Hospitalidade e fidelização dos Millennials

Direto de Nova York, Fábio Sayeg, CEO da WROI (atual ZOLY), traz os principais insights da palestra de abertura do NRF sobre o programa de fidelidade da “Choice Hotels”

A Choice Hotels, dona de mais de 63 mil hotéis pelo mundo, percebeu que 50% das reservas eram feitas pelo celular, sendo que a faixa de 17 anos era aquela com maior número de viajantes.

Pensando nisso, a rede mudou seu programa de fidelidade para atender os millennials, que preferem recompensas mais imediatas, ao contrário dos Baby Bommers que se satisfaziam em ter uma esperança a longo prazo.

Os millennials não querem algo comum.  Eles querem recompensas VIPs, para impressionar seus amigos e viver a experiência. Não querem interatividade. Querem poder fazer tudo pelo celular sem precisar falar com ninguém.

Isso fez a Choice Hotels perceber que o seu negócio não se limitava a “oferecer um quarto”, mas tratava-se de “conectar pessoas com uma experiência”.

Em parceria com diversos varejistas e serviços, a empresa desenvolveu um programa de recompensas no qual os pontos, que nunca expiram, podem ser trocados, por exemplo, por um café no Starbucks, uma corrida no Uber e até mesmo produtos nos próprios bares dos hotéis.

O programa foi um sucesso e teve mais de 25 milhões de inscritos, transformando-se em um case de sucesso tão grande que a marca se tornou a única empresa do ramo de hospedagem a figurar na lista de inovação da Forbes.