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Black Friday: Google traz insights sobre uma das datas mais importantes para o e-commerce

Por: Bianca Borges, outubro 16, 2019

Multicanalidade além da mídia e ampliação dos dias da Black Friday são duas tendências apontadas pela pesquisa do Google

 

Por Bianca Borges*

 

Uma das datas mais importantes para o e-commerce brasileiro e para os varejistas em geral está chegando. A Black Friday 2019 vai acontecer dia 29 de novembro, mas as marcas e empresas já precisam preparar suas estratégias para ter sucesso nas vendas nessa época.

Visando auxiliar as organizações nessa tarefa, o Google realizou uma pesquisa para entender o que as marcas podem esperar para a data. Confira os principais insights a seguir:

 

Crescimento e antecipação da Black Friday

De acordo com a pesquisa do Google, 53% dos consumidores estão mais otimistas em relação à economia, e as vendas do varejo devem superar os níveis de 2018, já que, a intenção de compra aumentou 58% em relação ao ano passado.

Outro dado que evidencia a grande procura por produtos nesse período é a taxa de cliques que aumenta consideravelmente.

A Black Friday não está só apresentando crescimento em buscas na web ou vendas, ela também está se expandindo no quesito duração. O pico de buscas por promoções permanece entre a quinta e a sexta-feira, porém, 76% dos consumidores já têm a visão de que a data não se resume apenas a esses dois dias.

A gente vê cada vez mais uma antecipação da Black Friday e ela é importante por conta da concorrência e do dinheiro que se espera arrecadar. A antecipação pode ser tanto na semana como no mês que antecede a data”, destacou Patrícia Adedo, Gerente de Desenvolvimento do Google.

 

Não é só questão de preço

O estudo do Google mostrou também que o preço é uma grande porta de entrada para as vendas de produtos e serviços, porém, esse não é mais o único quesito que o cliente observa para tomar a decisão.

Já entre os fatores que impedem a compra no e-commerce, o custo do frete e o desejo de ver o produto ao vivo são os principais citados.

 

Multicanalidade além da mídia

Outro fator apontado pela pesquisa foi a questão da multicanalidade.

O consumidor é omnichannel, transita entre os ambientes online e offline e, por conta dessa característica, 2019, será o ano no qual o número de compradores em lojas físicas deve se igualar aos do e-commerce.

Considerando esse comportamento omnichannel do cliente, as empresas e marcas precisam pensar em como interligar suas estratégias on e offline. Patrícia deu um exemplo:

Preço diferenciado na loja e no site não pode mais acontecer porque o mesmo cliente que pesquisa online também pode comprar na loja física. Não podemos esquecer da importância da experiência do consumidor e que, no final do dia, ele pode comprar onde quiser”.

Um outro erro que algumas empresas cometem tentando conectar as suas estratégias on e offline é em relação ao click and collect. Esse quesito deve ter muita relevância na Black Friday, já que, 39% dos respondentes consideram ter essa opção como algo muito importante na hora de escolher o varejista para as compras online realizadas durante a data.

A Gerente de Desenvolvimento do Google,  explicou o que as marcas precisam evitar quando se trata desse fator:

Tem empresas que você pode retirar na loja, mas precisa esperar os mesmos dias que o produto levaria para ser entregue na sua casa. Quando tem essa questão de click and collect é preciso ter em mente que o cliente quer retirar no mesmo dia ou o quanto antes para atender uma necessidade dele”, indicou.

É fato que as empresas devem transitar entre o on e offline, mas quais ambientes são mais estratégicos para cada tipo de vendedor na Black Friday?

A pesquisa do Google também apurou esse dado. Veja abaixo a relação:

 

Aproveite a data para conquistar novos clientes e engajar os antigos

Na Black Friday, os consumidores estão mais abertos a comprar de marcas diferentes, porém, é necessário que eles tenham tido um contato prévio com a empresa. Segundo a pesquisa do Google, em 2018, 71% dos clientes fizeram pelo menos uma compra em lojas diferentes no período. Para 2019, a previsão é que 84% dos consumidores procurem marcas novas. Além disso, 16% das pessoas que nunca tiveram a experiência de compra online, optam por te-la na Black Friday.

Nesse período, também é interessante reativar clientes antigos. De acordo com o estudo, 50% dos clientes disseram que estariam dispostos a comprar novamente em um site do qual deixaram de fazer compras ou já não compram nada há algum tempo. O principal ponto para voltar a consumidor produtos desses sites ou lojas é o preço atrativo e, em seguida, o frete grátis.

A pesquisa do Google mostrou o quanto ainda existe possibilidade de crescimento para as vendas das marcas na Black Friday, basta desenvolver uma boa estratégia e colocá-la em prática.

 

Quer ajuda para otimizar suas estratégias online e conquistar ainda mais clientes? Entre em contato com os especialista da ZOLY e veja tudo o que podemos fazer pela sua marca.

 

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.

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Como o Google está inovando para gerar mais vendas e resultados para as marcas

Por: Bianca Borges, julho 25, 2019

Especialista de Performance do Google dá dicas para as marcas otimizarem suas estratégias de performance com o search

Por Bianca Borges*

 

As marcas e empresas que querem se manter em destaque no mercado precisam acompanhar as inovações com inteligência. O machine learning está trazendo muitas transformações e gerando novas oportunidades. Para falar sobre esse assunto, Nick Brady, Performance Specialist do Google, esteve presente no Fórum E-commerce Brasil, evento do qual a ZOLY é parceira.

Nick Brady, Performance Specialist do Google, dá dicas para aumentar a performance das marcas com o search

 

Melhore a performance em search

Logo no início da sua palestra, Brady deu ênfase à importância da busca: “Eu acredito no poder do search. É incrível como ele consegue conectar a gente e como uma simples busca pode mudar a nossa vida”.

O especialista do Google deu três dicas básicas para as marcas obterem uma melhor performance e aumentarem a receita, utilizando a busca:

  1. Seja útil: crie anúncios melhores e experiências sem atrito;
  2. Seja inteligente: use o machine learning;
  3. Esteja lá: aumente o alcance, expandindo seus anúncios para novos formatos e inventários.

 

Brady citou o exemplo da marca americana de cuidados com a pele, Olay, que com as otimizações recomendadas pelo Google em search, conseguiu um aumento de 87% nas taxas de clique, 30% na redução de custo por clique e 100% de aumento nas conversões do site.

Eu acredito que o texto dos anúncios é muito importante. É baseado nesse conteúdo que os clientes vão decidir por usar a sua marca, e não a da concorrente”, destacou o especialista.

 

Use o Machine Learning para ser mais assertivo

Segundo o Performance Specialist do Google, o machine learning é uma tecnologia imprescindível para entregar conteúdos relevantes para os usuários e, consequentemente, para que a empresa tenha melhor performance.

Você pode fornecer diversos títulos e descrições de anúncio para diferentes cenários, enquanto os algoritmos do Google ficam encarregados de entregar as combinações que mais fazem sentido de acordo com o contexto.

Imagine que você tem três clientes procurando um quarto de hotel em SP e todos possuem necessidades muito diferentes. Como ter a certeza que vai entregar a mensagem certa? Em primeiro lugar é preciso entender o público-alvo. Segundo, é preciso usar o machine learning para criar experiências mais relevantes”, afirmou Brady.

 

Invista nessas estratégias para gerar performance

O especialista em performance do Google também indicou algumas estratégias das quais as marcas podem usufruir para otimizarem seus resultados.

Ad Strengh: ajuda a melhorar os anúncios para os seus clientes. Você precisa oferecer um anúncio bem específico e curto. Quanto mais você segmentar a comunicação, mais chances da sua empresa ser encontrada pelos clientes certos.

Target Impression Shares: permite que você tenha o seu anúncio no topo dos resultados de busca ou qualquer outro lugar da página de resultados. Você pode atribuir uma meta específica de ações de impressão.

Target CPA: ajuda a obter mais conversões da meta que você definiu. A ferramenta usa machine learning avançado para otimizar automaticamente os lances de cada um dos leilões exclusivos.

Target ROAS: melhora o valor de conversão e também faz uso do machine learning avançado para automatizar lances para cada ação única.

Maximize Conversions: realiza a otimização de lances, usando os sinais de tempo de leilão para gerar o maior número possível de conversões e, ao mesmo tempo, gastar o orçamento total da campanha.

Smart Bidding: aumenta o número de cliques, melhora a visibilidade, a conversão e o engajamento. Para ajudar o Smart Bidding a performar ainda melhor, é aconselhável que as empresas forneçam os dados first party.

Data Driven Attibution: vai além do último clique, revelando os fatores que, realmente, estão afetando as suas conversões. Esse modelo de atribuição, fornece os créditos às conversões baseadas na maneira em como as pessoas interagem com a marca e decidem se tornar clientes.

 

No final da sua palestra, Brady reforçou a importância de investir em automação:

Automação é nome do jogo. Melhore seus anúncios, usando esse recurso. Você terá maior controle, fará uma melhor gestão das suas ações e trará mais sucesso para a sua empresa”.

 

Nós, da ZOLY, também acreditamos no poder da automação para otimizar a performance das equipes e campanhas que gerenciamos. Temos uma equipe dedicada à criação de ferramentas e robôs que facilitam a operação e o monitoramento das ações de marketing.

Além disso, somos parceiros de vendas do Google e uma das poucas empresas habilitadas para vender a suíte de produtos do Google Marketing Platform como Google Analytics 360, Optimize 360, entre outros.

Quer aumentar a performance da sua marca? É só contatar o nosso time de especialistas. 🙂

 

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business. 

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Consultoria de Google Analytics

Por: Bianca Borges, maio 24, 2017

certificado

A ZOLY realiza projetos de consultoria em Google Analytics, a ferramenta de web analytics mais popular do mercado. Somos parceiros oficiais do Google (GACP – Google Analytics Certified Partner), com experiência sólida de projetos em diversos nichos de mercado e tamanhos de empresa.

O Google Analytics é uma ferramenta muito conhecida e utilizada nos mais diversos tipos de sites. Porém, é muito comum encontrar situações em que a sua implementação é básica, deixando de revelar informações importantes sobre a interação do usuário com o site, ou mesmo, gerando métricas erradas que levam a um entendimento errôneo sobre os resultados.

Temos profissionais certificados, com centenas de projetos já realizados, capazes de atender qualquer demanda técnica e analítica do Google Analytics.

 

Nossos serviços compreendem:

Implementação avançada do Google Analytics:

  • Setup completo da ferramenta, seguindo todos os best practices de mercado;
  • Definição dos indicadores de performance (KPIs);
  • Planejamento de tags a serem inseridas no código;
  • Implementação de tags através do Google Tag Manager;
  • Suporte à equipe de TI do cliente;
  • Configurações no painel administrativo do Google Analytics (perfis, filtros, metas, segmentos avançados, relatórios personalizados);
  • Codificação de URLs de campanhas (UTMs)

 

Análise de resultados no Google Analytics:

Extração, tratamento e análise completa de resultados, consolidando em um dashboard os principais aprendizados do período e recomendações de melhoria.

  • Audiência: visita, visitantes únicos, tempo médio no site, novos visitantes, taxa de retorno e taxa de rejeição;
  • Origens de Tráfego: Direto, Sites de Referência, Busca Orgânica (detalhamento de palvras-chave), Busca Paga (detalhamento de palavras-chave), Campanhas;
  • Dispositivo e Navegadores de Acesso;
  • Conteúdo: páginas mais visitadas, páginas de entrada e saída do dite, tempo médio por área com detalhamento, downloads e visualização de vídeos;
  • Fluxo de navegação e KPI’s: análise de funil de conversão e principais caminhos de navegação com base em KPIs definidos

 

Auditoria e resolução de problemas do Google Analytics:

Realizamos uma verificação completa da instalação da ferramenta, tanto no código como na interface de administração, com o objetivo de resolver problemas específicos ou melhorar a implementação para extrair o máximo potencial do Google Analytics.

 

Treinamento in-company de Google Analytics:

Quer investir no treinamento de sua equipe? Vamos até a sua empresa fazer um treinamento customizado de Google Analytics, para atender diretamente as necessidades de cada área. Os sócios da ZOLY tem anos de experiência ministrando treinamentos na área.

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Martech: integração que otimiza processos e transforma negócios

Por: Bianca Borges, outubro 6, 2020

Na era da experiência, onde os dados são ativos valiosos, as marcas que querem ganhar escala e acelerar a aquisição de clientes no digital precisam unir as boas práticas do marketing com a correta utilização da tecnologia, investindo no chamado Martech.

Muito se fala em Martech, porém, poucas empresas conseguem promover essa integração com maestria, gerando eficiência e trazendo resultado. Para superar esse desafio, é preciso seguir alguns passos sobre os quais vamos falar aqui, mas antes, temos uma pergunta pra você:

Qual a verdadeira função do Martech?

Com o crescimento da publicidade digital, percebeu-se um aumento significativo na quantidade de dados que as empresas possuem sobre os seus clientes, bem como a importância da análise dessas informações para tomada de decisões assertivas.

O Martech chega com a premissa de facilitar a mensuração das campanhas, automatizar processos e permitir que as marcas conheçam melhor o comportamento dos seus consumidores e o seu próprio negócio. Ele também torna possível a ultra personalização e o ganho de escala para as empresas.

“Não tem como ter braço suficiente para fazer tudo que é preciso ser feito no digital. Afinal, você tem tempo para mandar e-mails personalizados para cada cliente? Vai parar o seu dia para escolher manualmente as campanhas que serão entregues para cada usuário ou que anúncios de remarketing cada um vai receber? Não, isso não é viável. O Martech cuida dessa automação, gerenciando toda a parte operacional dos processos. Assim, o ser humano tem tempo de pensar mais na parte estratégica e criativa das ações de marketing”, explica Ciro Souza, Diretor de Martech da Zoly.

A união do marketing com a tecnologia, se bem realizada, facilita o dia a dia nas organizações e traz ganhos em diversas frentes como: a otimização da comunicação, melhora da experiência do cliente e até o aumento dos lucros.

Confira a seguir algumas dicas para ter sucesso nessa estratégia:

Uma equipe multidisciplinar faz toda a diferença

O primeiro desafio a ser superado para ter sucesso com a implementação do Martech é ter um time disposto a fazer essa integração acontecer.

Aqui na Zoly, temos uma equipe multidisciplinar com profissionais especialistas em Data Service, Performance e CRO, Service Design e Materch, que atuam em prol de um objetivo: o sucesso dos negócios e do cliente.

Uma das atribuições da área de Martech dentro da Zoly é justamente fortalecer a união desse time de profissionais na prática, fazendo com que o trabalho de uma equipe complemente positivamente a ação da outra.

O Diretor de Martech da Zoly exemplifica na prática essa conexão:

“O pessoal de mídia comanda a ferramenta de anúncios patrocinados para os nossos clientes, seja Google Ads ou publicidade em redes sociais por exemplo. A área de Data Strategy analisa as campanhas e contribui com recomendações para otimizar resultados. E a equipe de Martech tem a missão de conectar essa estratégia de Mídia e Dados por meio da tecnologia, integrando as informações em uma ferramenta que forneça a visão geral da campanha de marketing em questão”.

A boa relação entre os diferentes times da empresa faz toda a diferença, porque possibilita o desenvolvimento de soluções completas com as quais é possível atender as preferências do consumidor e otimizar jornadas de ponta a ponta.

Tenha clareza nos objetivos e uma visão única do negócio

Para implementar qualquer estratégia de Martech com sucesso, os objetivos da empresa precisam estar claros e bem definidos. Só assim, será possível fazer a escolha da solução mais adequada de acordo com as necessidades da organização.

Além disso, todas as partes envolvidas no projeto devem atuar de forma unificada e ter uma visão singular do negócio. Esse ainda é um obstáculo porque, em muitas ocasiões, observamos disputas entre diferentes setores da mesma empresa, como por exemplo: Marketing e TI.

O alinhamento de expectativas entre essas duas áreas é primordial para o bom andamento das soluções de Martech. O problema é que ambas falam linguagens muito diferentes e, às vezes, falta empatia tanto do marketing como da TI para entender as limitações, conversar sobre as possibilidades e encontrar uma maneira diferente de atingir o objetivo desejado.

Uma dica para solucionar essa falta de alinhamento é distribuir as equipes no modelo de squads, como ressalta Souza .

“O time da Zoly trabalha em formato de squads integrados. Em cada squad tem um profissional de tecnologia, outro de UX e pesquisa, de marketing, de dados. O fato de trabalharmos de uma forma unificada permite a quebra dos silos e o bom andamento dos projetos”.

Atenção na escolha da tecnologia e do parceiro de negócios

Quando se trata da aplicação do Martech para ganhar escala, um dos desafios é decidir qual tecnologia utilizar a partir dos atributos de cada plataforma.

Por exemplo, se você contrata uma empresa que depende da tecnologia de terceiros, a autonomia de algumas ações e a eficiência pode ser prejudicada, e em caso de algum problema técnico, você pode demorar mais para obter a solução. Além disso, o nível de personalização da plataforma para as necessidades da sua marca também pode ser limitado.

O Diretor de Martech da Zoly destaca a importância da escolha da tecnologia adequada:

“Quando você pensa em Martech, precisa buscar sempre evoluir em termos de solução e tecnologia. Na Zoly, temos nossa própria plataforma de gestão de jornadas. Não dependemos de gerenciamento de terceiros, e isso facilita todo o processo. A gente tem uma equipe dedicada para cuidar da nossa plataforma e que adequa a ferramenta à necessidade de cada cliente em particular”.

Outro ponto ao qual você precisa ficar atento é a definição de quem será o seu stakeholder. Entenda como ele vai te cobrar por essa solução e o quanto você terá o empenho dele durante a parceria.

“A grande diferença do modelo de remuneração que utilizamos na Zoly, é que a gente ganha por resultado. Ganhamos apenas se a nossa solução performar, gerar venda. Com profissionais especializados em quase todas as frentes, nós conseguimos assumir os riscos junto com o nosso cliente”, explica Souza.

Na hora de tomar a sua decisão, lembre-se: você quer alguém que trabalhe para você ou com você? A cocriação sempre traz melhores resultados.

Agora que você já sabe que o Martech, agiliza processos e permite a execução de estratégias mais inteligentes e otimizadas, o que está esperando pra colocar essa solução em prática dentro da sua empresa?

Fale com a Zoly, nós te ajudamos nessa tarefa.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.
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Voice Search: A ciência do SEO com o aumento da busca por voz

Por: Bianca Borges, agosto 16, 2019

Com o hábito da busca por voz em ascensão, uma das práticas que as empresas vão precisar adaptar é o SEO. Veja dicas de como ter sucesso nessa tarefa

 

Por Bianca Borges*

 

A busca por voz tem se tornado cada vez mais comum no Brasil e no mundo. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time, idealizada pela Opinion Box, 64% dos consumidores brasileiros já utilizaram esse recurso por meio dos seus smartphones. Outro estudo, desta vez realizado pela ComScore, constatou que, até 2020, metade das pesquisas realizadas na internet serão feitas através da voz.

Esses dados evidenciam as mudanças no comportamento do consumidor e, ao mesmo tempo, a necessidade das marcas se adequarem aos novos hábitos dos seus clientes. Nesse contexto, uma das práticas que as empresas vão precisar adaptar é o SEO.

A técnica, utilizada para conquistar relevância e posições nas primeiras páginas das ferramentas de busca, está em constante mutação; novas táticas são incluídas e outras transformadas de acordo com a atualização do algoritmo do Google, que tem como intuito fornecer a melhor experiência para o usuário.

Com a busca por voz inserida na rotina de um grande número de internautas, as plataformas de pesquisa começaram a considerar esse quesito para a otimização de sites.

 

Como funciona o algoritmo

Com a atualização do algoritmo do Google, houve uma melhoria significativa na identificação da intenção do usuário por trás da pesquisa, capacidade que vai além de entender palavras: o objetivo é entender o modelo mental do usuário.

O algoritmo coleta e interpreta conjuntos de dados como a localização dos usuários e as palavras-chave da busca. O objetivo aqui é captar a verdadeira intenção do usuário e direcioná-los para os sites mais relevantes possíveis. Com o tempo, o algoritmo treina o computador para combinar os sinais com os resultados e usa os cálculos para classificar os sites no mecanismo de busca”, explica o Coordenador de SEO da ZOLY, Fábio Assis.

Esse funcionamento pode ser ilustrado com uma simples pergunta: onde é a pizzaria mais próxima?

Em segundos, o mecanismo de busca pode acessar todas as pizzarias mais próximas. Os sites com a classificação mais evidente, provavelmente, serão aqueles que estão geograficamente mais perto de você. A busca por voz também pode considerar a força das resenhas, ou seja, das reviews dos usuários. Por isso, esses depoimentos são importantes durante o trabalho de local search.

Outra informação que poderá ser levada em conta pelo algoritmo é o seu histórico: ele pode recomendar alguma pizzaria que você já visitou ou alguma outra que esteja vinculada aos seus contatos.

Nos dias de hoje é preciso ter empatia para desempenhar uma atividade de otimização. Se colocar no lugar do cliente/usuário é fundamental para que você entenda os algoritmos e compreenda a intenção de busca”, ressalta Assis.

 

Dicas para potencializar a posição da sua marca na web

Pensando na busca por voz, as marcas precisam adaptar seus sites para otimizar sua classificação no Google ou em outros buscadores. Confira a seguir algumas dicas da equipe de SEO da ZOLY para ter sucesso nessa tarefa:

Pesquisas Long Tail: antes de tudo, entenda a intenção de busca do usuário e coloque-se no lugar dele.

Mobile First e Indexing: o mercado já está cansado de evangelizar, mas é importante relembrar que é preciso preparar o conteúdo para a indexação que prioriza dispositivos móveis.

Tempo de Carregamento: essa dica pode parecer fácil, mas é o lugar em que todos morrem na praia. O mantra é desenvolver para ter performance, e esse é o primeiro exercício a ser realizado. Depois priorize, priorize e priorize novamente. Faça testes e mais testes… E não esqueça do trabalho de relatoria: saber o que funcionou será essencial.

Snippets de texto relevantes e contextuais: trabalhe blocos de conteúdo com cerca de 29 palavras. Esses blocos podem se tornar destaques nas pesquisas, ou seja, a famosa posição zero do ranking para respostas.

Local Search: a otimização para as pesquisas locais não morreu, está mais viva do que nunca e tudo vai depender do seu objetivo de negócio.

Schema Metadata: utilize os microdados quando convém para não impactar os seus resultados atuais. Implementar para deixar a serp (“search engine result page”) bonita e derrubar os resultados não faz sentido.

Google Maps: usar o recurso quando necessário, tanto nas campanhas de SEO quanto nas campanhas de Google Ads, contribui para a relevância do conteúdo e da campanha do projeto.

Campanhas de Google Ads para resultados locais: parece que não, mas o trabalho integrado tem impacto significativo no resultado.Vale ressaltar que não estamos dizendo que fazer Google Ads contribui para relevância do SEO, como muitos já disseram. O que queremos salientar aqui é que a campanha no Ads colabora para a performance do projeto.

 

Um olhar para o futuro do mercado

A busca por voz vai continuar em ascensão. Em mercados internacionais como China, EUA e Inglaterra, além dos celulares, outro fator que faz com que esse tipo de pesquisa cresça bastante são os smart speakers com as suas assistentes inteligentes, como a Cortana, a Alexa e a Siri. Para se ter uma ideia, a China espera ter mais de 85.5 milhões de smart speakers até o final de 2019, os Estados Unidos, 74.2 milhões.

Essa tendência também é muito bem vista pelas marcas. De acordo com a pesquisa da Adobe Analytics, 66% das empresas entrevistadas concordaram que a voz pode auxiliar a impulsionar a conversão e aumentar a receita e 71% delas acredita na melhora da experiência do usuário com esse recurso. Apesar disso, o estudo também constatou que muitas marcas ainda estão em fase de testes e exploração do conceito.

Aqui no Brasil, os smart speakers não são tão comuns quanto no mercado internacional, mas, recentemente, a Amazon anunciou que está treinando a Alexa, sua assistente virtual, para falar português, visando o território brasileiro. Já estão sendo feitos os primeiros testes com o aparelho, que tem previsão de lançamento ainda em 2019.

A Amazon é famosa por transformar os modelos de negócios nas áreas em que está inserida. Diante desse cenário, podemos esperar por mudanças no mercado nacional.

 

Quer saber mais sobre como otimizar o seu site para os mecanismos de pesquisa do Google? Entre em contato com a equipe de especialistas da ZOLY e descubra como podemos te ajudar a conquistar essa meta.

 

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação da ZOLY. Jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business. 

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7 desafios do mercado digital para 2021

Por: Bianca Borges, janeiro 13, 2021

O mercado digital ganhou muitos adeptos em 2020, tanto clientes que precisaram se adaptar para fazer suas compras online, como empresas que tiveram que correr contra o tempo para promover a sua transformação digital.

Algumas mudanças que o ano passado nos trouxe são passageiras, mas é inegável que muitas delas vieram para ficar. A importância do digital, o desenvolvimento do e-commerce e um comportamento do consumidor ainda mais híbrido, transitando entre o online e off-line com uma maior naturalidade são algumas delas. Mas, diante de todos os “novos normais” que vivemos, o que 2021 reserva para os negócios digitais?

Te respondemos agora!

1 – Social Commerce: a próxima etapa do varejo omnichannel

As definições das redes sociais foram atualizadas! Com usuários cada vez mais presentes e engajados, as plataformas de social media têm aprimorado seus recursos constantemente, um deles é a funcionalidade de vendas através desses canais.

Em 2020, empresas já utilizaram o Social Commerce, mas tudo indica que essa função será ainda mais explorada em 2021. Além do Facebook e do Instagram, de acordo com a última pesquisa State of Social Media, o Tik Tok também está com um forte investimento em recursos nativos de e-commerce.

Julie Atherton, Especialista em Social Media que conversou com o Digital Marketing Institute, salientou que a relação de confiança que essas plataformas já têm com os seus usuários é um dos motivos que favorecem as vendas das marcas. Outro fator que tende a facilitar a compra é que o usuário não precisa deixar a plataforma com o qual está familiarizado.

2 – Conexão humana, muito além da satisfação do cliente

Com a pandemia, a demanda pela humanização das marcas e pelo estabelecimento de uma conexão real com o cliente se intensificou. O distanciamento trouxe à tona a necessidade das pessoas interagirem e conversarem e, as empresas que souberam se conectar de forma autêntica com o consumidor tiveram sucesso e foram menos impactadas.

A pesquisa, 2020 Trust Report da Edelman, constatou que mais de 50% dos entrevistados são leais às marcas que eles confiam, mesmo que o produto dessa empresa não seja o mais barato do mercado. Além da lealdade, o consumidor que confia em uma marca é mais engajado com ela e tende a ser seu “promotor”, compartilhando conteúdo, recomendando para amigos e defendendo-a se preciso.   

Outro estudo, dessa vez feito pela Harvard Business Review, apontou que clientes que estão emocionalmente conectados são duas vezes mais valiosos que aqueles que estão muito satisfeitos com uma marca.

Por isso, é que a conexão humana e verdadeira com os consumidores se tornará ainda mais importante nesse ano de retomada para muitos negócios.

Grandes marcas estão entrando de cabeça nessa questão, uma delas é a Mondelez International. Em novembro de 2020, a empresa anunciou a adoção de uma abordagem humanizada na sua estratégia de marketing, o foco é criar conexões com as pessoas, ouvi-las com empatia e se adaptar às suas necessidades a qualquer momento.

3 – Cookieless e ética nos dados

Investir na conexão humana e ter a confiança do cliente na sua marca é algo que vai contribuir para a aceitação da captação de informações com o consentimento do usuário, em um mundo no qual as leis de proteção de dados já estão em vigor.

Os cookies trazem informações úteis para a eficiência das campanhas de marketing e, com o rastreio de cookies ficando a cargo do consentimento do usuário, as abordagens tradicionais de medição vão precisar evoluir com o auxílio da tecnologia. Técnicas de modelagem de conversão, análise do comportamento contextual e modelagem preditiva são citadas por alguns especialistas para quantificar o sucesso das campanhas digitais, mas o fato é que: a confiança do consumidor na sua marca vai ser essencial daqui para frente.

Aqui na Zoly, estamos a par de todas as regras da LGPD e focando na transparência com os clientes, fizemos testes com modelos diferentes de modais informativos sobre a coleta dos dados. Após esses testes, conseguimos aumentar de 20% para 90% a aceitação dos cookies.

Esse nosso exemplo mostra que, apesar do novo normal ser um cenário com menos cookies à disposição, é possível reverter essa situação e inovar na estratégia para obter resultados.

Aqui você encontra mais informações sobre a LGPD e dicas para se adaptar a ela.   

4 – SEO + UX, a favor da experiência do usuário

No nosso mundo híbrido de tecnologia e lado humano, de on e off, o consumidor está cada dia mais exigente em relação a ter uma boa experiência na sua jornada, por isso, indicadores que medem a user experience têm ganhado muita relevância no Google.

Em maio deste ano, a novidade do Google é o Core Web Vitals, um grupo de parâmetros que monitora a experiência do usuário e vai influenciar muito o SEO.  Ente as principais métricas temos:

LCP (Largest Contentful Paint): avalia a velocidade de carregamento do elemento principal de uma página;

CLS (Cumulative Layout Shift): refere-se à estabilidade visual das páginas do site, analisando as mudanças de layout inesperadas;

FID (First Imput Delay): checa a interatividade, considerando o tempo que a página demora para responder a um comando dado pelo usuário.

Pra saber mais sobre essa novidade do Google e como UX e SEO podem trabalhar juntos a favor da sua marca, a dica é dar uma olhada nesse conteúdo.

5 – Evolução da Inteligência Artificial

A evolução da inteligência artificial é uma tendência ganha-ganha, tanto empresas como clientes terão benefícios com ascensão dessa tecnologia.

Do lado das marcas, a IA pode detectar padrões de comportamento do consumidor e fornecer dados que trazem insights sobre diversas situações, como por exemplo: colaborar na geração de leads e até ajudar a descobrir como um serviço ou produto é encontrado pelos usuários.

Além disso, a utilização dessa tecnologia é um fator que pode trazer vantagem competitiva nos negócios, não é à toa que o relatório do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) prevê que, até 2030, a IA pode contribuir em 14% para o crescimento do PIB mundial.

Do lado do cliente, o benefício principal é poder desfrutar de uma experiência cada vez mais otimizada e com interações mais precisas.

6 – Tecnologias imersivas ainda mais presentes

Falando em melhorar a experiência, as tecnologias imersivas como Realidade Aumentada e Virtual, por exemplo, vão se manter em alta neste ano.

Alguns dados que reforçam essa previsão: 

Segundo a Retail Custumer Experience, o engajamento com ações de realidade aumentada aumentou quase 20% em 2020, e as taxas de conversão tiveram alta de 90% comparando consumidores expostos a campanhas com tecnologia imersiva e consumidores que foram impactados por publicidade padrão.

A Retail Custumer Experience também apontou que varejistas estão tendo resultados promissores implantando a tecnologia em suas páginas de produtos. O setor de móveis é um bom exemplo e obteve um ganho de 21% na receita por visita de clientes nas páginas e um aumento de 13% no ticket médio dos pedidos a partir da visualização de páginas que entregam experiências 3D e de realidade aumentada.

Mais um dado que dá força a essa tendência: de acordo com a previsão do Gartner, até 2022, 70% das empresas colocarão em prática experiências com tecnologias imersivas para trazer mais facilidade para o cliente, inclusive na jornada de compra. Como exemplos aqui podemos citar lojas de cosméticos que usam a realidade aumentada nos seus apps ou algum canal específico para permitir que as clientes experimentem os produtos virtualmente.

7 – Agilidade e flexibilidade impulsionando o crescimento

Se tem uma coisa que 2020 mostrou é que ser ágil e flexível para mudar a estratégia na hora certa, sem perder o timing, faz toda a diferença para a evolução de uma empresa. É a soma dessas duas qualidades que vai trazer mais resultado para o seu negócio agora em 2021 e a longo prazo.  

Mas ser ágil não se refere apenas à tomada de decisão rápida e sim à maneira como você conduz as ações e os processos dentro da empresa.

Aqui na Zoly, trabalhamos em modelo de squads multidisciplinares que facilitam a tomada de decisão, favorecem a troca constante de informação e feedbacks, aproximam as áreas quebrando silos e proporcionam um acompanhamento transparente e detalhado de todo o projeto.

Se você quer entender mais sobre essa metodologia ágil, indicamos esse conteúdo.

Bônus

Social Commerce, conexão humana, cookieless, SEO com uma pitada de UX, inteligência artificial, tecnologias imersivas e agilidade. O que essas tendências que apontamos aqui têm em comum?

Todas elas estão relacionadas com a experiência do consumidor de alguma forma. Seja para proporcionar uma jornada mais fluída e não tirar o cliente do ambiente que ele gosta de estar com o social commerce, criar experiências interativas e diferenciadas com as tecnologias imersivas ou ser ágil e flexível para adaptar o seu negócio às necessidades do seu cliente.

Independente de quais dessas tendências do mercado digital você vai incluir na sua estratégia de 2021, para ter sucesso em qualquer uma delas, o foco principal precisa ser o seu cliente.

Quer saber como transformar experiência em resultado? Fale que com a gente e descubra como colocar essa ideia em prática.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.

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SEO + UX: saiba como essa união melhora a experiência do cliente e a performance da sua marca

Por: Bianca Borges, janeiro 7, 2021

Na era da experiência, otimizar a jornada do usuário é uma premissa. Para alcançar essa meta com perfeição será cada vez mais comum a união de disciplinas diferentes, trabalhando em prol de um único objetivo. Duas áreas que essa parceria é inevitável são: SEO e UX.

Pra descobrir como ambas se unem para melhorar a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, o sucesso dos negócios no digital, continue lendo essa matéria.

Antes de mais nada, é válido dizer que o Google é um dos agentes que está estimulando essa união de UX com SEO. A empresa já vinha trazendo alguns indícios da crescente importância de proporcionar uma boa experiência ao usuário, considerando no seu ranking de buscas orgânicas critérios que facilitavam e otimizavam a navegação nas páginas dos sites como: a velocidade de carregamento, a segurança do ambiente digital e a adaptação ao mobile.

Mas dessa vez, a multinacional foi ainda mais longe, anunciando um conjunto de métricas para monitorar a experiência dos usuários na web que vão influenciar diretamente o SEO daqui para frente. O nome desse grupo de parâmetros é Core Web Vitals e esses são seus indicadores principais:

LCP (Largest Contentful Paint): corresponde à velocidade de carregamento do elemento principal de uma página;

CLS (Cumulative Layout Shift): mede a estabilidade visual das páginas do site, analisando mudanças de layout inesperadas;

FID (First Imput Delay): avalia a interatividade, considerando o tempo que a página demora para responder a um comando dado pelo usuário.

“Com esses indicadores em alta, fica evidente que as disciplinas de SEO, UX e Tecnologia precisam, mais do que nunca, trabalhar em conjunto para o equilíbrio do Search Experience (análise do comportamento, demanda de busca e experiência do usuário)’, salientou Fábio Assis, Coordenador de SEO da Zoly.

A sinergia entre as áreas pode evitar problemas como esse aqui do vídeo abaixo.

Fonte: Google

“Essa é uma animação que retrata a insatisfação do usuário ao tentar interagir com um [No, go back]. Acidentalmente, ele acaba confirmando uma interação (sem intenção). Tudo isso ocorre devido ao ajuste do layout que ainda estava em processo de carregamento dos elementos que compõe o conteúdo da página”, explicou o Coordenador de SEO da Zoly.

Com os novos indicadores estipulados pelo Google, sites que sofrem com esse tipo de situação prejudiciais à experiência do cliente, vão ser cada vez mais penalizados na busca orgânica. E apesar da previsão das novas métricas entrarem em vigor em maio de 2021, a adaptação dos sites das empresas deve começar desde já.

Aspectos do seu site para prestar atenção

Considerando as novas métricas, Assis citou alguns tópicos, compartilhados pela equipe da Central da Pesquisa do Google, que precisam estar na pauta das organizações daqui para frente.

  • É preciso monitorar e gerar planos de ação através das principais métricas da web (Core Web Vitals);
  • Ser mobile-first indexing e ponto;
  • Oferecer segurança por meio do conteúdo e da navegação HTTPS;
  • Não ser intrusivo, cuidado no uso dos Pop-Ups, Overlays, Modals e Interstitials.

Você encontra mais detalhes sobre esses tópicos aqui.

É importante destacar que, prestar atenção nesses aspectos não melhora só o engajamento do usuário, mas também contribui para o aumento da performance dos negócios. Afinal, quanto mais otimizada é a usabilidade e a navegação de um site, mais usuários satisfeitos e dispostos a passar mais tempo ou fazer mais compras nele.

Menos fricção é igual a mais engajamento e performance

Essa afirmação é tão verdadeira que cada vez mais empresas estão dando a devida importância que seus produtos digitais realmente merecem.

Um case internacional que podemos citar aqui é o da BBC, detentora de 41 sites espalhados pelo mundo que que são acessados por 31 milhões de leitores semanalmente.

Nos últimos 12 meses, a empresa migrou todas as suas páginas para um aplicativo único isomórfico de código aberto.

Esse app de página única funciona no navegador e elimina a necessidade de atualizar ou recarregar a página. Como Chris Hinds, Senior Software Engineer da BBC, ressaltou em seu artigoisso cria uma experiência de usuário excelente, próxima a de um aplicativo móvel nativo.” E completou “Alguns serviços comuns que você pode usar diariamente fazem uso dessa tecnologia, incluindo Gmail, GitHub, Facebook e Google Maps”. 

Com essa atitude, a BBC aumentou a performance de suas páginas em 83%, melhorando também a experiência dos seus leitores.

Vale lembrar que, aprimorar a user experience não é algo que diz respeito somente ao layout do site, a otimização de conteúdo também é necessária. Nesse quesito, profissionais de SEO e UX trocam figurinhas, e a maneira como a Arquitetura da Informação é pensada faz toda a diferença.

Arquitetura da Informação a favor da experiência do seu cliente e da sua marca

Para quem não está familiarizado com o termo: Arquitetura da Informação engloba a organização de todo o conteúdo de um site ou produto digital, hierarquizando os dados com o intuito de facilitar o encontro das informações que os usuários estão procurando e guiá-los para novos conteúdos que possam ser do seu interesse. 

Na construção da Arquitetura da Informação, a sinergia entre UX e SEO é indispensável para melhorar a usabilidade de um produto digital e, tanto o layout quanto o conteúdo textual devem ser pensados com um único objetivo: entrega uma boa experiência ao usuário.  

Mas como UX e SEO constroem uma Arquitetura de Informação que realmente cumpra sua função?

“Antes de qualquer coisa, é preciso compreender a demanda, saber quem é seu público e qual será a estrutura necessária para entregar a melhor experiência”, destaca o Coordenador de SEO da Zoly.

Ainda de acordo com Assis, dentro dessa estrutura necessária, também estão incluídos critérios que são avaliados pelo Google como: taxonomias, urls, filtros, breadcrumbs, paginação, sessões (áreas internas, categorias e subcategorias), produtos, buscas internas, links e principalmente o rastreamento e a indexação dessa estrutura.

É preciso olhar cada um desses tópicos, analisando em paralelo o comportamento dos clientes e seus fluxos de navegação no site da sua marca.

SEO e UX são disciplinas diferentes, mas tanto o olhar mais humano do UX como o lado técnico do SEO são necessários e se complementam na hora de entregar uma experiência incrível para o cliente e aumentar a performance dos negócios.

“Essa sinergia, se bem aplicada, pode conectar pessoas a grandes experiências digitais”, conclui Assis.

Agora que você saber que a união de SEO e UX podem trazer resultados para a sua empresa, tá esperando o quê pra unir essas estratégias? Fale coma Zoly, te ajudamos com esse match.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.

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O futuro é agora: tendências e desafios do mobile marketing para 2021

Por: Bianca Borges, dezembro 17, 2020

Em 2020, um ano atípico devido à pandemia, o mobile marketing ganhou ainda mais força com o aumento de downloads dos aplicativos. Mas o que o próximo ano reserva para a indústria mobile? Adriana Lima, Growth Manager no Google, respondeu essa pergunta, falando sobre as principais tendências e desafios do setor no evento Digitalks Global Summit, que aconteceu essa semana.

Antes de analisar o que está por vir, vale ressaltar que, apesar de todas as adversidades, muitas marcas souberam enfrentar o desafio do distanciamento social e aproveitaram o momento para potencializar suas estratégias digitais, bem como reformular seu apps. Um exemplo de case de sucesso é a C&A, que transformou seu aplicativo na plataforma oficial de relacionamento com o cliente.

Você deve estar se perguntando: será que em 2021 os aplicativos vão continuar tão relevantes assim? A resposta é sim, mas somente para os apps que realmente entregarem valor para o cliente.

Para entregar valor, além de entender as necessidades do consumidor, é importante ficar atento às tendências da indústria mobile. A Growth Manager do Google trouxe quatro pontos que devemos observar. Sem mais delongas, vamos a eles!

Realidade aumentada, virtual e estendida: essas tecnologias serão cada vez mais usadas. Já temos cases de sucesso nos segmentos de game, entretenimento e educação.

Inteligência Artificial e Machine Learning: para um app entregar valor, ele precisa fazer uso dessas tecnologias. Dessa maneira, é possível automatizar processos, trazer dados mais consistentes e, claro, oferecer uma experiência melhor ao usuário.

Conectividade: em 2021, teremos muito mais dispositivos conectados à internet em nossas casas como eletrodomésticos inteligentes, sistemas de segurança e smartwatches.

Assistente de voz: todos esses dispositivos conectados à internet das coisas vão favorecer ainda mais o uso das assistentes de voz.

Olhar para cada uma dessas tecnologias cuidadosamente pode trazer oportunidades incríveis para a sua marca se diferenciar das demais, porém, como Adriana bem comentou:

“Todas essas oportunidades trazem desafios”.

Confira a seguir quais são eles:

Descoberta:

Atualmente temos um excesso de apps disponíveis para download e muitos deles nem se quer chegam a ser baixados.

“Um dos maiores desafios da indústria do mobile marketing é a descoberta. Existem mais de 50 ou 60% de apps nas lojas que nunca foram baixados. Mas se você pensar, existem milhões de apps. Então, a indagou a Growth Maganer do Google.

Retenção:

Manter o cliente ativo no seu app é algo mandatório. Adriana exemplificou:

“Quando nós pensamos em um usuário, ele pode ter pelo menos 100 apps no telefone dele. Desses 100, talvez ele esteja usando somente 26 esporadicamente e apenas cinco diariamente”.

Com tanta oferta de apps no mercado, você precisar tomar atitudes e otimizar suas estratégias de mobile marketing para reter seus clientes e manter seu app relevante para eles.

Lifetime Value:

Segundo Adriana, entender o lifetime value, ou seja, a média de dinheiro e de tempo gastos pelos seus clientes com seus produtos ou serviços, é crucial. A partir dessa compreensão você consegue direcionar melhor as suas ações de marketing e estratégias de negócio.

Para facilitar a descoberta desses números, a Growth Manager do Google indica:

“Temos que compreender cada ação que o consumidor toma e ser capazes de medi-las”.  

Complexidade crescente:

O último desafio citado por Adriana foi a complexidade crescente.

A competição acirrada entre os players do mercado e a diversidade de canais para divulgar um app, elevam o nível de complexidade que uma estratégia de mobile marketing precisa ter para diferenciar um aplicativo da concorrência. Nesse contexto, a regra é clara: é inovar ou ficar pra trás.

Com todas essas tendências e desafios, como você faz com que seu app seja mostrado, alcance a audiência desejada e bata a meta de estar presente na jornada do cliente? Adriana deu algumas dicas para planejar um roadmap e ter sucesso na estratégia mobile:

1° passo: entender toda a jornada do cliente e acompanhar as conversões. 

Um grande erro que as empresas cometem ainda é prestar atenção apenas no primeiro e no último ponto de contato da jornada. É preciso entender o funil por completo, só assim você vai conseguir encontrar a resposta para diminuir ações como o abando de carrinho, por exemplo.

2° passo: definir as metas do negócio

É preciso pensar em quais KPIs você quer alcançar com seu plano de marketing. Essas três metas principais que podem guiar a sua estratégia: alcance, relevância e retenção. 

3° passo: focar no criativo

É cada vez mais difícil captar a atenção dos usuários. Há 20 anos, a capacidade de concentração dos seres humanos era de 20 a 15 segundos, agora varia de 3 a 5 segundos. Por isso, é necessário focar no criativo para conquistar o consumidor, e escolher muito bem o texto, as imagens e o formato dos seus anúncios.

Veja algumas sugestões para criar anúncios mais interessantes:

Torne a sua escrita mais eficaz

Abuse da simplicidade na imagem

Invista em um design mais limpo. Prefira imagens envolventes e relevantes que tenham conexão direta com o seu negócio.

Qualidade também é importante. Utilize imagens apenas com alta densidade de pixels para garantir a boa visualização do anúncio em qualquer tipo de tela.

Capture a atenção com bons vídeos

Chame atenção do usuário nos primeiros três segundos do vídeo. Diversifique a duração e o conteúdo que você mostrará ao público-alvo do anúncio. E por fim, explore a questão imersiva, dando ênfase na experiência do seu produto ou serviço com um bom storytelling.

“Nós temos que ser muito espertos nessa nova era do mobile marketing porque não é sobre fazer todas as coisas ou construir todas as campanhas, é sobre deixar a inteligência das máquinas fazerem o seu trabalho, e ter a certeza de que estamos adicionando a expertise humana e o nosso conhecimento no topo disso tudo”, finalizou Adriana.

Viu só como é importante dar um upgrade na sua estratégia digital? Fale com os especialistas da Zoly e descubra tudo como podemos te ajudar.

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, também possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business. 

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Papo Reto Zoly: descomplicando a LGPD na publicidade

Por: Bianca Borges, novembro 12, 2020

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) entrou em vigor em 18 de setembro no Brasil e, quase dois meses depois, muitas empresas estão correndo contra o tempo para se adequar às exigências da nova legislação.

Antes de mais nada, é importante falar que, apesar de a LGPD atingir indiretamente a publicidade, é possível desenvolver meios para amenizar possíveis impactos. Usando a lei a favor da sua marca ou empresa, você pode superar as adversidades. 

Vale ressaltar também, que o foco da legislação não é prejudicar as empresas, mas preservar o consumidor e os seus dados pessoais a ponto de evitar que alguns limites sejam ultrapassados. Quer um exemplo disso? Aqui vai um case real contado por Charles Duhigg, no livro “O poder do hábito”:

Em 2002, o estatístico Andrew Pole, decidiu tratar e segmentar os dados das 1100 lojas da Target, uma grande rede varejista norte-americana. O intuito era conhecer melhor o comportamento do consumidor e seus hábitos para oferecer produtos que fizessem mais sentido para cada cliente e, consequentemente, aumentar as vendas da empresa.

Foi observado que mulheres grávidas gastavam muito mais nas lojas, então, dentro do projeto surgiu o desafio de prever a gravidez das clientes e fazer comunicações específicas para essas consumidoras. Para isso, foi desenvolvido um modelo de análise preditiva que conseguia dizer com bastante precisão se as clientes estavam grávidas ou não, mesmo que elas não tenham compartilhado essa informação com a rede de varejo.

Depois de um ano de execução do programa, um cliente acusou a loja de estar incentivando a filha dele a engravidar porque ficava recebendo propagandas relacionadas a itens para bebês. O fato é que a adolescente estava grávida, mas não havia contado para o pai ainda. Ou seja, a empresa soube primeiro dessa informação e a filha não teve a chance de contar para o pai quando estivesse preparada para isso.

Após essa interferência na vida do cliente, começamos a entender que certos limites não podem ser ultrapassados, quando falamos de dados pessoais. As leis gerais de proteção de dados, GDPR na Europa e LGPD aqui no Brasil, podem ajudar a evitar esse tipo de situação e fornecer mais segurança ao consumidor em relação à sua privacidade.

Tem dúvidas sobre a nova legislação? Então confere essa entrevista que fizemos com Alan Stampini, Data Strategy Lead na Zoly. Ele conta tudo e mais um pouco sobre essa lei.

(Zoly) Para começar, quem são as partes envolvidas no processo e as responsabilidades de cada uma delas?

(Alan) Primeiro temos o titular que é a pessoa física detentora dos dados, o controlador que toma as decisões e determina as finalidades do tratamento de dados, e o operador que recebe as instruções do controlador e realiza o processo de tratamento.

Além disso, é necessário ter um encarregado, também conhecido como Data Protection Officer (DPO). Essa pessoa será responsável pela comunicação entre todas as partes envolvidas no processo, bem como pela documentação de todas as ações.  No início, foi se falado que os DPOs poderiam ser apenas advogados, mas agora ficou estipulado que qualquer pessoa que tenha um conhecimento sólido sobre a lei e sobre tecnologia pode exercer essa função.

Tanto o operador como o encarregado podem ser empresas terceirizadas pelo “controlador”. Mas mesmo terceirizando o serviço, é importante ressaltar que a empresa controladora continua responsável pelos dados do seu cliente.

(Zoly) A adaptação à LGPD exige cautela e atenção para evitar equívocos.  Com quase dois meses de lei, algumas empresas já sofreram penalidades. Como se dá a fiscalização desse processo?

(Alan) O órgão responsável é a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), porém, ela ainda não está estruturada para atuar.

Quem está exercendo esse papel, por enquanto, é o Ministério Público. O perigo disso é que podem ocorrer interpretações erradas da lei, e multas ainda maiores serem cobradas.

Em um possível vazamento, a empresa precisa mostrar que se esforçou para ter um ambiente seguro, e isso precisa de um acompanhamento e fiscalização que deveria ser feito pela ANPD. Porém, como o órgão ainda não está atuando, essa questão do julgamento fica a cargo do Ministério Público que, na prática, não tem como fazer esse acompanhamento.

(Zoly) Agora entrando mais nas características da nova lei que vai reestruturar todo o processo de coleta e tratamento de dados pessoais. Uma dessas mudanças é a classificação das informações que, a partir de agora, passa a ser feita três níveis. Pode explicar cada um deles?

(Alan) Os três grupos de dados são:

Dados pessoais: qualquer informação que te permite chegar de forma direta ou indireta em um indivíduo.

Dados sensíveis: através deles, você consegue identificar quem é a pessoa e tem informações que revelam a sua origem racial ou étnica, opinião política ou filosófica, convicção religiosa e dados genéticos ou biométricos

Dados anonimizados: são dados pessoais e sensíveis que foram tratados para que suas informações não possam ser vinculadas, nem de forma direta ou indireta, ao seu titular original. É preciso tomar cuidado para que o tratamento desses dados seja irreversível, como recomenda o Google.

(Zoly) Uma nova classificação de dados pede também uma adaptação no armazenamento. Que alterações você sugere que as organizações façam nesse processo?

(Alan) As empresas precisam estabelecer medidas de segurança para ter facilidade de reverter ou mitigar os efeitos de um possível vazamento. O ideal é ter vários bancos de dados para organizar as informações. Vou dar um exemplo de uma situação:

Tratando-se de um usuário que acessa um site para comprar uma passagem aérea, você pode ter o seu cold storage, aqueles dados que só serão acessados em uma auditoria e um banco de dados que não coleta informações pessoais, como o Google Analytics.

Se quem está comprando a passagem for um menor de idade, você até pode armazenar as informações em um banco temporário, mas precisa do consentimento do responsável legal para coletá-las.

Outras boas opções de banco de dados são: o banco unificado para alocar os dados autorizados pelos seus clientes como: CEP, país, e-mail, telefone, e o banco transacional, destinado aos consumidores que finalizaram a compra ou fazem parte de um programa de fidelidade. 

Vale ressaltar que usar bancos de dados segmentados por grupos de cliente ou etapas da jornada, além de facilitar o tratamento, também otimiza o encontro das informações, caso o seu cliente peça um overview dos dados que a sua empresa possui dele, solicite alguma alteração ou até exclusão de cadastro.

Mais um benefício dessa prática é que você consegue manter os dados transacionais para fins fiscais, mas tem a possibilidade de remover a base de clientes para não utilizar em campanhas publicitárias, criação de audiência, etc. 

(Zoly) A LGPD fala, principalmente, da importância da autorização do cliente para a coleta dos dados, mas existe alguma informação que pode ser obtida sem essa necessidade de consentimento?

(Alan) Sim, alguns exemplos são os dados para o cumprimento de obrigações legais e para a execução de políticas públicas com fins de segurança e defesa nacional. Dados sobre infrações penais, proteção ao crédito e dados hospitalares também não precisam de consentimento.  

Estudos realizados por órgãos de pesquisa, apesar de não carecerem desse consentimento, devem restringir ao máximo os dados sensíveis e, no resultado, evitar mostrar informações pessoais, optando pelo compartilhamento do valor geral dos dados.

Além disso, também temos a questão do legítimo interesse.  Você pode coletar dados sensíveis se eles se enquadrarem no legítimo interesse do usuário e gerarem algum benefício para o titular dos dados.

O problema aqui é que muitas organizações podem usar de má fé, alegando que estão trazendo vantagens para o usuário, quando na verdade estão usando as informações somente para aumentar suas vendas. Se esse for o seu objetivo, em uma auditoria, você pode sofrer represálias.  

(Zoly) O consentimento é um fator que preocupa muitas marcas, isso porque elas acreditam que a publicidade segmentada e campanhas personalizadas serão levadas à extinção. Essa é uma preocupação real?

(Alan) Muitas empresas acham que tem que parar de fazer campanhas segmentadas e personalizadas que coletam informações do titular dos dados, mas não é isso.

O que precisa mudar é a informação. Hoje, a sua página de política de privacidade explica exatamente o que está sendo feito com os dados e como essas campanhas podem ser enviadas para o cliente? Isso precisa ser esclarecido de forma fácil.

Você pode continuar fazendo campanhas segmentadas se o consumidor der o consentimento para uso dos dados, o que muda é que você tem que ter isso explicado de forma clara e objetiva.

Além disso, a credibilidade que a sua marca construiu com o seu cliente até hoje vai influenciar muito nessa questão do consentimento. Marcas que detém a confiança dos consumidores não terão problemas para continuar segmentando campanhas.  

(Zoly) Ainda em relação ao consentimento, esbarramos em uma prática bem comum no mundo digital: a coleta de cookies de navegação. O que muda nesse processo?

(Alan) Os cookies são frações de informações que a gente pode armazenar durante a navegação do titular em nosso site e, apesar da LGPD não falar sobre esses dados diretamente, eles se enquadram na regra da associação indireta. Vou dar um exemplo aqui:

Através dos cookies, eu consigo saber que o ID 2 entrou no meu site, escolheu um tênis, mas deixou no carrinho e não finalizou a compra. Depois de um tempo, eu posso fazer a propaganda desse tênis que ficou no carinho aparecer para esse usuário, que eu não sei quem é, mas sei que é o ID 2.

Essa identificação do usuário para impactá-lo com alguma publicidade posteriormente, mesmo que não revele seu nome, gênero e outras informações pessoais, é caracterizada como uma associação indireta, e é aí que o cookie entra na LGPD.

Nós podemos usar cookies, mas seguindo os preceitos da nova lei. É crucial que as empresas peçam autorização aos usuários de forma clara e objetiva, explicando o que será coletado, para que finalidade e por quanto tempo esses dados serão armazenados. A chave aqui é entender que o usuário é o dono dos seus dados e não o contrário.

(Zoly) Com essas novas diretrizes sobre os cookies, que boas práticas as empresas devem seguir para trabalhar com os modais ou pop-ups de uma forma benéfica tanto para a organização e para os clientes?

(Alan) Pensando na transparência com os clientes, o ideal é bloquear a navegação e não coletar nenhum cookie antes que o usuário leia o pop-up ou modal. Novamente, explique para o seu cliente o que vai fazer com essas informações e mencione que ele pode escolher que dados vai compartilhar.

Um modelo de modal que tem sido utilizado por algumas marcas é colocar a opção de recusar ou aceitar cookies logo no primeiro momento. Se você deixa essa opção disponível, está sendo transparente, mas de acordo com um teste realizado em um dos clientes da Zoly, é muito mais fácil de o usuário nem ler as informações que estão sendo passadas e já recusar os cookies direto.  Utilizando esse modelo, observamos que apenas 20% dos clientes davam aceite nos cookies.

Decidimos então bloquear a navegação para que o usuário lesse o modal explicativo sobre a coleta de dados e a possibilidade de configurar as preferências. No modal colocamos um link para uma página que fala detalhadamente sobre toda a política de privacidade e como pode ser feita a escolha das informações que serão compartilhadas. Também mantivemos no pop-up a opção para aceitar os cookies.

Com essas mudanças, a aceitação que antes era de 20%, passou para 90%. Tanto a empresa tem um retorno positivo dos seus clientes, como os consumidores ficam bem informados sobre as intenções da organização para com os seus dados pessoais.

(Zoly) Para finalizar, que dicas você dá para as empresas não serem penalizadas pela LGPD e continuarem a obter resultados positivos nas suas campanhas de marketing digital?

(Alan) Agora, mais do que nunca, precisamos ter a quebra de silos. O maior desafio das empresas é colocar suas diferentes áreas para pensarem juntas na melhor solução.

Está na hora do Marketing se unir com o Jurídico, com a equipe de UX e com a de Tecnologia para desenvolver o modelo da publicidade ideal, compatível com as exigências que a LGPD faz, e aliando isso às boas práticas de coleta e tratamento de dados.

As marcas também precisam utilizar as informações concedidas pelos clientes com boa-fé e mantendo o foco no que importa. Recomendo evitar colher dados desnecessários, colete apenas o mínimo que precisa para poder oferecer o melhor para o consumidor.

Investir em uma tecnologia para evitar vazamentos de informações também é outro ponto essencial. Assim como ter um DPO, profissional responsável por toda a documentação dos processos como já citei aqui.

Por fim, seja confiável, transparente e honesto e valorize seu cliente. Muitas empresas estão preocupadas apenas com o valor da multa que vão receber caso cometam algum deslize, mas deveriam estar mais apreensivas com a possibilidade de a infração ser divulgada em público, porque aí elas podem perder o que têm de mais importante: a confiança do cliente.

Sobre o entrevistado: Alan Stampini é líder na área de Data Strategy na Zoly. Apaixonado por tecnologia, projetos e dados é um recente entusiasta da LGPD. Nas horas vagas é gamer e motociclista.

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Fórum E-commerce Brasil 2020: entenda por que os dados são a alma da nova publicidade

Por: Bianca Borges, agosto 5, 2020

Anthony Long, Diretor de Campanhas Globais da Philip Morris International, explica a importância dos dados para a nova publicidade

 

Por Bianca Borges*

 

Uma pesquisa recente, realizada pelo Google em parceria com a Boston Consulting Group, revelou que o fato de analisar os dados pode aumentar em até 20% os lucros de uma empresa e gerar uma economia de até 30% nos custos das campanhas de marketing. Não é à toa que, poder dos dados foi um tópico presente em diversas palestras do Fórum E-commerce Brasil 2020.

O keynote que a ZOLY trouxe para o evento,  Anthony Long, Diretor de Campanhas Globais da Philip Morris International, debateu esse tema e iniciou sua palestra com uma afirmação que evidencia a transformação do mundo: “O mundo era um lugar muito diferente antes dos dados”.

Atualmente, os dados são fundamentais para o sucesso de qualquer estratégia, desde aquisição à retenção de clientes. Mas será que todas as empresas já inseriram a cultura data-driven no desenvolvimento das suas estratégias?

Infelizmente não. Muitas organizações ainda se baseiam em achismos para tomar decisões e acabam cometendo erros feios que poderiam ter sido evitados se o mindset fosse outro. Mas não adiantar ter os dados em mãos, se você não souber como utilizá-los e entender o real valor que eles podem gerar para o seu negócio.

“Você precisa segmentar as informações e entender o que é importante para o seu negócio e principalmente para o seu público-alvo”, indicou Long.

 

Segmentar é uma boa prática

Por falar em sementar informações, é importante também criar grupos para os vários perfis da sua audiência. De acordo com Long, essa prática colabora para aumentar o tráfego de clientes e otimizar o sucesso dos anúncios digitais.

Porém, essa segmentação não deve acontecer assim da noite para o dia, como ele bem explicou:

“Não segmente seu público tão rapidamente. Primeiro, você precisa ter dados mais claros para ter um afunilamento maior do funil”.

Para quem está começando nessa arte da clusterização de clientes, o executivo indica seguir alguns passos:

  • Comece com a sua base mais genérica;
  • Ouça e observe como a sua audiência está se comportando;
  • Faça testes e ajuste o que for necessário;
  • Cuidado, resista ao desejo de fazer otimizações prematuramente.

 

A importância dos dados da matriz RFM para gestão da sua carteira de clientes

A medida que você for criando segmentos para a sua audiência é interessante aplicar a técnica de RFM para identificar três pontos de dados relevantes, são eles:

  • Recência: quais são os seus clientes que fizeram compras recentemente;
  • Frequência: com que incidência seus clientes compram e quem são os consumidores mais recorrentes;
  • Monetariedade: qual o valor gasto por seus clientes.

“Esses números são a base para você justificar todo investimento que vai fazer em marketing. O RFM vai trazer critérios contextuais e te permitir entender como as suas lojas estão performando no ambiente digital”, sintetizou Long.

É preciso entender esses dados para descobrir quais são os clientes que vão significar mais para a sua empresa a longo prazo, e pensar em uma boa estratégia de retenção de consumidores, ou quem sabe aumento do ticket médio.

 

Análise de dados bem feitas, geram experiências incríveis

Por fim, mas não menos importante, não podemos esquecer que qualquer análise de dados se refere a pessoas, então, é essencial olhar para o contexto no qual eles estão inseridos e tentar compreender os hábitos e perfis da sua audiência por trás de toda essa informação.

Segundo Anthony Long, os varejistas estão cada vez mais motivados a entender as necessidades dos clientes, afinal, não se vende produtos para estatísticas e sim para pessoas.

“O e-commerce está cada vez mais direcionado para a experiência do consumidor, por isso, temos que usar nossas estratégias de mídia de maneira inteligente para impactar essas pessoas na hora certa. A propaganda só vai funcionar se você entender as necessidades do seu público-alvo e oferecer o que ele quer comprar”, finalizou o diretor.

Lembre-se: para fazer marketing baseado em dados, você precisa entender verdadeiramente as preferencias do seu consumidor.

 

Confira aqui outros destaques do evento: 

>> Fórum E-commerce Brasil 2020 debate o papel dos titãs da tecnologia e o sucesso da estratégia Long Tail no mercado digital

>> Novas oportunidades de negócio no mundo digital

 

(*) Bianca Borges é Analista de Comunicação Sênior da ZOLY. Jornalista, formada pela Universidade Anhembi Morumbi, possui experiência nas áreas de Gestão e criação de Conteúdo, Assessoria de Imprensa e Gestão de Mídias Sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital e Data Business.

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