O mercado de UX no Brasil em 2016

Por Carolina Leslie*

Metade dos profissionais de UX no Brasil trabalha em empresas.

Benchmark é a metodologia de pesquisa mais usada.

O ROI de UX ainda é um mistério para a maior parte do mercado.

Estes são alguns dos principais achados do estudo sobre o mercado de UX no Brasil realizado pela Saiba+ em dezembro de 2015. Adiantamos alguns resultados aqui, apresentamos as conclusões finais no WIAD 2016 e agora compilamos a versão completa do estudo.

Antes de começar, vale uma discussão sobre nomenclatura. Usamos UX (User experience) como um termo guarda-chuva, que engloba diversos conceitos. A discussão sobre o papel de cada cargo é muito válida, mas, para esse estudo a ideia foi incluir e ter uma percepção ampla da área.

Foram ao todo 233 respostas de diversos profissionais ligados à área. Essa não é uma amostragem estatística, mas é completa o suficiente para extrapolar tendências de mercado.

Parte 1 – Onde estamos?

Sabemos que é muito diferente trabalhar com UX dentro de uma empresa ou fora dela, como consultor ou agência.

Mais da metade dos respondentes trabalham em empresas, o que mostra como as organizações passaram a investir em equipes internas.

Mesmo para quem está em agências e consultorias, esse é um dado muito positivo: clientes informados são parceiros nos projetos e sabem contratar melhor o serviço de UX.

Nas agências, grande parte dos UXers trabalha em uma área com esse nome ou na Criação.

Já em empresas, os profissionais estão espalhados em áreas como Tecnologia, Produto e Marketing. O momento e a forma como o conceito de UX surgiu nestas organizações pode explicar essa diferença. Algumas podem evoluir para uma área central de UX e outras podem manter esse conhecimento em uma estrutura transversal.

Parte 2 – Testes de usabilidade

“Colocar o U em UX” é muito mais do que fazer testes de usabilidade.

Mas esta metodologia é um ícone dos processos de experiência de uso e um primeiro passo para a criação de uma cultura de dar voz ao cliente.

Eu acredito na importância da metodologia (mesmo reconhecendo suas limitações).

E não sou a única. Para a grande maioria dos respondentes, testes de usabilidade são importantes. É curioso observar que o público que mais questionou o valor da metodologia são as consultorias – possivelmente por já usarem uma gama maior de métodos de pesquisa.

Ok, testes de usabilidade são importantes… Mas estamos fazendo?

Consultorias a freelancers fazem muitos testes de usabilidade. Já empresas e agências ainda podem ampliar seu uso. O aspecto positivo é que muitos realizaram seu primeiro teste recentemente.

A grande maioria fez testes de modo informal. O que é ótimo: é importante criar uma cultura de sempre validar suas soluções.

Já vimos que testes são importantes, mas não fazemos tanto quanto gostaríamos. Por que isso acontece?

O primeiro motivo citado é tempo. O que mostra como, enquanto comunidade, falhamos em demonstrar o quanto de tempo economizamos no processo como um todo validando soluções em protótipo. O tempo perdido no design de produtos e serviços que não entregam valor para o cliente final é infinitamente maior – e mais custoso -, mas também invisível.

Outro ponto que chama a atenção é a forma como a questão financeira aparece: custo é muito mais citado do que a falta de dados de ROI, o que mostra que testes de usabilidade são vistos mais como um gasto do que um investimento.

Um item que não estava na lista e apareceu nas respostas abertas também me chamou bastante atenção: a incapacidade de agir sobre os resultados do teste. Se meu time não terá recursos para mudar o produto, é melhor eu nem saber o que está errado com ele.

Parte 3 – Métodos de pesquisa

A pesquisa incluía ainda um levantamento de métodos de pesquisa usados nos últimos seis meses.

Primeira observação bastante óbvia: consultorias e freelancers fazem mais pesquisas, e usam técnicas mais variadas.

Benchmark é a metodologia mais usada (citada por 80% dos respondentes) – não é difícil entender o destaque que tem. Está arraigado na cultura das agências e pode ser feito sem necessidade de aprovações e envolvimento de outras áreas. Saber o que os concorrentes estão fazendo é sempre importante, mas confiar apenas nessa forma de pesquisa nos torna retardatários.

Personas e jornadas do consumidor foram citados de forma bastante significativa. A dúvida aqui é até que ponto as personas e jornadas foram feitas baseadas em pesquisa ou apenas dados demográficos. Personas sem pesquisa são um risco maior que um ganho.

Questionários online e teste A/B são metodologias que podem ser mais bem aproveitadas, principalmente no contexto de empresas. Testes A/B são simples de implementar, rápidos e trazem resultados muito objetivos. Acabam funcionando como uma boa porta de entrada para o mundo da pesquisa. A mesma lógica vale para questionários online: são uma ótima janela para o comportamento e expectativas do seu consumidor.

Por outro lado, preocupa ver como pesquisas formativas, de descoberta – entrevistas em profundidade, pesquisa etnográfica, focus groups e diários de uso continuado – têm pouco destaque na lista.

As técnicas clássicas de UX são importantíssimas para aprimorar e evoluir uma solução. Porém, design centrado no usuário não gera inovação.

No artigo Incremental and radical innovation: design research versus technology and meaning change, Donald Norman e Roberto Verganti discutem o papel da pesquisa em Design no processo de inovação.

Eles discutem que metodologias de design centrado no usuário geram inovações incrementais – elas são ótimas para aprimorar uma solução e levá-la ao maior patamar que pode alcançar.

A inovação radical, por outro lado, surge de uma mudança de tecnologia ou de significado. Mudanças de tecnologia não são baseadas em pesquisa. Já mudanças de significado podem sim surgir de pesquisas em design, mas de um tipo de pesquisa mais amplo, que tem como objetivo observar padrões de comportamento e significado.

“Without radical innovation, incremental innovation reaches a limit. Without incremental innovation, the potential enabled by radical change is not captured.”

Parte 4 – Índice de maturidade em UX

Para entender o nível de maturidade em relação a UX das empresas e agências, fizemos algumas perguntas sobre a equipe, o processo de trabalho, o momento de envolvimento e métricas de sucesso.

Grande parte do mercado ainda trabalha em ambientes nos quais é necessário pregar a importância de UX no dia a dia. Elas estão em um momento de disseminação da cultura – e precisam comprovar seu valor para conseguir mais espaço.

Apenas 10% das empresas disseram ter o processo incorporado a todos os projetos. Quando recursos são escassos, escolher projetos de grande visibilidade e investir o foco e a energia da equipe neles é uma boa forma de mostrar os benefícios que UX pode trazer para a organização.

Investigamos como é a linha do tempo do trabalho de UX – um marco pontual no projeto ou um processo que acompanha todas as etapas de desenvolvimento e evolução do produto?

Aqui a visão é mais animadora. Para a maioria, UX não é mais um selo de aprovação no fim do projeto e sim um processo contínuo.

O dado mais impressionante da pesquisa diz respeito a métricas de sucesso: mais de 60% das empresas não sabe medir o sucesso de ações de UX.

UX tem ganhado força e espaço no mercado. Acreditamos muito nas possibilidades de negócio criadas por nossas metodologias, mas não sabemos mensurar e vender nosso sucesso. Medir o ROI de UX é um dos grandes desafios que encontramos como comunidade. Se, por um lado, é realmente difícil isolar o que é o investimento em UX, por outro temos que aprender a falar a linguagem de quem paga as contas para aumentar o impacto do nosso trabalho.

O tema ROI merece uma discussão mais atenta. Fica o convite para pensarmos como comunidade de prática: com essa carência de números que comprovem nossos resultados, como vamos aumentar nossa participação estratégica nos negócios?

Combinando essas 4 variáveis criamos o índice de maturidade de UX:

Essa métrica pode ser aprimorada (e pretendo trabalhar nisso), mas ela já mostra um bom retrato do estado atual do mercado no Brasil.

Temos uma distribuição normal clássica – com pouquíssimas empresas – e algumas agências em uma ponta, e uma grande massa passando por outros estágios de desenvolvimento.

Parte 5 – Discussão final

Como aumentar o impacto do nosso trabalho?

Como garantir que estamos efetivamente projetando interfaces que proporcionam boas experiências?

Só aumentando nossa zona de influência vamos conseguir projetar interfaces que proporcionem boas experiências.

Interface

Começamos desenhando interfaces. Polindo pequenas interações, aprimorando formulários, tendo uma sacada incrível para resolver um fluxo de compra.

Funcionalidades

Mas chega um momento em que isso não basta. A melhor interface do mundo não consegue salvar uma funcionalidade que não entrega valor.

Projetar a experiência passa a ser também definir quais funcionalidades devem ser priorizadas e o que não deve nem existir.

Escopo

Mesmo a definição de funcionalidades tem um limite – e se o projeto é o problema? O próximo passo é participar da decisão sobre quais projetos devem ou não ser prioritários.

Observando as necessidades dos clientes estamos em uma ótima posição para identificar oportunidades, sugerir e priorizar o projeto em nossas organizações.

Ecossistema

Uma experiência é muito mais que um ponto de contato. Nesse momento, passamos a influir não só no que é feito, mas em como outros pontos de contato lidam com a situação e nos processos.

A barreira final que temos que cruzar é divisão entre digital e offline.

(*) Carlina Leslie é Head de UX da ZOLY.