WIAD 2020: como a cultura do Nubank guia o design

Por Bianca Borges*

A sua empresa só vai proporcionar a melhor experiência para o usuário a partir do momento que o seu time de colaboradores entender a real importância dessa ação. No WIAD 2020, um dos principais eventos sobre Arquitetura de Informação e UX do mundo, profissionais do Nubank explicaram como a marca criou esse senso de urgência junto aos seus colaboradores a partir da disseminação da cultura organizacional. 

Cultura organizacional sólida faz toda a diferença

A cultura de uma empresa tem o poder de combater a complexidade e empoderar as pessoas, por isso, de acordo com Lidiana Domingues, UX Writting do Nubank:

“A cultura foi o modo como a gente encontrou para fazer com que as pessoas entendessem melhor a questão da experiência do usuário”, afirmou. 

Co-criação é o segredo das boas ideias

O conceito de co-criação, inserido na cultura do Nubank, também ajudou a marca a desenvolver novos produtos, com design e funcionalidades diferenciadas, tento mais abertura para aprimoramento da experiência do usuário.  

“A co-criação está em todos os aspectos do Nubank. A decisão de lançar uma feature ou um produto não parte de pessoas com cargos altos, todo mundo pode dar sugestões”, destacou Lidiana. 

Um exemplo de case de co-criação do Nubank, apresentado pelo Designer Ricardo Sato, foi o lançamento da funcionalidade de “Adiantamento de parcelas”. 

“Seguindo o ideal de entregar poder para as pessoas, criamos uma feature para antecipar parcelas. A gente não tinha um propósito super claro, por isso, essa ideia começou a ganhar força a partir de um hackathon que contou com a participação de  várias equipes”. 

De acordo com Sato, se não fosse o modelo de co-criação, talvez essa feature não tivesse sido concretizada. 

Humanização para conduzir a eficiência 

Além da co-criação, a humanização da equipe e da marca são fatores que também estão inseridos na cultura que guia o design do Nubank. 

“ É difícil pensar que alguém conseguiria amar um banco. Se a pessoa não odiar, já está muito bom né. Você só ama alguém quando você consegue enxergar o lado humano dessa pessoa. A mesma coisa acontece com a humanidade da marca”, explicou Lidiana. 

Um exemplo de humanização do relacionamento entre marca e cliente é fazer os clientes se sentirem especiais. Por tanto, cada pessoa da equipe de atendimento tem uma verba para presentear algum consumidor da forma que achar melhor. 

Um dos cases famosos, citados por Lidiana foi o de uma cliente que ligou para eles, dizendo que seu cachorro havia “devorado” seu cartão. O atendente, analisando a situação, enviou outro cartão sem cobrar tarifa e ainda um osso personalizado do Nubank para que o cachorro pudesse brincar. 

Como vimos, a co-criação e a humanização da equipe e da marca são pontos cruciais para o Nubank criar novas features que otimizem a experiência dos clientes. 

E para a sua marca? Que práticas e conceitos têm dado certo para superar o desafio de oferecer uma experiência incrível para o cliente?

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, possui experiência nas áreas de Conteúdo, Assessoria de Imprensa e Gestão de Mídias Sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.