Imersão: o início de um bom projeto

Por Alessandra Nahra*

Um bom projeto de design começa com o entendimento aprofundado do problema, dos objetivos e da motivação dos donos do produto. A primeira etapa, então, é a imersão no que está sendo encomendado. A imersão é um conjunto de atividades executadas no início de um projeto com o objetivo de entender em profundidade o cenário do que será realizado. É uma etapa extremamente importante e, na Saiba+ (que atualmente entrou para o grupo ZOLY), especificamente utilizamos o termo para designar atividades que são realizadas com os clientes (pesquisas com usuários externos podem fazer parte da etapa de imersão, mas são tratadas como atividades separadas).

Através da imersão, procuramos conhecer o problema, o contexto, o público, os stakeholders, as premissas, as regras de negócio, o histórico, a estratégia, as demandas, as reclamações etc. A imersão é a base de conhecimento necessária para que se comece a delinear uma solução. Em casos em que os usuários da interface são internos (como intranets, por exemplo), a imersão também é útil para envolver aqueles que em breve utilizarão sua nova versão, o que colabora para uma maior aceitação e adesão a esse novo ambiente digital.

Atividades que a imersão pode incluir:

A principal é a entrevista em profundidade com stakeholders e membros das equipes do produto. Através de conversas com diferentes departamentos, é possível começar a traçar um panorama tanto da organização – o que é importante para entender como o projeto será conduzido, implementado e quais possíveis entraves serão encontrados – quanto das demandas do projeto.

Dinâmicas em grupo: em algumas empresas, é mais fácil reunir equipes para uma conversa em conjunto, a qual pode envolver algum tipo de exercício (como, por exemplo, um Card Sorting ou técnicas de Design Thinking).

Estudo de documentação: como logs de busca, dados de analytics, pesquisas que já tenham sido realizadas, material de comunicação da empresa, relatórios de atendimento, organograma da empresa etc.

 Observação presencial / entrevistas contextuais: em projetos com usuários internos, a imersão pode incluir momentos para se observar presencialmente a utilização da interface. Por exemplo, uma “carona” em call center.

Quais perguntas deverão ser respondidas?

Note que nem sempre as perguntas são respondidas diretamente – às vezes, as respostas vêm da observação e de “ligar os pontinhos” entre uma conversa e outra. Dito isso, algumas das informações que a imersão deve suprir são:

– O que motivou o projeto?

– Quais são os objetivos?

– A qual estratégia da empresa o projeto deve estar alinhado?

– Já existe um histórico desse projeto?

– Quais são os problemas percebidos?

– Quem o cliente acha que é o público da interface?

– Quais são as principais tarefas do usuário na interface e quais devem ser priorizadas?

– Quem irá aprovar o projeto?

– Quem será o responsável pela atualização?

– Qual é a infraestrutura técnica?

– O desenvolvimento será interno ou externo?

– Há entraves para a realização do projeto?

– Que regras de negócio influenciam no desenho da interface?

– Existem KPIs definidos?

– Como será medido o sucesso da interface?

(O livro Information Architecture for the World Wide Web tem um bom guia para a imersão – que eles chamam simplesmente de “research” – a partir da página 233 da 3ª edição)

É necessário sair da etapa de imersão com uma visão clara sobre o problema e o que será desenhado. Como aponta Kin Goodwin no livro Designing for the Digital Age, não é raro descobrir que ninguém na equipe tem um entendimento satisfatório do problema ou que não há consenso entre stakeholders. “Tente o máximo possível não encurtar a pesquisa no plano de projeto. É sua melhor chance de construir consenso”, diz Kin.

Não há projeto de arquitetura de informação sem a etapa de imersão. O Design Sprint, inclusive, surge como uma forma de fazer a imersão quando o cliente acha que não tem tempo para isso (o dia 1 do Design Sprint é imersão pura).

Caros designers, não deixem que o privem da imersão! Abaixo os briefings prontos e o “não precisa falar com o cliente, já está tudo aqui”. Finque seu pé no cliente e de lá não saia antes de descobrir tudo que é necessário para o ótimo projeto ao qual você quer dar vida.

(*) Alessandra Nahra é jornalista.