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Black Friday: a decisão é do cliente, mas a estratégia é sua

Por: Bianca Borges, outubro 20, 2020

A decisão de compra de um cliente no digital sofre o impacto de uma série de fatores, o grande volume de informações disponíveis é apenas um deles. Por isso, para criar uma estratégia bem-sucedida na Black Friday, o primeiro passo é prestar atenção na jornada não linear do seu consumidor.

Exploração e Avaliação: etapas importantes da jornada

Segundo a Head de Indústria de Varejo do Google, Carolina Rocha, existem dois processos mentais na jornada não linear do cliente: a Exploração e a Avaliação.

Na exploração a gente toma ciência das opções, e na avaliação selecionamos quais são as melhores ofertas e aquelas que realmente nos interessam.

“Estar presente desde a etapa de exploração na jornada de compra, ajuda o cliente a se lembrar mais da sua empresa e aumenta em 30% a preferência do consumidor pela marca”, afirmou Carolina.

Aliado a isso, vale ressaltar que tanto as decisões de compras simples e de baixo custo, como aquelas de alto valor, envolvem aspectos racionais e emocionais, também conhecidos como vieses cognitivos.

O entendimento desses fatores permite que as marcas criem jornadas mais assertivas para os seus consumidores, entregando as informações certas no momento mais apropriado.

Veja agora os 5 vieses cognitivos, mencionados pela Head de Indústria de Varejo do Google, que podem ser muito úteis para aumentar as vendas digitais da sua marca nessa Black Friday:

1 – Análise Heurística

Fornece atalhos que ajudam a tomar decisões rápidas e reduzem o esforço cognitivo.

Na Análise Heurística, “com uma palavra ou um símbolo construímos várias percepções. Um exemplo é o selo orgânico em um alimento que pode gerar diversas associações positivas como: qualidade, sustentabilidade e saúde”, destacou Carolina.

2 – Confirmação Social: o viés da autoridade

Quando o consumidor está indeciso, ele procura pela opinião de alguém confiável ou pode ser influenciado pelo comportamento da maioria.

Por isso, no mundo digital, as reviews se popularizaram. E segundo a Head de Varejo do Google:

“Elas se tornam ainda mais importantes em picos de compra como na Black Friday, quando crescem as incertezas e desconfianças sobre marcas e escolhas”.

A opinião da maioria ou de alguém próximo auxilia na escolha de um produto ou serviço com uma jornada menos complexa. Por outro lado, o viés de autoridade em relação a itens mais complexos, como produtos e serviços do setor financeiro ou da área da saúde, é pautado pela indicação dos especialistas na área. As opiniões desses profissionais passam a ser um dos fatores decisivos na decisão de compra.

3 – O importante é o agora

Vivemos no presente e somos imediatistas, por isso, tudo que acontece no agora é mais gratificante do que benefícios a longo prazo.

“Não é à toa que as redes sociais caíram no gosto das pessoas. Elas estão ligadas a esse nosso anseio pelo imediato. No contexto de compra, esse imediatismo pode ser traduzido na busca por prazo de entrega”, exemplificou Carolina.

4 – Escassez que atrai

Quanto menor a quantidade e a disponibilidade de um produto ou de um serviço no mercado, maior será o interesse do consumidor naquele item. FATO.

Muitas empresas, principalmente na Black Friday, têm a prática de oferecer descontos especiais, limitando a quantidade dos itens ou encurtando a duração da oferta.

“O senso de urgência em ter esse produto ou usufruir desse serviço aumenta, em função da sensação de ter um item especial ou algo que é limitado”, ressaltou a Head de Indústria de Varejo do Google.

5 – O poder do gratuito

Esse tipo de vantagem desperta um forte impulso no momento de compra, ainda mais em momentos que a economia está fragilizada.

“Um estudo de economia comportamental [feito pelo Google] aponta que a maior parte das pessoas preferem ganhar um cartão presente de R$10,00 do que comprar um cartão de R$20,00, pagando R$7,00. Apesar do valor da segunda opção ser mais vantajoso, a palavra “grátis” ou “ganhar” influencia a decisão das pessoas”, salientou Carolina.

Mas cuidado para não focar apenas no preço, como indicou a Head da Indústria de Varejo do Google:

“Se engana quem pensa que a Black Friday se resume a oferecer o melhor preço e as melhores condições de pagamento. Isso é importante, mas não é tudo. Nesse período, o consumidor está explorando e avaliando diversas situações e tem gatilhos que advém de uma necessidade, de um desejo, e não somente do preço”.

#FICAADICA: a relevância de cada um desses vieses cognitivos varia de acordo com o mercado que a marca atua e com o perfil do público-alvo. Pra oferecer as informações certas ao cliente e ter sucesso na estratégia de Black Friday, você precisa saber qual desses fatores priorizar.

Quer acelerar suas vendas digitais de uma vez por todas? Fale com o time da Zoly, seremos seu parceiro nesse desafio.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business. 
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