Case Domino´s: de pizzaria à empresa de tecnologia
Entenda como a vontade de melhorar a experiência do cliente orientou a Domino´s a transformar seu modelo de negócios ao redor do mundo
Por Bianca Borges*
As constantes mudanças tecnológicas estão transformando os modelos de negócios. Durante o 10° Fórum Internacional de Gestão de Franquias e Negócios, foram apresentados diversos cases de empresas que se reestruturaram e souberam aproveitar a oportunidade que a tecnologia ofereceu. Um desses exemplos de sucesso foi a Domino´s.
Kadu Martins, CEO da marca no Brasil, contou que todo esse processo de transformação teve início com a vontade de melhorar a experiência do consumidor e solucionar os problemas na operação.
“Todo o processo começou há 10 anos, desde o fato de ter um app até as 15 formas diferentes de pedir uma pizza na Domino´s”, afirmou Martins.
Pizza Turnaround: como maximizar o valor para o cliente
O CEO da Domino´s Brasil listou algumas prioridades que a marca levou em consideração para fazer a transformação.
- Reinventar o principal produto e expandir o cardápio. Após aprimorar a massa da pizza e o molho, foram incluídas variações no cardápio. Entraram na lista: sobremesas, entradas, saladas e etc. “Isso fez com que novos consumidores fossem às lojas” salientou Martins.
- Remodelar as lojas para ficarem bonitas e endereçarem uma oportunidade de vendas e consumo carry out. Além de embelezar as lojas, os clientes passaram a poder assistir o pizzaolo preparando a pizza. A presença física das lojas também foi uma medida para aumentar as vendas e trazer os clientes para as lojas.
- Investir na experiência do consumidor com plataformas digitais.
“Investimos em formas de facilitar a compra e melhorar o serviço, por isso, quando o cliente está terminando o seu pedido, a loja já é avisada, antes mesmo que ele finalize a compra. Sabemos que mais de 95% dos consumidores realmente concluem a compra, por isso, para fazer a pizza chegar mais rápido até eles, utilizamos essa ação. [Lembrando] este ainda não é o caso do Brasil”, explicou Martins.
Dados: fazendo a diferença na estratégia
Na estratégia de transformar a marca, os dados serviram como base para guiar as ações.
“Sabemos que 60% do nosso negócio é delivery, sabemos o que os clientes consomem, quais são as formas preferidas de fazer pedidos, também entendemos por qual canal os clientes recebem nossas mensagens e os fatos que mudam os hábitos de consumo. Temos muitas informações para nos dar a direção certa”, destacou Kadu Martins.
Além disso, ao invés de esconder os feedbacks dos clientes, na Domino´s, eles são ouvidos para promover mudanças, inclusive, nos produtos.
Colocando as ideias em prática
No final da palestra, o CEO da Domino´s no Brasil, citou algumas práticas que a marca realizou para conquistar mais clientes ao redor do mundo.
Na Austrália, por exemplo, existe um aparelho que mede a qualidade dos produtos e, quando a pizza não passa na avaliação, o pizzaiolo é orientado a fazer outra. A princípio isso pode parecer um gasto, mas evita que experiências ruins sejam geradas.
Em alguns países também, os clientes contam com o Domino´s Tracker, um canal pelo qual o cliente é capaz de acompanhar todo o processo de preparo do alimento.
Os hotspots completam a estratégia de melhorias e consistem em pontos de entrega de pizza espalhados pelas cidades dos EUA. Algumas praias americanas fazem parte dessa lista de pontos de entregas.
“Inovação também é uma forma de fazer propaganda, e a tecnologia é um meio para encantar o cliente”, concluiu Martins.
Falando em encantar o cliente, já pensou que o poder dos dados, aliado à inteligência criativa e a um conteúdo relevante podem ser os drives do sucesso da sua marca ou empresa? Quer descobrir como? Entre em contato com a ZOLY que nós te explicamos. 🙂
(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.