressaltar que é importante fazer um mapa para cada persona;
• Identifique todos os pontos de contato ou interação e as ações dos seus clientes em cada um deles;
• Entenda as dores e as necessidades por trás de cada atitude e interação do cliente com a sua marca.

Lembrando que todas as etapas acima precisam ser baseadas em dados e pesquisas. Por isso, aqui vão algumas metodologias e ferramentas que podem te ajudar a obter e organizar as informações que você precisa: 

• Design Thinking 
• Design Sprint
• Pesquisa de Experiência 
• Google Analytics
• CRM
• Coletar feedbacks

Tecnologia e Dados a favor da personalização

Não basta criar uma experiência incrível se ela não for única e personalizada, afinal, o cliente quer se sentir valorizado e tratado como a pessoa que é, e não como um número. Pensando nisso é preciso automatizar processos, integrar dados e histórico de clientes com intuito de oferecer um atendimento diferenciado e estabelecer um relacionamento verdadeiro.  

Cada vez mais empresas estão se preocupando em proporcionar uma experiência única. De acordo com o Global CX Benchmarking Report, a quantidade de profissionais de CX incapazes de personalizar a experiência do cliente caiu de 49,7% em 2019, para 23,2% em 2020.

O poder de personalização aumentou e, um grande agente facilitador disso, sem dúvida, é a união dos dados com a tecnologia. 

Aqui na Zoly, por exemplo, usamos diversas tecnologias para mapear e otimizar a experiência do consumidor, uma delas é a nossa própria plataforma de Gestão de Jornadas Digitais. Através dela, reunimos todas as informações relevantes em uma única base de dados e acompanhamos o usuário do começo ao fim da sua trajetória. Um dos benefícios de unir dados e tecnologia é que conseguimos facilitar a busca desse cliente pelo produto ou serviço que melhor atende às suas necessidades, encurtando sua jornada até a solução que ele precisa.

Como vimos, não dá mais para pensar em criar uma experiência personalizada sem automatizar processos, tanto é que, segundo o Gartner, até 2023, 40% das interações dos clientes com as empresas serão facilitadas por meio da Inteligência Artificial. 

Mas além da tecnologia e dos dados, você não pode deixar de aplicar tudo que mencionamos aqui: colocar o cliente no centro da estratégia e na cultura da sua empresa, ter uma comunicação omnichannel na prática e não apenas no discurso, ser flexível e dar diversas opções ao cliente para facilitar sua trajetória e ter um mapa da jornada do usuário com todos os pontos de contato para reduzir atritos. 

Executando essas boas práticas, com certeza, você terá uma estratégia forte de Customer Experience e será capaz de aumentar suas vendas, reduzir o custo da aquisição, diminuir seu churn, ampliar o lifetime value do cliente e até fidelizá-lo. 

Tá na hora de começar a vender mais e com qualidade. Fale com os especialistas da Zoly! 

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista com MBA em Marketing, enxerga o digital como um espaço repleto de oportunidades para as marcas e um meio de conexão e aprendizados para a sociedade.