Black Friday: o que o Varejo pode esperar da temporada 2020
A contagem regressiva para uma das datas mais importantes do varejo já começou. A Black Friday acontece no final deste mês, e muita gente ainda quer saber: o que esperar para a temporada 2020? Te contamos a seguir.
Esse ano, existem muitos componentes novos que vão desde mudanças na rotina e nos hábitos de consumo, até no modelo de negócio das empresas que sofreram alterações devido aos efeitos causados pelo aparecimento do coronavírus.
Atualmente, segundo os principais economistas, estamos vivendo o que chamamos de Modelo K, que representa dois comportamentos distintos: um deles pode resultar em uma recuperação e retomada do mercado, o outro pode trazer uma economia de recessão com poder de consumo menor.
De acordo com o Gerente de Insights de Varejo do Google Brasil, Rodrigo Chamorro, empresas mais digitalizadas e que adotaram processos ágeis de decisão são as que terão sucesso daqui para frente. Em compensação, organizações que não passaram por uma transformação digital, trabalham em silos e com modelos de decisão complexo correm o risco de ficar para trás, inclusive na Black Friday.
O fato é que para não ir para o lado negro da força, no caso o lado desfavorável do Modelo K, as marcas devem se adaptar ao cenário que vivenciamos hoje. Chamorro elencou as principais mudanças e em quais pontos as empresas precisam prestar atenção. Vamos a eles:
Protagonismo do e-commerce no varejo
Há uma queda de 4% no varejo (off-line e online) se olharmos para as vendas gerais, porém, analisando o e-commerce separadamente, essa modalidade teve um aumento de 59% em relação ao ano anterior.
O crescimento do online se acentua ainda mais quando consideramos as sazonalidades: na Páscoa o e-commerce cresceu 77% com o comércio não essencial fechado, no Dia das Mães 69%, já com parte do comércio aberto, e no Dia dos Namorados com a maioria das lojas físicas abertas, o e-commerce cresceu 67%.
“Mesmo com a abertura total do comércio, o varejo online conquistou consumidores que não abandonarão o canal online nem com o fim da pandemia”, afirmou o Gerente de Insights de Varejo do Google Brasil.
Esse grupo de pessoas que aderiram de vez ao e-commerce, os chamados “digitais por opção”, correspondem a mais de um terço dos consumidores.
Outro dado exposto por Chamorro e que reforça o protagonismo do e-commerce, é que 56% dos clientes prefere fazer a descoberta de produtos através do ambiente online e 44% não sentem a necessidade de ir até a loja física, se puderem realizar a compra pela internet e com segurança.
União de valores e de canais
As definições de omnichannel foram atualizadas, e uma tendência que se acentuou ainda mais com a presença do coronavírus foi o olhar único do consumidor para os canais online e off-line.
Antes da pandemia, o cliente comprava na loja online porque era mais prático, já a compra na loja física se dava pela experiência no próprio estabelecimento, onde mais sentidos do consumidor eram ativados.
“Esses valores de um digital prático e de um físico imersivo estão sendo revisitados pelos consumidores. 70% informou que passa menos tempo dentro das lojas e 62% evita tocar em qualquer produto. Então, a fortaleza imersiva das lojas tem sido alterada pela vontade do consumidor de encontrar uma loja mais prática e funcional. Em compensação, a exigência para um digital mais imersivo também aumentou. No varejo online têm muita gente nova chegando, e elas esperam ter uma experiência imersiva mais parecida com a loja”, explicou Chamorro”.
Agora, o consumidor espera ter mais praticidade e uma experiência imersiva não importa o canal. Ele não tem mais expectativas diferentes em relação às lojas físicas e online, ambos os canais precisam entregar uma única experiência. Por isso, como bem indicou o Gerente de Insights de Varejo do Google Brasil:
“Mais do que nunca precisa haver uma integração entre canais. O seu cliente é o mesmo no site, no app e na loja física e, ele tem que saber que você o reconhece como a mesma pessoa nesses canais. [Além disso], as empresas precisam oferecer um digital mais pessoal, onde parte da equipe de vendas seja alocada para que a experiência de compra se torne mais humanizada e pensar numa loja física que ofereça serviços de retirada e que torne a experiência mais prática e rápida”.
Pluralidade e experimentação estão em pauta
Essa será a Black Friday mais plural de todas, orientada à experimentação.
O consumidor espera que as marcas o ajudem na descoberta e na combinação de produtos e serviços, não apenas para encontrar o que está buscando, mas para ter acesso a novas possibilidades. Por isso, Chamorro recomendou evitar focar os esforços dessa Black Friday em um único item e fazer uma análise mais abrangente, inclusiva e dinâmica para entender o que pode ter uma procura mais intensa.
Falando em experimentar outras possibilidades, com as compras online em alta e as mudanças nos hábitos de consumo, as pessoas começam a olhar para categorias que não são a de costume na Black Friday. Um exemplo dessa nova demanda são os setores de alimentos e bebidas que, esse ano, apresentaram uma alta relevante nas buscas e que, segundo a previsão do Google, podem ter uma aceleração ainda maior na Black Friday.
Se a intenção de compra do cliente se expandiu para outras categorias, motivando a experimentação, por que as marcas também não podem entrar nessa onda?
De acordo com Chamorro, a Black Friday 2020 vai romper com a unanimidade do propósito da data, não se limitando apenas a descontos ou queima de estoque, mas trazendo a possibilidade de as marcas experimentarem e lançarem novos produtos.
Cuidado para não perder oportunidades
A concorrência é acirrada, o mesmo consumidor é impactado por muitas ofertas diariamente. Nesse contexto, o Martech (união das melhores técnicas de marketing com a tecnologia) faz toda a diferença e colabora na otimização da performance e na aceleração das vendas digitais.
“As empresas devem investir na automação da audiência para que a gente possa, nesse grande grupo de pessoas interessadas nos produtos, verificar aquelas que estão pesquisando por curiosidades e aquelas que estão na fase de fechar uma compra”, ressaltou o Gerente de Insights de Varejo do Google.
Além disso, é essencial ter a certeza de que você está entregando a informação que o cliente precisa e respondendo as perguntas básicas que ele tem sobre seu produto ou serviço através do seu site, app e ponto de venda.
“Muitas vezes, uma nova busca é feita porque aquele ambiente não entrega as respostas que as pessoas buscam”, destacou Chamorro.
Hacks finais
- Acabe com a fricção na jornada de compra, procurando formas de agilizar processos demorados como o preenchimento de cadastros por exemplo;
- Invista na segurança do seu canal de vendas online para prevenir fraudes e manter a confiança do consumidor;
- Cuidado com campanhas de escassez que direcionam o cliente somente para a loja física;
- Invista em uma comunicação simplificada e otimizada que ajude as pessoas a navegarem no meio de tantas promoções;
- Antes de oferecer uma grande oferta, pense em organizar seu site, seu app e suas campanhas de uma maneira útil para o cliente. Entenda o que é relevante para o seu consumidor.
#FICAADICA: “Essa Black Friday vai ser totalmente desenhada a partir do contexto do consumidor. As variáveis não estão mais mapeadas somente no planejamento comercial ou de mídia. É necessário usar a tecnologia para ser mais sensível, ágil, abrangente e inclusivo”, finalizou Chamorro.