Magalu: do varejo ao omnichannel

CEO do Magazine Luíza conta a trajetória da empresa na transformação omnichannel

Por Bianca Borges*

Os hábitos de consumo mudaram e, hoje, para ganhar mais relevância na jornada do cliente, as marcas entendem a importância de ser omnichannel, ou seja, estar presentes tanto no ambiente online como no offline com uma estratégia que integre ambos os canais. Essa transformação é um desafio para grande parte das empresas do varejo. Não é à toa, que o tema foi um dos destaques do 10° Fórum Internacional de Franquias e Gestão de Negócios, que aconteceu em São Paulo.

Uma das marcas que compartilhou um pouco dessa jornada com os participantes do evento foi o Magazine Luiza. O CEO da empresa, Frederico Trajano, falou sobre aspectos relevantes no processo de transformação, entre eles, o quão importante é ser favorável a mudanças e buscar se transformar constantemente.

“Uma vantagem do Magalu é que a gente sempre está se transformando, e isso nunca muda”, destacou Trajano.

Integrando a estratégia on e offline

Por falar em transformação, assim como todas as empresas de origem offline, o Magazine Luiza precisou se adaptar às novas exigências do mercado digital. O diferencial aqui é que, mesmo investindo em tecnologia e estando presente no setor de e-commerce, o Magalu não deixou de lado as suas lojas físicas, pelo contrário, encontrou uma maneira de mantê-las na jornada do cliente.

“Hoje, 41% das nossas vendas da marca são oriundas do e-commerce, mesmo assim, as lojas físicas crescem 10% ao ano. Então, o nosso crescimento no e-commerce não advém da diminuição das lojas físicas”, explicou Trajano.

Em relação ao processo de integrar os canais on e offline, uma ação que surtiu muito efeito foi fazer com que os colaboradores das lojas não enxergassem o ambiente online como um fator prejudicial para as suas vendas. Para isso, o Magazine Luiza autorizou que cada uma de suas lojas tivesse uma rede social própria e deu a liberdade para criarem seus próprios conteúdos.

Os colaboradores tiveram dicas e orientações do time de comunicação da empresa e começaram a produzir posts e vídeos segmentados. No final das contas, essa ação gerou muito mais eficiência e engajamento nas fanpages, trazendo mais vendas para as lojas físicas.

Trajano também citou outras iniciativas de sucesso da marca:

• Unificar as entregas: tanto quem comprou na loja física como quem adquiriu produtos online, se estiverem no mesmo bairro, recebem seus itens pelo mesmo caminhão;
• Click and Collect: o cliente pode comprar no e-commerce, mas tem a opção de retirar na loja e não pagar frete;
• Criação de ferramentas digitais: o objetivo foi facilitar o processo de compra também na loja física. Uma delas é o Mobile Vendas, um app a que todo o vendedor tem acesso.

Expandindo fronteiras

Além da transformação omnichannel do Magalu, a empresa também entendeu que precisava mudar o olhar que tinha a respeito da concorrência, transformando possíveis adversários em parceiros. De acordo com o CEO da marca, “no mundo digital, você não pode pensar em delimitar a sua fronteira porque outras empresas também podem te trazer novas oportunidades”.

Foi com esse raciocínio que o Magazine Luíza decidiu transformar seu e-commerce em um marketplace dois anos atrás e, hoje, colhe os frutos dessa ação.

Além da expansão da carteira de clientes, a marca ganhou espaço em setores que não tinha pensado em atuar anteriormente, como o de calçados. Após a aquisição da Netshoes, o Magalu passou a ser líder do segmento.

Primeiro o cliente, depois a tecnologia

Durante a palestra, Frederico Trajano destacou que, entre todas as adaptações que as empresas precisam fazer para se adequar à era digital, existe um aspecto que deve permanecer igual: o cliente precisa ser sempre o foco da empresa.

Com tantas possibilidades de inovação geradas pela inteligência artificial, internet das coisas e outras tecnologias, muitas organizações sentem-se obrigadas a utilizar esses recursos para serem vistas como inovadoras, porém, nem sempre, essa iniciativa tem o sucesso esperado.

O grande equívoco aqui é que as marcas esquecem de analisar o perfil dos seus clientes para saber se seria relevante ou não investir em determinada tecnologia.

Segundo Trajano, o Magalu sempre manteve o foco nos seus clientes e usa os recursos tecnológicos como aliados para trazer facilidades e proporcionar melhores experiências. Aumentar as vendas da empresa é consequência dessa primeira motivação.

“A tecnologia é uma ferramenta de inclusão e o cliente, a nossa razão de ser”, salientou.

Para encerrar a palestra, o CEO do Magalu indicou que as empresas precisam dar a devida importância às pessoas (clientes e colaboradores) se quiserem ter sucesso na transformação dos seus modelos de negócio.

“Eu acredito muito que uma empresa no mundo digital só pode ser bem-sucedida se ela tem calor humano. A melhor maneira de prever o futuro é inventando-o, só que você não chega até o futuro se você não atender bem o cliente”, finalizou Trajano.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.