Como fazer o roteiro para um teste de usabilidade

Por Alessandra Nahra*

Ufa. Esse post demorou para sair porque, como o caro leitor pode ver na imagem acima, estávamos ocupadas fazendo 36 testes de usabilidade na semana passada. Viva! 🙂

Então, com mais esse período intenso de experiência adquirida, vamos agora falar um pouco sobre como fazer um bom roteiro de testes. E a primeira coisa é ter bem claro o objetivo, e ter feito todo o planejamento inicial (pontos que abordamos neste post).

Tendo nas mãos o briefing e a lista das dúvidas e problemas percebidos pelo cliente, é hora de estudar a interface, navegar, pensar nos cenários e casos de uso reais e que podem trazer as respostas para as dúvidas da pesquisa.

O questionário inicial, geralmente, serve para soltar o entrevistado, deixá-lo à vontade, e para aprofundar em questões de comportamento e perfil. O conteúdo dessa seção do roteiro varia bastante de acordo com o projeto – mas, de maneira geral, costuma-se abordar o comportamento do participante em relação ao negócio cujo site está sendo avaliado, hábitos de navegação, outros sites consultados, etc. Em um teste sobre e-commerce, por exemplo, podem ser incluídas questões sobre a frequência de compras pela internet, tipo de produtos que compra, como costuma pagar etc.

Depois, entramos na navegação da interface. É importante que as tarefas do teste sejam as mais próximas das executadas na vida real do usuário quanto possível. O recrutamento correto cumpre um grande papel nesse quesito: não faz sentido pedir para uma pessoa que odeia viajar de avião que busque uma passagem aérea. Mas, na montagem das questões, também há algumas maneiras de fazer isso – por exemplo, a contextualização: se, no questionário inicial, o participante disse que pretende tirar férias na Bahia com sua família, utilize essa informação na hora de simular a busca de passagem. Um outro exemplo é usar dados corretos em formulários e operações matemáticas. Até por que os usuários costumam estranhar somas que não fecham – e aí a atenção desvia totalmente do que está sendo avaliado.

O objetivo do teste determina o equilíbrio ideal entre questões mais abertas e questões mais focadas. Às vezes, faz sentido pedir para o entrevistado – ao invés de começar a navegação pelo site sendo testado – mostrar como faria, por exemplo, para escolher um plano de celular. Muitas vezes, o usuário vai começar essa busca no Google. Esse tipo de dado é importante quando estamos tentando entender não apenas a usabilidade da interface, mas o comportamento do usuário. Nesses casos, é interessante começar mais amplo e ir focando.

Um teste de usabilidade procura avaliar, de maneira geral, a facilidade de encontrar as informações, o entendimento do que está sendo comunicado, a simplicidade da navegação. As perguntas e tarefas devem ser formuladas de maneira a que se chegue nessas resposta – mas não devem entregar o jogo. Por exemplo, se queremos verificar se o participante percebe o valor da passagem aérea que escolheu, é melhor perguntar “quanto você vai pagar” do que perguntar se ele está vendo o preço da passagem. Outro exemplo: para ver se ele entende onde está o menu mobile, pergunte como faria para consultar algum item que está apenas no menu e não no conteúdo da tela.

Lembre-se sempre de que o roteiro é um guia. Não é porque algo não está lá que não pode ser perguntado, e nem tudo que está lá é obrigatório perguntar. Na aplicação do teste, é preciso ter percepção, flexibilidade, e jogo de cintura. Mais sobre isso – e dicas de moderação – no próximo post desta série (depois de mais 36 testes. Keep them coming!

(*) Alessandra Nahra é jornalista.