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WIAD 2020: humanização da linguagem e um futuro sem interfaces são os próximos passos do design

Especialistas de UX e Arquitetura de Informação debateram as tendências e os caminhos da disciplina de design no WIAD 2020 em São Paulo. Veja os principais insights a seguir.

Notícias

Por Bianca Borges*

 

Nunca se falou tanto sobre como os recursos tecnológicos estão interferindo no nosso dia a dia e na necessidade de humanizar esse contato das pessoas com as tecnologias. Esse debate incita que muitas áreas vão passar por transformações e uma delas é o design. A edição do WIAD 2020, um dos principais eventos globais sobre Arquitetura da Informação, que aconteceu dia 29 de fevereiro, na cidade de São Paulo, trouxe essa discussão à tona. 

Confira a seguir os principais insights do evento. 

 

Humanização para conectar pessoas e tecnologia 

Você fala a linguagem do seu usuário? Esse foi um dos tópicos debatidos durante a palestra de Leonardo Lima e Pedro Balboni, ambos Gerentes de Customer Experience na Mutant XD, que trouxe à tona a necessidade de humanização da linguagem para conectar pessoas e tecnologia. 

Leonardo Lima e Pedro Balboni, ambos Gerentes de Customer Experience na Mutant XD. Foto por Robson Leandro da Silva

 

A maneira como você disponibiliza a informação para o seu cliente faz toda a diferença, mesmo assim, muitas empresas esquecem o quão importante é pensar nessa Arquitetura de Informação na hora de produzir suas comunicações.

Balboni deu algumas dicas para acertar nessa tarefa:

  •  Pra chegar no potencial máximo da interface, a gente precisa usar a linguagem que é usada nas ruas e evitar termos que o usuário não conheça;
  •  Precisamos respeitar os contextos dos usuários e fazer isso ter uma relevância;
  • Toda vez que a gente usa uma coisa que foge do sistema conversacional, a gente acaba se afastando dos nossos usuários.

Além disso,  ele também destacou que é essencial criar uma persona para criar interfaces mais eficazes, já que elas materializam a identificação gerada pela humanização do discurso da sua marca.

“Tudo com o que a gente se relaciona tem uma certa identidade, usamos a ideologia de ‘personas’ para nos ajudar a criar interfaces mais humanizadas a partir disso”, afirmou Balboni.

Outro ponto citado na apresentação dos Gerentes de Customer Experience da Mutant XD foi a questão da jornada do cliente poder dizer muito sobre a sua marca. 

“ Se a jornada é ruim, a sua mensagem também é. Jornadas precisam ser eficientes, eficazes e o destino dela tem que ser a solução do problema do seu cliente”, explicou Lima. 

Ainda segundo ele “As jornadas devem ser simples, mas os seres humanos são complexos”, e será um desafio constante lidar com esse paradoxo se você não humanizar a forma como a sua empresa se comunica com seus clientes.

 

Transformando o atendimento com a arquitetura de informação e comunicação humanizada 

Um dos cases apresentados no WIAD 2020 mostrou como o conceito da humanização, sem bem aplicado, é bastante eficaz.  

Paula Guedes, Analista de Negócios e Tamires Trindade, Designer de Produto. Foto por Robson Leandro da Silva

Tamires Trindade, Designer de Produto, e Paula Guedes, Analista de Negócios, ambas do 5° Andar, contaram como  foi o desafio de aprimorar o bot de atendimento da marca que, além de não atender bem às demandas dos clientes, gerava muito recontato.

“A ideia inicial com o bot era resolver todas as dores do cliente em uma tacada só, mas não foi isso que aconteceu”, afirmou Paula.

O grande problema iniciou logo na elaboração da ferramenta, visto que, o bot foi criado sem ter metas bem definidas e não foi realizada nenhuma pesquisa com os clientes que poderiam usufruir da tecnologia. 

Com o intuito de transformar essa situação e tornar o bot eficaz, algumas medidas foram tomadas como explicou Tamires:  

“O nosso bot não tinha um escopo definido, então, tivemos que fazer um recorte desse conteúdo. Observamos quais métricas faziam mais sentido para direcionar melhor o nosso projeto. Além disso, tivemos que entender quem era o nosso usuário de verdade e qual etapa da jornada ele estava”.

Esse último tópico citado por Tamires, o de conhecer melhor o cliente, era o fator que faltava para humanizar a ferramenta. 

Colocando os clientes e suas necessidades em primeiro plano, os processos foram redesenhados com o objetivo de entregar valor para o usuário. No final da reestruturação do bot, a satisfação dos clientes alcançou 96%.  

 

Como sobreviver à era da informação em um mundo sem interfaces 

Vimos que é possível estabelecer uma boa relação entre pessoas e tecnologia investindo na humanização. Mas do mesmo modo que as tecnologias facilitam a nossa vida, elas também podem trazer dificuldades.

Diego Rezende, UX Lead no Hospital Israelita Albert Einstein. Foto por Robson Leandro da Silva

Diego Rezende, UX Lead no Hospital Israelita Albert Einstein,  abordou um problema causado pela  disseminação dos recursos tecnológicos e das facilidades que eles oferecem: o excesso de informação.  

“Nós estamos cada vez mais ansiosos e tem muita informação à nossa disposição. Na década de 90, estimava-se que a capacidade de atenção do ser humano era 12 segundos, quando começamos usar a internet essa capacidade caiu para 8 segundos”, explicou Rezende.

De acordo com o Líder de UX, atualmente, enfrentamos o “Fear of Missing Out” que na tradução literal seria “O medo de ficar de fora”. As pessoas querem estar bem informadas 24 horas por dia. 

Esse anseio por informação a toda hora nos faz passar um grande período conectados à internet. Esse excesso pode trazer danos, inclusive para a saúde, como evidenciou a pesquisa Millennium Cohort Study realizada no Reino Unido.

Segundo o estudo, 40% das meninas de 15 a 17 anos que passam mais de 5 horas por dia na internet apresentam sintomas de depressão.  

É certo que precisamos saber utilizar a tecnologia de um jeito saudável. Diante disso, Rezende indicou que o design pode ser uma ferramenta que colabore para nos tirar dessa inércia. 

Ele citou o fato de que a sociedade já começou a se distanciar das telas, e um dos principais causadores disso é o movimento Zero UI que tem como característica a existência de uma arquitetura na qual o usuário não precisa interagir com uma tela. Como exemplo disso podemos citar as assistentes de voz Siri e Cortana. 

O Líder de UX também afirmou que, daqui pra frente, o trabalho dos designers será muito mais direcionado em desenvolver interações do que telas e propôs uma reflexão:

 “A gente foca muito em tela, mas esse é só um meio de interagir com o cliente. Em algum momento a tela vai deixar de existir, mas a interação não. Será que estamos preparados para projetar coisas pra esse tipo de design sem tela?”

 

O que esperar para o futuro da Arquitetura de Informação? 

Além da redução ou inexistência das telas, o que mais podemos esperar para o futuro do Design e da Arquitetura de Informação?

Emerson Niide, Líder de Produto na Round Pegs, afirmou em sua palestra que o formato da Arquitetura de Informação precisa ser cada vez mais invisível, ou seja, esconder o óbvio e mostrar o que é mais significativo, como já dizia John Maeda.  

Emerson Niide, Líder de Produto na Round Pegs. Foto por Robson Leandro da Silva

Sobre essa situação, Niide deu um exemplo relacionado ao cotidiano:

“O invisível faz parte do nosso dia a dia. Quando você liga a luz da sua casa,  tem toda uma tecnologia por trás, mas você não vê essa tecnologia, ela só acontece”. 

 O Líder de Produto, também citou a importância dos algoritmo, e indicou que o desenho da experiência do usuário precisa levar essa tecnologia em consideração. 

Outro especialista que também discorreu sobre o futuro da Arquitetura de Informação foi Robson Santos, Pesquisador em Inovação no Luiza Labs.

Robson Santos, Pesquisador em Inovação no Luiza Labs. Foto por Robson Leandro da Silva

 Santos fez referência a Richard Saul Wurman, um profissional renomado da área da Arquitetura de Informação que dizia que “o papel do arquiteto de informação era tornar o que era complexo fácil de encontrar”. Para Robson Santos,  esse ainda é o trabalho de um profissional que atua nessa área.

Além disso, o Pesquisador salientou que,  mesmo com todas as inovações tecnológicas presentes no nosso dia a dia, nunca perderemos o nosso lado humano.

“O futuro é humano e vamos continuar precisando localizar coisas, manter itens ordenados e ter baixa complexidade naquilo que procuramos”, finalizou.

 

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, possui experiência nas áreas de Conteúdo, Assessoria de Imprensa e Gestão de Mídias Sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.

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