DEX 2019: insights de um dos principais eventos de UX do Brasil

Maturidade do mercado de UX, Acessibilidade e Cases da área foram alguns dos assuntos abordados durante a DEX 2019

Por Bianca Borges*

A experiência do usuário nunca esteve tão em pauta. Esse conceito, se bem aplicado traz um bom retorno sobre o investimento para as empresas e marcas. Um dos relatórios que comprova esse fato é o da IBM sobre Design Centrado no Usuário que revela que para cada dólar investido na usabilidade, origina um retorno de US$ 10 a US$ 100 para a empresa. A área tem ganhado tanto destaque que os eventos sobre o tema se multiplicaram. Um dos mais interessantes e fora dos padrões é a DEX 2019 que, em 2019, aconteceu na Bienal, em São Paulo.

A 2 ª edição da conferência reuniu profissionais e especialistas do setor de todas as partes do Brasil, e a ZOLY, como é uma empresa engajada na área e que também acredita na importância de conhecer e entender a fundo os clientes das marcas que atende, não poderia deixar de estar presente.

Inovação no formato

A DEX 2019 começou inovando logo no desenvolvimento do projeto, que foi pensado utilizando design thinking e cocriação. O organizador e idealizador do evento, Edu Agni, também destacou que o encontro é uma “desconferência”. Ele explicou:

“A DEX 2019 é uma “desconferência” baseada no conceito de inteligência coletiva, em que todos podem compartilhar experiências uns com os outros. O intuito de ser uma desconferência é que o público faz o evento acontecer”.

Outra iniciativa interessante aconteceu nos palcos. Havia sempre uma cadeira vaga, na qual qualquer participante da plateia, a qualquer momento, podia se sentar e fazer sua pergunta ou compartilhar seu ponto de vista com os palestrantes.

Segundo Agni, tudo isso foi pensado para melhor atender as expectativas dos usuários – nesse caso, os inscritos no evento. 

Maturidade do mercado de UX

Um dos tópicos discutidos durante a DEX 2019 foi a evolução do mercado de UX. A Head de Pesquisa da ZOLY, Ana Coli, participou de um debate sobre o tema. 

“O nível de maturidade do mercado de UX é muito variável. Dependendo da empresa existe um setor de UX, mas a maioria das organizações tem essa área submetida a outras”, afirmou Ana. 

Para Priscilla Albuquerque, co-founder & UX strategist da Catarinas, muitos CEOs e fundadores de empresas querem investir em UX, porém, eles não têm ideia de como fazer isso, nem conseguem definir os reais objetivos da organização ao tomar essa decisão.

O fato é que “UX precisa deixar de ser só operacional e tornar-se mais estratégico”, como destacou Rodrigo Lemos, UX Manager no Itaú Unibanco. Empresas que apresentam um nível de maturidade mais alto em UX são aquelas que possuem métricas alinhadas à estratégia de negócios.

Para ter sucesso nessa área, “é preciso entender o quanto UX está ligada à área de negócios e o impacto que essa união tem”, refletiu Ana.

Muito além da beleza do layout

Além de alinhar os objetivos de UX com o pensamento estratégico e de negócios, outro fator que as empresas precisam ter em mente é que a User Experience não está restrita somente ao layout.

“Uma experiência não é a pessoa interagindo com um layout, é contar uma boa história”, lembrou o idealizador da DEX 2019, Edu Agni.

O evento teve ainda um enfoque grande em acessibilidade. A palestrante surda, Malu Dini, que é UX/UI Designer na Agile Content, propôs uma reflexão sobre como as empresas e marcas estão tratando os seus clientes que não têm a capacidade de ouvir ou que possuem outras deficiências.

Será que a sua marca possui um site acessível para qualquer usuário? E os vídeos do seu canal no YouTube, possuem legenda?

O sucesso de um projeto de UX

Durante a conferência, também houve apresentações de cases de UX. Bianca Brancaleone, UX Especialist, falou sobre alguns projetos de sucesso.  Entre eles, podemos destacar o exemplo da NET que teve como desafio reduzir a quantidade de ligações para o call center, recurso que gerava um valor bem alto de despesas para a marca.

Os principais motivos da ocorrência dessas ligações eram: problemas técnicos e para confirmar a presença do técnico no dia combinado.

O processo usado aqui foi o Design Sprint, metodologia idealizada pelo Google Ventures, em que são necessários cinco dias de workshop de cocriação para definir um problema, criar uma solução e testá-la.

De acordo com Bianca, as soluções encontradas foram:

• Comprar celulares mais potentes para que o cliente conseguisse acompanhar o técnico por GPS;
• Criar uma timeline para diminuir a ansiedade e a incerteza;
• Disponibilizar, no aplicativo da marca, mensagens pré-programadas para ambos não perderem muito tempo escrevendo;
• Enviar mensagens informando quem era o técnico que atenderia o cliente e a previsão de chegada do mesmo, antes que o consumidor entrasse em contato para perguntar.

“Foi importante diminuir as incertezas para reduzir esse número de ligações”, finalizou a especialista.

Os insights compartilhados durante a DEX 2019 deixam claro que aprimorar a experiência do cliente deve ser o objetivo de todas as áreas de uma organização, e esses setores precisam estar alinhados e ter um propósito único.

Dica: o time de especialistas da ZOLY pode te ajudar transformar e enriquecer a experiência do seu cliente. Entre em contato com a gente para mais informações.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.