Transformação digital na relação entre marcas e consumidores

Entenda por que a sua marca precisa ter uma estratégia omnichannel se quiser ter uma transformação digital efetiva

Por Bianca Borges*

Fale-se muito em transformação digital de marcas e empresas, como elas precisam atualizar seus modelos de negócios, investir em tecnologia, mudar a cultura e valorizar os colaboradores, mas como essas mudanças estão influenciando na relação com os clientes? Alessandro Gil, diretor executivo de Omnichannel, E-commerce e Marketplace da LINX, falou sobre esse tema no 10° Fórum Internacional de Franquias, que aconteceu no início de outubro.

Por quê ser omnichannel?

Gil começou destacando a necessidade das organizações criarem uma estratégia sólida de omnicanalidade e apresentou alguns dados que evidenciam isso:

“Se você não se sentiu pressionado a ser omnicanal só porque o seu concorrente está fazendo isso, é o seu consumidor que vai te fazer mudar”, afirmou o diretor.

Seu consumidor mudou, você precisa se adaptar

A jornada do consumidor agora é omnichannel, e isso precisa ser compreendido pelas marcas. Não é à toa que o BOPIS (Buy online, pick up in store) tem aumentado a cada dia.

“Na Black Friday de 2017, teve um aumento de 680% para retirar produtos na loja física e esse número está crescendo. Se você não está se preparando para isso, a chance do consumidor te trocar pela marca do vizinho é grande”, salientou Gil.

Para o diretor executivo da LINX, está claro que o consumidor quer ter acesso aos produtos que comprou o mais rápido possível. Ele deu um exemplo:

“A Amaro mediu o aumento da taxa de conversão para entregas. Quando a disponibilidade de entrega no mesmo dia está ativa, eles têm um aumento de 48% de pedidos”.

Outro fator interessante que mostra bem o imediatismo e a necessidade de receber o produto o quanto antes é que as buscas por “entrega rápida” cresceram 430% no Google.

Mudança de mindset, envolve transformação nos processos

O consumidor mudou e a sua empresas também precisa se transformar.

Alterar o mindset e construir uma estratégia omnichannel já é um grande desafio, porém, tais ações, de nada adiantam, se os processos para colocar esse método em prática não sofrerem alterações.

“O varejo precisa acertar um pouco mais nos seus processos e entender que omnichannel não é uma feature, é cultura. Eu fiz cliente oculto em algumas lojas e encontrei gerente de loja falando que eu não devia comprar online, e sim com ela”, comentou.

Para evitar situações como essa, os colaboradores devem estar alinhados com a estratégia da empresa e, por sua vez, a organização tem que ter a ciência de qual caminho quer seguir.

Sobre transformar processos, Gil citou algumas ações:

Agrupamento dos estoques: as marcas de varejo que optarem por unir seus estoques de loja física e online, conseguirão dobrar a disponibilidade de produtos do e-commerce e da própria loja, aumentando assim o inventário.

Maior comodidade: entrega mais rápida, mais barata ou de graça leva mais tráfego para a loja. Esse fator aliado à união dos estoques trazem mais opções para o consumidor e a conversão tende a aumentar 40%.

Marketplace: de acordo com Gil, as marcas precisam se conectar com os clientes de maneira diferente. Segundo o Gartner, 50% de qualquer site online vai se tornar ou vai vender no estilo de marketplace.

Gil também mostrou como organizou os times dentro da empresa para que fosse possível fazer mudanças efetivas.

Para encerrar sua palestra, o diretor executivo de Omnichannel, E-commerce e Marketplace da LINX deixou uma reflexão:

“A medida que a gente traz uma experiência muito mais fluida e personalizada, a chance de vender mais é muito maior”, finalizou Gil.

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(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.