WIAD 2020: humanização da linguagem e um futuro sem interfaces são os próximos passos do design

Por Bianca Borges*

Nunca se falou tanto sobre como os recursos tecnológicos estão interferindo no nosso dia a dia e na necessidade de humanizar esse contato das pessoas com as tecnologias. Esse debate incita que muitas áreas vão passar por transformações e uma delas é o design. A edição do WIAD 2020, um dos principais eventos globais sobre Arquitetura da Informação, que aconteceu dia 29 de fevereiro, na cidade de São Paulo, trouxe essa discussão à tona. 

Confira a seguir os principais insights do evento. 

Humanização para conectar pessoas e tecnologia 

Você fala a linguagem do seu usuário? Esse foi um dos tópicos debatidos durante a palestra de Leonardo Lima e Pedro Balboni, ambos Gerentes de Customer Experience na Mutant XD, que trouxe à tona a necessidade de humanização da linguagem para conectar pessoas e tecnologia. 

A maneira como você disponibiliza a informação para o seu cliente faz toda a diferença, mesmo assim, muitas empresas esquecem o quão importante é pensar nessa Arquitetura de Informação na hora de produzir suas comunicações.

Balboni deu algumas dicas para acertar nessa tarefa:

•  Pra chegar no potencial máximo da interface, a gente precisa usar a linguagem que é usada nas ruas e evitar termos que o usuário não conheça;
•  Precisamos respeitar os contextos dos usuários e fazer isso ter uma relevância;
• Toda vez que a gente usa uma coisa que foge do sistema conversacional, a gente acaba se afastando dos nossos usuários.

Além disso,  ele também destacou que é essencial criar uma persona para criar interfaces mais eficazes, já que elas materializam a identificação gerada pela humanização do discurso da sua marca.

“Tudo com o que a gente se relaciona tem uma certa identidade, usamos a ideologia de ‘personas’ para nos ajudar a criar interfaces mais humanizadas a partir disso”, afirmou Balboni.

Outro ponto citado na apresentação dos Gerentes de Customer Experience da Mutant XD foi a questão da jornada do cliente poder dizer muito sobre a sua marca. 

“ Se a jornada é ruim, a sua mensagem também é. Jornadas precisam ser eficientes, eficazes e o destino dela tem que ser a solução do problema do seu cliente”, explicou Lima. 

Ainda segundo ele “As jornadas devem ser simples, mas os seres humanos são complexos”, e será um desafio constante lidar com esse paradoxo se você não humanizar a forma como a sua empresa se comunica com seus clientes.

Transformando o atendimento com a arquitetura de informação e comunicação humanizada 

Um dos cases apresentados no WIAD 2020 mostrou como o conceito da humanização, sem bem aplicado, é bastante eficaz.  

Tamires Trindade, Designer de Produto, e Paula Guedes, Analista de Negócios, ambas do 5° Andar, contaram como  foi o desafio de aprimorar o bot de atendimento da marca que, além de não atender bem às demandas dos clientes, gerava muito recontato.

“A ideia inicial com o bot era resolver todas as dores do cliente em uma tacada só, mas não foi isso que aconteceu”, afirmou Paula.

O grande problema iniciou logo na elaboração da ferramenta, visto que, o bot foi criado sem ter metas bem definidas e não foi realizada nenhuma pesquisa com os clientes que poderiam usufruir da tecnologia. 

Com o intuito de transformar essa situação e tornar o bot eficaz, algumas medidas foram tomadas como explicou Tamires:  

“O nosso bot não tinha um escopo definido, então, tivemos que fazer um recorte desse conteúdo. Observamos quais métricas faziam mais sentido para direcionar melhor o nosso projeto. Além disso, tivemos que entender quem era o nosso usuário de verdade e qual etapa da jornada ele estava”.

Esse último tópico citado por Tamires, o de conhecer melhor o cliente, era o fator que faltava para humanizar a ferramenta. 

Colocando os clientes e suas necessidades em primeiro plano, os processos foram redesenhados com o objetivo de entregar valor para o usuário. No final da reestruturação do bot, a satisfação dos clientes alcançou 96%.  

Como sobreviver à era da informação em um mundo sem interfaces 

Vimos que é possível estabelecer uma boa relação entre pessoas e tecnologia investindo na humanização. Mas do mesmo modo que as tecnologias facilitam a nossa vida, elas também podem trazer dificuldades.

Diego Rezende, UX Lead no Hospital Israelita Albert Einstein,  abordou um problema causado pela  disseminação dos recursos tecnológicos e das facilidades que eles oferecem: o excesso de informação.  

“Nós estamos cada vez mais ansiosos e tem muita informação à nossa disposição. Na década de 90, estimava-se que a capacidade de atenção do ser humano era 12 segundos, quando começamos usar a internet essa capacidade caiu para 8 segundos”, explicou Rezende.

De acordo com o Líder de UX, atualmente, enfrentamos o “Fear of Missing Out” que na tradução literal seria “O medo de ficar de fora”. As pessoas querem estar bem informadas 24 horas por dia. 

Esse anseio por informação a toda hora nos faz passar um grande período conectados à internet. Esse excesso pode trazer danos, inclusive para a saúde, como evidenciou a pesquisa Millennium Cohort Study realizada no Reino Unido.

Segundo o estudo, 40% das meninas de 15 a 17 anos que passam mais de 5 horas por dia na internet apresentam sintomas de depressão.  

É certo que precisamos saber utilizar a tecnologia de um jeito saudável. Diante disso, Rezende indicou que o design pode ser uma ferramenta que colabore para nos tirar dessa inércia. 

Ele citou o fato de que a sociedade já começou a se distanciar das telas, e um dos principais causadores disso é o movimento Zero UI que tem como característica a existência de uma arquitetura na qual o usuário não precisa interagir com uma tela. Como exemplo disso podemos citar as assistentes de voz Siri e Cortana. 

O Líder de UX também afirmou que, daqui pra frente, o trabalho dos designers será muito mais direcionado em desenvolver interações do que telas e propôs uma reflexão:

 “A gente foca muito em tela, mas esse é só um meio de interagir com o cliente. Em algum momento a tela vai deixar de existir, mas a interação não. Será que estamos preparados para projetar coisas pra esse tipo de design sem tela?”

O que esperar para o futuro da Arquitetura de Informação? 

Além da redução ou inexistência das telas, o que mais podemos esperar para o futuro do Design e da Arquitetura de Informação?

Emerson Niide, Líder de Produto na Round Pegs, afirmou em sua palestra que o formato da Arquitetura de Informação precisa ser cada vez mais invisível, ou seja, esconder o óbvio e mostrar o que é mais significativo, como já dizia John Maeda.  

Sobre essa situação, Niide deu um exemplo relacionado ao cotidiano:

“O invisível faz parte do nosso dia a dia. Quando você liga a luz da sua casa,  tem toda uma tecnologia por trás, mas você não vê essa tecnologia, ela só acontece”. 

 O Líder de Produto, também citou a importância dos algoritmo, e indicou que o desenho da experiência do usuário precisa levar essa tecnologia em consideração. 

Outro especialista que também discorreu sobre o futuro da Arquitetura de Informação foi Robson Santos, Pesquisador em Inovação no Luiza Labs.

 Santos fez referência a Richard Saul Wurman, um profissional renomado da área da Arquitetura de Informação que dizia que “o papel do arquiteto de informação era tornar o que era complexo fácil de encontrar”. Para Robson Santos,  esse ainda é o trabalho de um profissional que atua nessa área.

Além disso, o Pesquisador salientou que,  mesmo com todas as inovações tecnológicas presentes no nosso dia a dia, nunca perderemos o nosso lado humano.

“O futuro é humano e vamos continuar precisando localizar coisas, manter itens ordenados e ter baixa complexidade naquilo que procuramos”, finalizou.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, possui experiência nas áreas de Conteúdo, Assessoria de Imprensa e Gestão de Mídias Sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.